Quy trình kinh doanh - đó là gì? Phát triển, mô hình hóa, tối ưu hóa các quy trình kinh doanh

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Phương pháp quản lý công ty hiện đại ngày càng vay mượn các phương pháp và công nghệ của nước ngoài. Và không phải vì nó thời trang, mà vì nó tiện lợi và hiệu quả. Một trong những kỹ thuật này chia tất cả các công việc hàng ngày thành các thành phần cơ bản và sau đó mô tả chi tiết từng quy trình nghiệp vụ kết quả. Nó mất khá nhiều thời gian, nhưng sơ đồ kết quả cho phép bạn tìm ra điểm yếu, trách nhiệm chức năng bị thổi phồng quá mức và nhiệm vụ không rõ ràng. Bằng cách dành thời gian một lần, ban quản lý có thể chuyển một số trách nhiệm xuống bậc thang thứ bậc, giải phóng thời gian cho việc lập kế hoạch chiến lược.

Sống theo kế hoạch

Một điều nữa là nhân sự của các hãng thường không hiểu ý nghĩa của thủ tục này và không hoan nghênh mong muốn của ban lãnh đạo trong việc xác định các quy trình kinh doanh chính. Tuy nhiên, ngày càng cần thiết phải hiểu mô hình hóa và mô tả các hoạt động cơ bản của mỗi đơn vị, và thậm chíNhân viên. Điều đó còn tồi tệ hơn nếu nhân viên xuất hiện trong đội ngũ nhân viên của công ty, những người nghiên cứu các quy trình kinh doanh của công ty. Họ liên tục hỏi về điều gì đó, đánh lạc hướng và can thiệp bằng mọi cách có thể vào việc hoàn thành các nhiệm vụ chức năng trực tiếp của tất cả nhân viên. Làm gì?

Hãy bắt đầu từ xa. Mỗi buổi sáng, hầu hết chúng ta đều phải đối mặt với nhiệm vụ đi làm. Để có giải pháp thành công, bạn cần thức dậy đúng lúc, chuẩn bị sẵn sàng và ngồi vào một chỗ trong một số phương tiện giao thông (không thành vấn đề nếu đó là ô tô riêng hay ô tô điện ngầm). Hơn nữa, mỗi thành phần có thể được chia thành các thủ tục nhỏ hơn: để thức dậy đúng giờ, bạn có thể đặt báo thức hoặc bạn có thể yêu cầu ai đó đánh thức bạn, v.v. Bất kể phương pháp giải quyết là gì, kết quả (đánh thức kịp thời) sẽ đạt được. Nhưng sự gia tăng, phí và cách thức làm việc khác nhau ở phương pháp giải quyết và kết quả cuối cùng. Trên thực tế, chúng ta đã đi đến định nghĩa đầu tiên.

Tất cả những điều này là để làm gì

Vì vậy, một quy trình kinh doanh là một chuỗi các hành động đơn giản nhất định nhằm biến các nguồn lực thành sản phẩm cuối cùng hữu ích. Trong ví dụ thực tế của chúng tôi, có ba quy trình khác nhau, mỗi quy trình yêu cầu thông tin ban đầu của riêng nó và sau một số thao tác nhất định, sẽ cho kết quả mong muốn. Hãy đến xí nghiệp. Bất kể lĩnh vực hoạt động của mỗi công ty là gì, công việc được xác định bởi các mối quan hệ nghề nghiệp của nhân viên: chuyển giao thông tin, xác định nhu cầu về sản phẩm, phân tích sản xuất và nguồn lực, v.v. Và ở đây, điều quan trọng cần lưu ý là tất cả các những vấn đề trênchỉ khi ba điều kiện được đáp ứng:

- thông tin đã được gửi đến nhân viên quan tâm đến nó;

- điều này được thực hiện vào đúng thời điểm;

- hình thức trình bày thông tin khá đơn giản và rõ ràng.

Tóm lại tất cả những điều trên, có thể lập luận rằng một quy trình kinh doanh là một luồng thông tin trả lời ba câu hỏi: cái gì, ở đâu và khi nào. Để công việc được thực hiện trơn tru và liên tục, cần phải xác định các thành phần của nó. Trong trường hợp này, sẽ không có nhiệm vụ trùng lặp, không có người thực thi hoặc thời gian ngừng hoạt động.

Khi quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng, mỗi nhân viên không thể thiếu. Hãy nhớ bao nhiêu lần bạn đã phải đợi một đồng nghiệp của mình nghỉ ốm (hoặc trở về sau kỳ nghỉ); Khi bạn đi làm xa, điện thoại không ngừng đổ chuông theo đúng nghĩa đen và mọi người đang cố gắng hiểu bạn đang làm gì và như thế nào. Và nếu bạn đã trả lời yêu cầu của ban quản lý và tạo ra một bản mô tả khá chi tiết về các quy trình kinh doanh, thì bạn có thể bình tĩnh vui vẻ, thư giãn và đôi khi chỉ cần ăn trưa…

Chuyển sang ngôn ngữ chính thức của các định nghĩa, chúng ta sẽ lập luận rằng khi mô tả các quy trình kinh doanh, một doanh nghiệp đặt ra các mục tiêu sau:

• hiểu cấu trúc chung của tổ chức hoạt động và xác định động lực phát triển của tổ chức;
• xác định các vấn đề hiện tại và cơ hội để khắc phục chúng;
• tạo ra một hệ thống các mục tiêu và mục tiêu dễ hiểu cho tất cả những người tham gia (nhà phát triển, người dùng, khách hàng, v.v.);
• để hình thành các yêu cầu cho phần mềm cần thiếtbảo mật.

Tất nhiên, bản thân mô tả các quy trình kinh doanh không được quan tâm. Nhưng đối với việc tái cấu trúc, đây là một nhiệm vụ tối quan trọng. Chỉ khi hiểu được cấu trúc, các mối quan hệ và cách thức của các luồng thông tin, chúng ta có thể nói về việc suy nghĩ lại về tải trọng ngữ nghĩa của cả bản thân doanh nghiệp và các bộ phận riêng lẻ của nó. Nhưng việc tổ chức lại cũng cần được tiến hành nhằm đạt được một số mục tiêu: nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; giảm chi phí; mang lại sự tự do hơn trong việc ra quyết định cho người thực hiện (giảm khung thời gian hoàn thành công việc), v.v.

Phân loại đơn giản

Thông thường, nhu cầu mô tả các quy trình kinh doanh thông tin xuất hiện trong các doanh nghiệp có cấu trúc theo định hướng chức năng. Thực tế là các mục tiêu và mục tiêu của các bộ phận khác nhau có thể mâu thuẫn với nhau. Và điều này sẽ không chỉ dẫn đến giảm lợi nhuận của công ty mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh của nó.

Phương pháp quản lý hiện đại ngày càng mang tính chất quy trình. Tất cả công việc được coi là một tập hợp các quy trình cụ thể (mỗi quy trình bao gồm một hoặc nhiều thao tác đơn giản). Để chính thức hóa và tiêu chuẩn hóa cách tiếp cận này, các loại quy trình sau đã được áp dụng (phân loại xảy ra liên quan đến giá trị gia tăng của sản phẩm):

• chính - những thứ mà công ty nhận được thu nhập: sản xuất, tiếp thị, cung cấp;
• quản lý - những người đặt mục tiêu và mục tiêu cho các bộ phận và những người thực hiện cụ thể;
• ủng hộ -những hoạt động cung cấp nguồn lực cho sản xuất, nhưng không tạo thêm giá trị cho sản phẩm cuối cùng: đào tạo và lựa chọn nhân sự, hỗ trợ tài chính, bảo vệ pháp lý, v.v.

Ngoài sự độc lập đã được đề cập đến từ yếu tố con người và sự thích nghi đơn giản của nhân viên mới, mô tả các quy trình kinh doanh giúp bạn có thể quản lý hiệu quả hơn chi phí hoạt động của công ty.

Thuộc tính

Bây giờ, rõ ràng là để quản lý một doanh nghiệp, không chỉ cần xác định các luồng thông tin liên quan đến nhau mà còn phải mô tả rõ ràng tất cả các hoạt động. Vì chúng ta đã biết rằng quy trình kinh doanh là một phần của công việc chung được chuyển từ nhân viên này sang nhân viên khác (trong đơn vị chức năng của chính họ hay không, không quan trọng), vậy hãy chuyển sang thực tế rằng mọi thứ trên thế giới đều có thể được thống nhất. Và hoạt động chuyên nghiệp - thậm chí còn hơn thế nữa.

Bất kể lĩnh vực hoạt động nào, mỗi quy trình kinh doanh đều có thể được mô tả bằng những đặc điểm giống nhau.

- Đường viền là điểm bắt đầu và kết thúc của một thao tác đơn giản.

- Chủ sở hữu là nhân viên của công ty, người không chỉ sở hữu các nguồn lực cần thiết cho công việc mà còn lập kế hoạch, phân tích, quản lý quy trình; và quan trọng nhất, anh ấy phải chịu trách nhiệm về kết quả.

- Đầu vào - một thông điệp thông tin nhận được dưới bất kỳ hình thức nào được chấp nhận tại doanh nghiệp, xác định nhu cầu thông tin và đánh dấu sự bắt đầu của quy trình.

- Đầu ra - thông tin hoặc một phần vật chất của sản phẩm được tiêu thụ bên ngoài cho người biểu diễnkhách hàng.

- Nhà thầu - nhân viên công ty tham gia vào một quy trình.

- Tài nguyên - phần vật chất hoặc thông tin của hoạt động không thay đổi trong quá trình thực hiện hoạt động (mà chỉ góp phần chuyển thông tin đến thành sản phẩm cuối cùng).

- Kiểm soát chất lượng - các chỉ số ngành hoặc nội bộ (được ban lãnh đạo công ty chấp nhận) để xác định hiệu quả của công việc.

Phân bổ bắt buộc các quy trình sơ cấp

Tất nhiên, không phải công ty nào cũng cần mô tả quy trình kinh doanh. Tuy nhiên, có một số trường hợp không thể thực hiện được bài tập tẻ nhạt này. Hãy đặt tên cho những cái chính:

• Hoạt động của doanh nghiệp được tự động hóa. Trong trường hợp này, sơ đồ quy trình kinh doanh chuyển các nhu cầu của khách hàng sang ngôn ngữ mà người lập trình có thể hiểu được.
• Cải thiện các hoạt động của công ty. Không chỉ nâng cấp thiết bị và công nghệ giúp hoàn thiện sản phẩm cuối cùng; tối ưu hóa quy trình kinh doanh giúp bạn có thể xác định tất cả các điểm mạnh và điểm yếu của công việc và đưa ra các quyết định quản lý phù hợp.
• Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) chứng nhận. Một hệ thống quản lý chất lượng duy nhất đang được tạo ra cho tất cả nhân viên.

Cách trình bày mô tả cho khách hàng

Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ yêu cầu mô tả từng yếu tố. Làm thế nào để làm điều đó một cách dễ dàng cho tổ chức? Có ba phương pháp chính được áp dụng trong thực tiễn thế giới: dạng văn bản, dạng đồ thị và dạng bảng.

Văn bản liên quan đến việc mô tả toàn bộ tiến trình công việc theo một trình tự đơn giản và dễ hiểu. Hình thức và nội dung có thể là miễn phí (nếu các tiêu chuẩn quốc tế hoặc công nghiệp chưa được xây dựng) hoặc được quy định bởi các văn bản. Ví dụ: bộ phận kinh doanh gửi tài liệu báo cáo trong kỳ cho bộ phận kế hoạch; nhân viên của phòng kế hoạch thực hiện công việc phân tích để xác định động lực của việc bán hàng và sự cần thiết phải thực hiện các điều chỉnh đối với sản xuất; kết quả thu được từ bộ phận kế hoạch được chuyển đến bộ phận tiếp thị, nơi phân tích các lý do khiến doanh số bán hàng tăng (giảm), v.v.

Sơ đồ đồ họa của quy trình kinh doanh cho phép bạn hình dung kết quả của công việc phân tích. Không cần phải nhắc rằng nhận thức thông tin bằng hình ảnh là hiệu quả nhất. Do đó, tất cả các loại biểu đồ và sơ đồ đều cho chúng ta cơ hội để hiểu nhanh những gì đang xảy ra và tìm ra giải pháp phù hợp.

Trong trường hợp nhiệm vụ chính của các hoạt động cải cách là tối ưu hóa các quy trình kinh doanh, thì nên sử dụng dạng bảng mô tả của chúng. Với sự trợ giúp của nó, việc hiểu chuỗi hành động và hướng của các luồng thông tin trở nên dễ dàng hơn. Một bảng điển hình không chỉ chứa mô tả về chức năng của đơn vị nhân viên mà còn có các cột về tài liệu đến và đi, người thực hiện (bạn có thể chỉ định cả bộ phận và một nhân viên cụ thể), v.v.

Cách mô tả đúng quy trình kinh doanh

Chỉ phân tích quy trình kinh doanh là chưa đủ. Điều quan trọng nhất trong vấn đề này là tính đúng đắn, nhưng đồng thời, sự đơn giản của mô tả. Để bắt đầu, tên của quy trình đơn vị nên được xây dựng một cách rõ ràng. Điều này sẽ giúp bạn hiểucác đặc điểm chính, logic thực thi và vị trí của nó trong chuỗi hoạt động sản xuất tổng thể.

Sau đó, bạn nên chỉ ra thông tin đầu vào nào là cần thiết để thực hiện tác vụ bình thường, đồng thời liệt kê hỗ trợ tài nguyên. Một chuỗi các thao tác đơn giản được viết thành quy trình sẽ giúp bạn không bỏ sót hoặc quên bất kỳ điều gì.

Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ không thể thực hiện nếu không chỉ định chủ sở hữu của quy trình và một hệ thống để theo dõi tiến trình của quy trình đó. Để làm được điều này, trong phần mô tả cần lưu ý các điều khoản tiêu chuẩn cho việc sản xuất công việc và liệt kê các tài liệu được chuyển đến liên kết tiếp theo. Để đơn giản hóa, mô tả sẽ có dạng như sau: "… sau khi tiến hành phân tích doanh số cho kỳ báo cáo, một nhân viên của bộ phận kế hoạch điền vào biểu mẫu đã lập (bảng) mà anh ta gửi cho bộ phận tiếp thị …"

Sơ đồ đơn giản hóa để mô tả quy trình sản xuất

Khi viết mô tả, nhân viên thường phải đối mặt với thực tế là họ không biết cách truyền đạt nội dung công việc của mình bằng lời nói như thế nào. Để làm cho hệ thống quy trình kinh doanh rõ ràng và có cấu trúc, bạn có thể tạo một bản ghi nhớ. Nó phản ánh những câu hỏi cần được đưa ra một câu trả lời rõ ràng và chi tiết nhất. Vậy những câu hỏi này là gì?

• gì? Mô tả chính xác những gì được thực hiện trong thao tác này.
• Tại sao? Thông qua mục đích của hoạt động.
• Khi nào? Xác định ai bắt đầu thực thi.
• Ai? Đặt tên cho những người biểu diễn cụ thể.
• Làm thế nào? Danh sách bắt buộctài nguyên.

Phát triển các quy trình kinh doanh giả định rằng tất cả các phương pháp mô tả đều có thể được sử dụng. Như vậy, sẽ có được sơ đồ chi tiết nhất của công việc. Phiên bản đồ họa sẽ tiết lộ mối quan hệ của các đơn vị chức năng, và phiên bản dạng bảng và văn bản sẽ truyền tải nội dung của từng thao tác. Thật không may, không thể tự động hóa quy trình kinh doanh nếu không có công việc trả trước tốn thời gian này.

Cách thu thập thông tin

Trong thực tế, có nhiều cách để có được thông tin cần thiết. Để bắt đầu, cần phải phân tích các văn bản quy định hướng dẫn nhân viên của công ty. Sau đó, bạn nên thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân với từng người biểu diễn trực tiếp để mô tả nội dung công việc của họ. Hơn nữa, để làm rõ và làm rõ các điểm gây tranh cãi, các nhà tư vấn phân tích nên sử dụng việc quan sát tiến trình của các quy trình kinh doanh.

Nếu bạn thực hiện một cách tiếp cận toàn diện để giải quyết vấn đề, việc tự động hóa các quy trình kinh doanh sẽ không có vẻ tẻ nhạt và vô ích như vậy.

Nhóm làm việc

Chưa hết, nếu nhiệm vụ chính của doanh nghiệp là tự động hóa các quy trình kinh doanh, và ban lãnh đạo không có ý định để các công ty tư vấn bên ngoài tham gia, thì câu hỏi nhất thiết phải đặt ra: "Bắt đầu từ đâu?" Bước đầu tiên là tạo một nhóm làm việc gồm các nhân viên của công ty. Các thành viên trong nhóm làm việc tốt nhất nên có kỹ năng phân tích và lắng nghe tuyệt vời. Rốt cuộc, như đã lưu ý, hầu hết công việc bao gồm thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân với những người thực hiện quy trình kinh doanh.

Tiếp theo, bạn cần có một bức tranh thực tế về hoạt động của hệ thống. Vì trước khi hiện đại hóa doanh nghiệp đã hoạt động và có lãi nên có lẽ không cần nói đến việc tái cấu trúc hoàn toàn. Do đó, hệ thống và hướng của các luồng thông tin nên được cố định tại thời điểm bắt đầu tối ưu hóa.

Mô tả bao gồm những gì

Để tránh nhầm lẫn và không thống nhất trong mô tả quy trình kinh doanh, các chuyên gia khuyên bạn nên sử dụng bản đồ quy trình. Đây là các tài liệu được tiêu chuẩn hóa cho phép bạn thống nhất tất cả các hành động, bất kể phạm vi ảnh hưởng của người thực hiện và mức độ phức tạp của hoạt động được mô tả.

Mọi mô tả có thể được chia thành các thành phần sau:

• biểu mẫu quy trình thống nhất (thường là một bảng);
• bản đồ quy trình kinh doanh (có thể được trình bày dưới mọi hình thức - mô tả văn bản, đối tượng đồ họa hoặc bảng);
• tuyến (luồng thông tin, nguồn lực và tài chính đến và đi);
• ma trận của các quy trình kinh doanh khác nhau (bảng tương tác giữa các quy trình khác nhau, cho phép bạn làm nổi bật các luồng và hoạt động chính và phụ);
• lưu đồ (thuật toán thực hiện quy trình nghiệp vụ);
• mô tả chi tiết văn bản;
• tài liệu (tạo tài liệu xác nhận việc thực hiện quy trình);
• xác định các chỉ số quy trình kinh doanh (tìm kiếm các đặc điểm và chỉ số mà bạn có thể kiểm soát không chỉ tiến độ mà còn cả chất lượng);
• quy định (hay nói cách khác là mô tả công việc).

Chỉ số

Như đã được nhiều lần lưu ý, bất kỳ quá trình nào cũng phải được đo lường bằng một thứ gì đó. Điều này trước hết là cần thiết để đánh giá hiệu quả mọi hoạt động của doanh nghiệp. Thông thường, các chuyên gia khuyên bạn nên thử nghiệm các quy trình kinh doanh theo bốn chỉ số: thời gian, chi phí, chất lượng và số lượng.

Nhưng các mô hình quy trình kinh doanh rất năng động và đa dạng. Do đó, thường là không đủ nếu chỉ đánh giá tốc độ làm việc; cần phải tính đến cả điều kiện làm việc và cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp. Ngoài ra, hầu như tất cả các ngành không thể tồn tại nếu không có nhà cung cấp, tài chính, hậu cần và đối tác. Đây cũng là những chỉ số có thể đo lường được.

Và tất nhiên, chúng ta không được quên thông tin và yếu tố con người. Trình độ đào tạo của một chuyên gia càng cao thì anh ta càng cần ít thời gian hơn để làm quen với các hướng dẫn và thông tin đến.

Phần lớn các phương pháp lập mô hình hiện nay dựa trên các nguyên tắc của phân tích và thiết kế cấu trúc (SADT - Structured Analysis and Design Technique), cũng như một số ngôn ngữ thuật toán. Chúng ta có thể nói về sự tồn tại của một số mô hình phân tích quy trình kinh doanh cơ bản:

- Mô hình hóa Quy trình Kinh doanh - thực tế là mô hình hóa - cho thấy khía cạnh chức năng của sự tồn tại của công ty.

- Mô hình quy trình công việc - Mô tả quy trình công việc và tương tự như lập biểu đồ quy trình.

- Lập mô hình Luồng Dữ liệu - không giống như mô hình trước đó, mô tả các luồng dữ liệu (thông tin); nhằm giải trình tựhoạt động.

Shewhart-Deming cycle

Các quy trình nghiệp vụ lớn (1C cho phép bạn chọn chúng từ danh sách chung) nên được mô tả trong một tài liệu riêng gọi là "Quy trình Công việc". Mọi thứ có tính chất ít quan trọng hơn hoặc bao gồm một số ít thao tác đơn giản thường được mô tả trong mô tả công việc.

Khi soạn thảo các quy định cần tính đến các điều kiện của chu kỳ cải tiến liên tục các hoạt động của doanh nghiệp (mô hình Shewhart-Deming). Các điều khoản của nó nêu rõ rằng tối ưu hóa và cải tiến là quá trình vô tận. Có nghĩa là, trong quản lý doanh nghiệp có một chu trình khép kín nhất định, bao gồm các quyết định quản lý như: lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát, điều chỉnh.

Khi xây dựng quy định, người ta nên tính đến các nguyên tắc đảm bảo tuân thủ mô hình Shewhart-Deming:

1. Tính toán các chỉ tiêu kế hoạch cho giai đoạn tương lai.
2. Phân tích động lực của các sai lệch và tài liệu về các nguyên nhân có thể xảy ra.
3. Xác định các hành động khắc phục và phân tích hiệu quả của chúng.

Việc phát triển mô hình cần được thực hiện theo các quy tắc kinh doanh. Các quy tắc được chấp nhận chung là khuôn khổ quản lý và lập pháp của tiểu bang mà doanh nghiệp hoạt động trên lãnh thổ. Cơ sở thứ hai của mô hình là chính sách hợp tác của công ty.

Khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng, cần quan tâm đến việc phát triển và thống nhất các quy trình kinh doanh. Như đã lưu ý ở đầu bài viết, nhân sự công ty không phải lúc nào cũnghiểu được tầm quan trọng của quá trình hiện đại hóa đang diễn ra. Mang đến cho mỗi nhân viên tầm quan trọng của việc tạo ra một mô hình quy trình kinh doanh hiệu quả là nhiệm vụ của ban lãnh đạo hàng đầu.

Xét cho cùng, đó là một hệ thống được thiết lập và thiết kế cẩn thận, không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng đạt được chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9001: 2008 mà còn tăng đáng kể hiệu quả của từng nhân viên.

Cả hai yếu tố này dẫn đến việc công ty trở nên cạnh tranh hơn trên thị trường, do đó, có tác động có lợi cho cả nhà đầu tư và khách hàng.