Nghề "người mua sắm bí ẩn" - các bài đánh giá có giá trị bằng vàng

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Tất cả chúng ta đều ghé thăm các cửa hàng khác nhau mỗi ngày, mua thực phẩm, đồ gia dụng, quần áo, đồ dùng gia đình. Nhưng nếu bạn muốn biết cách kiếm tiền trong lĩnh vực kinh doanh này, bạn có thể thử chọn nghề như một người mua hàng bí ẩn. Tất nhiên, đánh giá về các cửa hàng bán lẻ do khách bình thường để lại có ý nghĩa quan trọng đối với chủ doanh nghiệp và có thể ảnh hưởng đến tiêu chuẩn dịch vụ. Nhưng "người mua hàng bí ẩn" (khách hàng bí mật) hoạt động theo một kịch bản nhất định và ý kiến của anh ta sẽ có trọng lượng hơn.

Một tài xế ở trạm xăng, một sinh viên xếp hàng mua bánh hamburger ở McDonald's, hay một cặp vợ chồng đăng ký thế chấp tại một ngân hàng đều có thể làm chung một nghề: người mua hàng bí ẩn. Các đánh giá mà họ để lại nên dùng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại thời điểm này. Cách kiếm tiền và nghề nghiệp này khá mới đối vớiTrung Âu và Nga. Chỉ có một số công ty chuyên nghiệp trên thị trường cung cấp các dịch vụ như vậy cho các doanh nghiệp thương mại, ngân hàng và đại lý xe hơi. Gần đây, một chuyên ngành khác đã xuất hiện - một người mua bí mật các tòa nhà mới. Có vẻ khó tin? Tuy nhiên, các nhà phát triển và nhà phát triển, chủ sở hữu và quản lý của các đại lý bất động sản cũng muốn biết các đại lý của họ phục vụ khách hàng như thế nào - các nhà quản lý cấp trung và cấp dưới. Ngày càng có nhiều công ty hiểu được sự cần thiết của việc nghiên cứu tiếp thị như vậy. Với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay trên thị trường, các nhà kinh doanh không thể không có những dịch vụ chăm sóc khách hàng tầm thường và kém chất lượng. Rốt cuộc, cho dù thiết kế hay dự án tuyệt vời đến đâu, cho dù chủ cửa hàng có cung cấp chiết khấu gì đi nữa, nếu người phục vụ hoặc nhân viên bán hàng không lịch sự hoặc không đủ năng lực, khách hàng sẽ bỏ phiếu chống lại. Với tiền của họ, họ sẽ bỏ đi nơi khác.

Mục tiêu chính của nghiên cứu "người mua hàng bí ẩn" là phản hồi nhận được sau khi giao tiếp thực tế, sau khi mua hàng theo giai đoạn hoặc thực tế hoặc ghé thăm một điểm nhất định. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ được thực hiện với sự trợ giúp của các bảng câu hỏi chi tiết. Đây có thể là các bản ghi âm các cuộc trò chuyện được ghi lại bởi một máy ghi âm ẩn và các bức ảnh. Toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng được đánh giá tổng thể: ngoại hình của đối tượng, thời gian chờ đợi sự trợ giúp của nhân viên, cách thức và cách giải quyết một vấn đề cụ thể của nhân viên, sự sạch sẽ và thoải mái, kết quả là thành công.hoàn thành hoặc hủy giao dịch mua.

Sau khi vượt qua một cuộc họp ngắn, đào tạo đặc biệt và đến thăm địa điểm được chỉ định, người mua sắm bí ẩn nhập các đánh giá vào bảng câu hỏi chi tiết, đánh giá tất cả các lĩnh vực mà ban quản lý của công ty muốn kiểm tra. Anh ta cũng phải bày tỏ ý kiến chủ quan, riêng của mình về vấn đề này, mô tả cảm xúc và ấn tượng của anh ta. Một số người mua sắm bí ẩn làm việc với các cửa hàng, những người khác với ngân hàng và nhà hàng. Trong hai lĩnh vực cuối cùng này có một sự cạnh tranh rất lớn cho khách hàng. Và nếu anh ta không hài lòng với dịch vụ, thì thường anh ta sẽ không gửi đơn khiếu nại mà chỉ đơn giản là đi đến một nhà hàng khác, đổi ngân hàng và thêm vào đó, kể cho bạn bè nghe về tất cả những rắc rối mà anh ta gặp phải. Và đây là cách quảng cáo (hay phản quảng cáo) mạnh mẽ nhất. Một khách hàng hài lòng sẽ mang theo bạn bè và gia đình, một người thất vọng có thể khiến hàng chục khách tiềm năng sợ hãi. Vì vậy, những người lãnh đạo công ty có đầu óc hợp lý sẽ làm mọi cách để khách hài lòng. Và một người mua sắm bí ẩn sẽ giúp họ điều này. Những đánh giá mà các “mật vụ” này để lại đều được ban lãnh đạo phân tích kỹ lưỡng, trên cơ sở đó rút ra những kết luận sâu sắc. Đó là lý do tại sao những phẩm chất như quan sát, cẩn thận, trí nhớ tốt và khả năng diễn đạt suy nghĩ của một người là rất quan trọng đối với công việc đó.

Bạn có muốn thử sức mình với nghề như một người mua sắm bí ẩn? Vị trí tuyển dụng nên được tìm kiếm chủ yếu trong các cơ quan thực hiện nghiên cứu tiếp thị. Họ không chỉ giới hạn trong các bảng câu hỏi, nhưng cố gắngcung cấp cho doanh nghiệp phạm vi dịch vụ phân tích rộng nhất có thể. Người mua sắm bí ẩn thường tiến hành giám sát bí mật dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ khác nhau (cửa hàng, salon, cửa hàng, phòng trưng bày), đóng vai một khách hàng điển hình của công ty. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá mức độ thực tế của dịch vụ, có nghĩa là người thực hiện nghiên cứu không thể tiết lộ vai trò thực tế của họ. Đôi khi kiểm toán viên phải ghi lại cuộc trò chuyện với nhà tư vấn trên một máy đọc chính tả, nhưng theo cách mà không ai nhận thấy hoặc đoán được về nó. Những người mua sắm bí ẩn thực hiện nghiên cứu của họ tại địa phương hoặc ở những nơi họ thỉnh thoảng ghé thăm, thường dựa trên sở thích của riêng họ chứ không chỉ dựa trên kịch bản. Đây là một loại hình thu nhập tăng thêm phù hợp cho sinh viên, bà mẹ nghỉ sinh, người làm nghề tự do.

Thật không may, vẫn còn một định kiến cho rằng phương pháp nghiên cứu "Mua sắm bí ẩn" là một công cụ để sa thải nhân viên. Tuy nhiên, trong thực tế điều này khác xa sự thật. Công ty thực hiện một cuộc nghiên cứu như vậy sẽ phân tích kết quả và những điểm yếu của công ty cũng như những sai lầm mà nhân viên mắc phải. Tuy nhiên, hầu hết ban giám đốc thường không biết nhân viên nào mà kiểm toán viên để lại phản hồi vì thông tin này không được tiết lộ. Các nhà kinh doanh có năng lực hiểu rằng việc đào tạo lại và thúc đẩy một nhân viên hiện tại tiến bộ sẽ rẻ hơn và nhanh hơn so với việc sa thải anh ta và đào tạo một nhân viên mới. Như vậy, nghề "người mua hàng bí ẩn" mới trực tiếp góp phần nâng cao tiêu chuẩnvà có ảnh hưởng tích cực đến thị trường.