Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm: mục đích và chương trình đào tạo

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Bạn đã nghe nói về các cuộc hội thảo và đào tạo, chủ đề là phương pháp kinh doanh hướng vào khách hàng chưa? Hãy xem những lớp học này là gì và chúng có thể hữu ích như thế nào đối với bạn hoặc nhân viên của bạn.

"Kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm" có nghĩa là gì?

Bản chất của phương pháp hướng tới khách hàng là tâm điểm chú ý của nhân viên chủ yếu hướng đến người mua hoặc khách hàng. Nhiệm vụ chính của mỗi thành viên trong nhóm là làm mọi thứ để đảm bảo rằng người bổ sung bàn thu ngân của công ty muốn quay lại với bạn nhiều hơn một lần trong tương lai.

Có thể phân biệt các nguyên tắc sau của phương pháp tiếp cận hướng vào khách hàng:

1. Hiểu sâu và thỏa mãn nhu cầu của người mua hoặc khách hàng.
2. Bán các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của người tiêu dùng.
3. Tương tác hiệu quả với khách hàng dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau.
4. Sự sẵn sàng trao đổi cởi mở của các cấp lãnh đạo.
5. Linh hoạttổ chức liên quan đến nhu cầu thay đổi của người mua và khách hàng.
6. Tạo môi trường tâm lý thoải mái cho khách hàng.
7. Mong muốn giúp đỡ người mua, tham gia giải quyết các vấn đề của họ.
8. Không ngừng làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ.
9. Lập kế hoạch hoạt động để thu hút và giữ chân khách hàng.

Như bạn đã biết, cách kinh doanh cổ điển là làm việc trên 4 yếu tố của tiếp thị cùng một lúc: sản phẩm, giá cả, địa điểm, khuyến mãi. Kế hoạch 4P (sản phẩm, giá cả, địa điểm, khuyến mãi) được mô tả đầy đủ chi tiết trong cuốn sách nổi tiếng của F. Kotler "Các nguyên tắc cơ bản về tiếp thị".

Ưu tiên doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm như thế nào? Có rất nhiều lý thuyết tiếp thị, giá trị của chúng là không thể phủ nhận. Nhưng với một kiểu xây dựng mối quan hệ mới với người mua và khách hàng, công ty đặt lên hàng đầu không phải sản phẩm và không phải giá cả. Lĩnh vực công việc quan trọng nhất của quản lý cấp cao và các nhân viên khác là tương tác hiệu quả với khách hàng.

Lợi ích của phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm như sau:

1. Xây dựng uy tín kinh doanh tích cực của công ty trên thị trường.
2. Vòng tròn khách hàng thân thiết được hình thành, liên tục bổ sung cho nhân viên thu ngân.
3. Ngày càng có nhiều người mua và khách hàng mới đăng ký vào công ty của bạn theo lời giới thiệu của bạn bè.
4. Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng trưởng kinh doanh.
5. Chi tiêu cho quảng cáo đang giảm hoặc trở nên hiệu quả hơn.

Tại sao chúng ta cần hội thảo và đào tạo về định hướng khách hàng?

Không có gì bí mật khi việc áp dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm được thực hiện dần dần. Đầu tiên, một công ty cần nghiên cứu khách hàng và khách hàng của mình, hiểu và dự đoán nhu cầu của họ. Để làm được điều này, nhân viên cần phải lấy tâm của khách hàng, hiểu:

• chính xác thì họ muốn gì khi liên hệ với tổ chức của bạn;
• hàng hoá và dịch vụ mà khách hàng và khách hàng cần;
• dịch vụ lý tưởng theo quan điểm của họ là gì;
• khách hàng gặp khó khăn gì khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhờ đó họ có thể được giảm bớt;
• người mua hoặc khách hàng mong đợi nhận được gì khi hợp tác với bạn, liệu có thể làm được điều gì đó nhiều hơn cho họ;
• điều gì có thể gây ra cảm xúc tích cực cho khách hàng, làm thế nào công ty của bạn có thể mang lại niềm vui cho người mua.

Điều quan trọng là phải làm việc thông qua mọi điểm tiếp xúc với khách hàng: tài liệu quảng cáo, cuộc trò chuyện qua điện thoại, chỗ đậu xe ô tô tại văn phòng hoặc cửa hàng của bạn, quy trình dịch vụ.

Một trong những lời giải thích hay nhất về cách thực hiện phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong bán hàng đến từ John Schole. Một chuyên gia người Mỹ về chất lượng dịch vụ gợi ý nên tập trung lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận, liên tục ghi lại những mong muốn và phàn nàn của họ. Theo Shoal, việc nhận phản hồi từ người mua và khách hàng dưới hình thức điền vào bảng câu hỏi là không hiệu quả. Không phải khách hàng nào cũng muốnđiền vào bảng câu hỏi, và những người đồng ý có xu hướng tô điểm thực tế. Nhân viên nhận được nhiều thông tin hơn từ người mua và khách hàng trong quá trình làm việc. Dựa vào đó, công ty có thể cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ. Vì vậy, ví dụ, nếu khách hàng muốn gọi cho bạn vào ban đêm, điều quan trọng là phải cho họ cơ hội để làm như vậy. Nếu không, đặc biệt, công ty sẽ mất cơ hội làm việc với những khách hàng sống ở nửa bên kia của thế giới.

Việc đưa ra phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ không thành công nếu nhân viên của tổ chức không được đào tạo bài bản về triết lý kinh doanh mới. Khó khăn nằm ở chỗ không thể chuyển giao nghệ thuật tương tác hiệu quả với người mua và khách hàng trên lý thuyết. Đúng hơn, nó được đưa lên trong bầu không khí chung của công ty. Bản thân người quản lý cấp cao và người quản lý cấp cao của công ty nên làm gương về hành vi hướng tới khách hàng.

Có thể nói gì về các văn bản quy định về quy trình phục vụ khách hàng và khách hàng? Phương pháp tiếp cận hướng vào khách hàng trong doanh nghiệp sẽ không được thực hiện nếu nó chỉ giới hạn trong việc truyền đạt các hướng dẫn cho nhân viên về cách bán hàng. Cần phải phát triển một hệ thống làm việc hiệu quả với người mua và khách hàng.

Mục tiêu của đào tạo tập trung vào khách hàng

Phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm nên được khuyến khích trong tất cả nhân viên. Và với từng thành viên trong nhóm, người giám sát trực tiếp nên thường xuyên thảo luận về các tình huống mà nhân viên mắc lỗi khi tương tác với khách hàng.

Tốt hơn là không nên nói về các tình huống có vấn đề trong các cuộc họp sản xuất. Đối với các cuộc thảo luận chung, sẽ thuận tiện hơn khi sử dụng hình thức đào tạo trò chơi.

Lớp học tương tác giải quyết phần nào vấn đề "giáo dục" nhân viên, mặc dù chúng không thay thế được cách giao tiếp hàng ngày của người quản lý với cấp dưới.

Thông thường, các mục tiêu đào tạo về định hướng khách hàng sau đây được phân biệt:

1. Dạy nhân viên cách suy nghĩ và cư xử hiệu quả.
2. Tăng mức độ trí tuệ cảm xúc giữa các thành viên trong nhóm.
3. Phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
4. Thúc đẩy sự phát triển cá nhân của nhân viên.

Quản lý bán hàng sau khi hoàn thành khóa đào tạo rất vui khi được thực hành phương pháp hướng tới khách hàng trong công việc của mình. Chương trình phát triển nghề nghiệp cho loại nhân viên này thường mang lại kết quả tốt.

Những chủ đề quan trọng cần đề cập trong quá trình đào tạo

Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm ngụ ý rằng nhân viên có nhiều kiến thức và kỹ năng chuyên môn. Do đó, các khóa đào tạo hiện đại dành cho chủ đề này, theo quy luật, bao gồm các khối sau:

1. Thực hiện các nhiệm vụ thực tế, mục đích là làm cho những người tham gia hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Tìm ra lý do tại sao người mua và khách hàng rời đi. Lập kế hoạch hành động về cách giữ chân khách hàng.
2. Trò chơi và bài tập phát triển khả năng của người quản lý để đặt mình vào vị trí của người mua và khách hàng và hiểu nhu cầu của họ.
3. Thảo luận về các giai đoạnlòng trung thành của khách hàng (khách hàng thường xuyên - khách hàng thân thiết - khách hàng thân thiết).
4. Nghiên cứu các đặc điểm của hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thực hiện giao dịch.
5. Giới thiệu về kỹ thuật dịch vụ khách hàng. Đào tạo kỹ năng làm việc cùng lúc với nhiều khách hàng. Thử nghiệm các kỹ thuật lắng nghe tích cực.
6. Một khối dành riêng để giao dịch với những khách hàng khó tính. Thực hiện các nhiệm vụ thực tế về phân tích các phản đối. Tìm hiểu cách giải quyết các khiếu nại.
7. Làm quen với các nhà quản lý với các kỹ thuật cho phép họ yêu thích công việc của mình. Nghiên cứu các phương pháp tự điều chỉnh và tự tổ chức. Làm chủ các kỹ thuật để đối phó với căng thẳng và thoát khỏi mệt mỏi.

Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn một số nhiệm vụ được sử dụng trong các khóa đào tạo về định hướng khách hàng.

Tính toán chi phí để mất khách hàng

Những lợi ích và lợi ích kinh tế mà phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm mang lại có thể được chứng minh bằng ví dụ về một bài toán số học mà ngay cả một cậu học sinh cũng có thể giải được.

Giả sử rằng một khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ từ công ty của bạn với số tiền là 10 nghìn rúp. trong năm. Mỗi năm số tiền này tăng thêm 2 nghìn rúp. Công ty sẽ mất bao nhiêu doanh số bán hàng nếu người mua hoặc khách hàng không mua hàng của bạn trong vòng 5 năm tới? Tính số lợi nhuận bị mất trong tương lai. Trong ví dụ của chúng tôi, nó sẽ là:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 nghìn rúp

Đó là cái giá phải trảkhách hàng. Sẽ rất hữu ích nếu thiết lập tính toán tự động chỉ số này trong chương trình CRM, nếu nó được sử dụng trong công ty.

Biết được lợi nhuận gần đúng của công ty, bạn cũng có thể tính toán số lợi nhuận bị mất. Ví dụ, nếu kết quả tài chính ròng là 20% doanh thu, trong 5 năm, công ty sẽ lỗ 14 nghìn rúp.

Trong quá trình giải quyết vấn đề, các học viên tham gia khóa đào tạo cần hiểu rõ doanh nghiệp thiệt hại bao nhiêu cho mỗi khách hàng. Cũng cần nhấn mạnh rằng việc tìm kiếm và thu hút người mua hoặc khách hàng mới thậm chí còn đắt hơn.

Lý do khách hàng bỏ đi

Ở giai đoạn tiếp theo của bài học, điều quan trọng là phải phân tích lý do tại sao người mua hoặc khách hàng thường ngừng liên hệ với công ty có hàng hóa và dịch vụ mà họ đã sử dụng trước đây.

Vì mục đích này, mỗi người tham gia khóa đào tạo nên được yêu cầu nhớ lại một trường hợp trong cuộc sống của mình khi anh ta bị phục vụ rất tệ trong một cửa hàng, sau đó anh ta không muốn ghé thăm cửa hàng. Điều quan trọng là học sinh phải trả lời các câu hỏi:

1. Tâm trạng của nhân viên đã nói chuyện với bạn là gì?
2. Họ đã cư xử như thế nào?
3. Chính xác thì điều gì làm bạn chưa hài lòng về dịch vụ?
4. Xung đột bắt đầu như thế nào? Điều gì đã khiến bạn tức giận hoặc khó chịu?
5. Bạn đã trải qua những cảm xúc nào trong và sau khi ghé thăm cửa hàng này?
6. Bạn có tiếp tục mua sắm tại cửa hàng này sau vụ tai nạn không?
7. Bạn đã chia sẻ một câu chuyện đáng xấu hổ với bao nhiêu người?

Trong quá trình thảo luận, một danh sách các lý do khiến người mua hoặc khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của các công ty được tổng hợp. Nó cũng được đề xuất để nhớ lại các trường hợp từ thực tế kinh doanh khi khách hàng rời đi.

Mức độ dịch vụ

Không có gì bí mật khi mỗi người có hiểu biết riêng của mình về dịch vụ nên có trong công ty. Bằng cách tiêu tiền, chúng ta mong muốn có được một mức độ thoải mái nhất định và trải nghiệm những cảm xúc tích cực (hoặc ít nhất là tránh những cảm xúc tiêu cực).

Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong quản lý hiện đại đòi hỏi kiến thức về 3 cấp độ dịch vụ có thể quan sát được trong các tổ chức khác nhau:

1. Thấp. Những mong đợi của khách hàng không được đáp ứng. Anh ấy nhận được ít hơn mong đợi, trải qua những cảm xúc tiêu cực.
2. Chuẩn. Những mong đợi của khách hàng được đáp ứng. Anh ấy nhận được chính xác những gì anh ấy mong đợi. Khách hàng thờ ơ, bình tĩnh.
3. Dịch vụWOW. Khách hàng nhận được nhiều hơn mong đợi. Anh ấy trải qua những cảm xúc tích cực, cảm thấy mong muốn trở lại công ty để mua hàng mới.

Để nghiên cứu các cấp độ dịch vụ khác nhau, những người tham gia khóa đào tạo được chia thành 3 đội. Mỗi đội trong một khoảng thời gian giới hạn (10 phút) phải nghĩ ra và diễn cảnh mua hàng trong cửa hàng:

- với mức độ dịch vụ thấp;

- với mức độ dịch vụ tiêu chuẩn;

- với mức dịch vụ WOW.

Trước mỗi tiểu phẩm, người tham gia khóa đào tạo, đóng vai khách hàng, phải cho khán giả biết anh ta đến tổ chức nào, anh ta định mua gì, anh ta có những kỳ vọng gì về quy trìnhmua sắm.

Sau phần trình bày, khách hàng nói lên những cảm xúc mà anh ấy đã trải qua và những suy nghĩ đang quay cuồng trong đầu. Người tham gia cũng báo cáo cách anh ta đánh giá mong muốn một lần nữa đến mua hàng từ một công ty hư cấu.

Trò chơi "Có, và hơn thế nữa"

Một thành phần quan trọng của dịch vụ hướng tới khách hàng trong một công ty là khả năng của nhân viên để đồng ý với người mua và khách hàng, cùng phe với anh ta. Các vấn đề phát sinh trong kinh doanh là điều quan trọng để giải quyết theo cách mà cả hai bên cùng có lợi. Đối với điều này, điều quan trọng là các nhà quản lý phải dạy họ nhận thức khách hàng không phải là kẻ thù, mà là một người bạn, người luôn có thể thương lượng tử tế với họ.

Không có gì bí mật khi một trong những quy tắc quan trọng nhất để tương tác hiệu quả với đối tác là không nói với anh ấy rằng anh ấy đã nhầm. Điều quan trọng là phải đồng ý và ngay lập tức đưa ra lời đề nghị phản đối về cách hành động tốt nhất trong tình huống này.

Một trò chơi vui nhộn thường được chơi tại các khóa đào tạo để phát triển kỹ năng quý giá này, theo quy tắc nào? các bên tham gia không tranh chấp mà chỉ thỏa thuận, thương lượng với nhau. Người điều hành mời các học viên chia thành từng cặp. Các đối tác của trò chơi phải tưởng tượng rằng họ hầu như không biết nhau và thấy mình ở cùng nhau trong một tình huống bất thường: mắc kẹt trong thang máy, lạc trong rừng, đắm tàu và kết thúc trên một hoang đảo, trở thành con tin của bọn cướp. Họ cần đồng ý về những việc cần làm tiếp theo. Người chơi lần lượt đưa ra các đề xuất của họ. Theo quy tắc của trò chơi, bạn cần phải đồng ý với ý kiến của một người bạn mỗi lần (nói: “Có…”) và bổ sung ý kiến đó với ý kiến của riêng bạn (“… và nhiều hơn nữa…”).

Điều này dẫn đến các cuộc đối thoại hài hước:

- Hãy mua một chai rượu.

- Có, và một chiếc bánh.

- Vâng, và chúng ta hãy đi ăn nó trong rừng.

- Có, và chia sẻ với sóc…

Trò chơi tiếp tục trong 3-5 phút.

Sau khi hoàn thành nhiệm vụ, những người tham gia khóa đào tạo thảo luận về những cảm xúc mà họ đã trải qua trong trò chơi, những suy nghĩ nảy ra trong đầu họ, những gì có vẻ khó khăn và những khoảnh khắc nó rất đơn giản.

Bài tập để phát triển khả năng duy trì cuộc trò chuyện

Sai lầm của nhiều nhân viên, thường không thực hiện được cách tiếp cận hướng vào khách hàng trong công việc của tổ chức, đó là không sẵn sàng nói chuyện với người mua về bất kỳ chủ đề nào không liên quan đến công việc. Trong khi đó, nhiều khách hàng thích giao dịch với những người bán mà họ có mối quan hệ tốt.

Vì vậy, trong các khóa đào tạo về định hướng khách hàng, họ học kỹ thuật “trò chuyện nhỏ”. Những người tham gia được mời nói chuyện với nhau về các chủ đề trừu tượng, sử dụng các kỹ thuật sau cho việc này:

1. Trích dẫn những gì người đối thoại đã từng nói.
2. Cung cấp cho đối tác của bạn thông tin hữu ích.
3. Kể một câu chuyện thú vị.
4. Cảm ơn bạn.
5. Hãy khen ngợi.
6. Nói một lời khẳng định tích cực.

Bài tập từ vựng

Hoạt động sáng tạo này giúp các nhà quản lý học cách nói ngôn ngữ của khách hàng. Những người tham gia khóa đào tạo được chia thành các đội. Người lãnh đạo cho mỗi độihướng dẫn soạn văn bản thuyết trình về hàng hóa và dịch vụ của công ty, phù hợp với đại diện của một ngành nghề nào đó (lập trình viên, bác sĩ, thủy thủ, nhà báo). Bạn có 5-10 phút để suy nghĩ. Văn bản quảng cáo phải được viết bằng các thuật ngữ và thuật ngữ chuyên nghiệp được sử dụng rộng rãi trong môi trường làm việc của khách hàng.

Bài tập "Đoán xem anh ấy không thích gì"

Một trong những người tham gia khóa đào tạo miêu tả một khách hàng không hài lòng: khách hàng đã quyết định không được công ty phục vụ nữa, nhưng không muốn trực tiếp nói rõ lý do tại sao anh ta rời đi. Lý do được người thuyết trình mô tả trước trên một mảnh giấy. Khách hàng tham gia có thể đưa ra bất kỳ nhận xét nào và thể hiện bất kỳ cảm xúc nào, nhưng không được nói lên bản chất của vấn đề. Nhiệm vụ của người tham gia thứ hai là hiểu chính xác điều mà khách hàng không hài lòng.

Vào cuối trò chơi, điều hành viên tóm tắt lại: người quản lý có tìm ra lý do khiến khách hàng không hài lòng không, bằng những dấu hiệu nào mà anh ta có thể và lẽ ra phải nhận ra điều đó, cách khách hàng ám chỉ bản chất của vấn đề..

Giải thích cho người không hiểu bài tập

Những người tham gia đào tạo tưởng tượng rằng họ đang bán một sản phẩm bình thường, nhưng không đơn giản nhất trong cửa hàng, chẳng hạn như ổ đĩa flash hoặc thẻ ngân hàng. Đồng thời, khách hàng là một người không thông minh (một đứa trẻ nhỏ, một phụ nữ không biết gì về công nghệ, một thiếu niên, một người câm điếc, một người điên). Nhiệm vụ của người bán là giải thích bằng ngôn ngữ lịch sự, dễ tiếp cận cho khách hàng về chính xác thứ mà họ đang bán và lý do tại sao người mua cần mặt hàng này.

Đặc điểm của đào tạo trong ngân hàng

Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trongkhó thực hiện ở ngân hàng hơn ở tổ chức thương mại. Các nhiệm vụ của nhân viên trong một tổ chức tài chính không chỉ bao gồm dịch vụ khách hàng mà còn phải tuân thủ một số quy chuẩn, thủ tục và hướng dẫn lập pháp. Về vấn đề này, nhân viên ngân hàng phải đưa ra một số yêu cầu đối với khách hàng về việc cung cấp các giấy tờ cần thiết, cung cấp thông tin cần thiết.

Đào tạo về phương pháp tiếp cận hướng vào khách hàng cho nhân viên của một tổ chức tài chính nên bao gồm một khối được thiết kế cẩn thận để xử lý các khiếu nại và phản đối. Điều quan trọng là nhân viên ngân hàng phải cải thiện kỹ năng quản lý xung đột mềm của họ trong buổi học.

Nhiệm vụ trò chơi được lên kế hoạch cẩn thận sẽ giúp các học viên học cách phục vụ khách hàng ở mức cao nhất, đồng thời kiên quyết đáp ứng các yêu cầu của tổ chức.

Chương trình đào tạo cho nhân viên ngân hàng nên bao gồm một khối lớn về quản lý thời gian và tự tổ chức. Nhân viên điều hành, nhân viên kiểm tra tín dụng, nhân viên phòng kinh doanh làm việc trong điều kiện áp lực về thời gian. Họ bị giới hạn bởi thời gian trong ngày giao dịch và đồng thời họ thường đối phó với hàng đợi của những người truy cập tiêu cực. Căng thẳng liên tục ảnh hưởng đến bản chất của sự tương tác với khách hàng.

Rèn luyện kỹ năng tự duy trì bản thân nên là một trong những chủ đề chính trong lớp học với nhân viên ngân hàng.

Đào tạo cán bộ giáo dục

Do thực tế là số lượng ngày càng tăng của cả giáo dục trung học và đại họccác cơ sở đang trở nên hoàn toàn thương mại, thái độ đối với học sinh và học sinh đang thay đổi. Phương pháp tiếp cận hướng vào khách hàng trong giáo dục cũng đang trở nên phổ biến hơn. Trong trường hợp này, giáo viên thấy mình ở thế khá khó khăn. Một mặt phải đánh giá khách quan kiến thức của học sinh, cho điểm thấp nếu cần. Mặt khác, ngay cả học sinh kém cỏi nhất cũng là khách hàng. Sự không hài lòng của anh ấy với tổ chức giáo dục có thể dẫn đến việc trường học hoặc trường đại học bị mất một phần thu nhập.

Vì vậy, đào tạo cho nhân viên của hệ thống giáo dục nên bao gồm việc dàn dựng và phân tích tất cả các tình huống vấn đề nảy sinh trong các bài học, bài giảng, hội thảo. Điều quan trọng là giáo viên phải học cách đặt mình vào vị trí của học sinh và hiểu nhu cầu của họ.

Điều quan trọng nữa đối với các nhà giáo dục là phải nắm vững nghệ thuật truyền cảm hứng cho sinh viên trong việc đào tạo, đánh thức trong họ khát vọng mạnh mẽ để thông thạo các môn học đã học.

Đặc điểm đào tạo nhân viên du lịch

Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong ngành du lịch là đặc biệt quan trọng. Trong kinh doanh, người ta bình tĩnh đón nhận những bức xúc và mâu thuẫn nhỏ nhặt, chờ đợi chúng. Tuy nhiên, đi nghỉ mát, ngay cả những người nghiện công việc kinh niên cũng không muốn đối mặt với những khó khăn và rắc rối. Các doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực giải trí, du lịch, giải trí cần đặc biệt quan tâm đến khách hàng.

Điều quan trọng là phải đặc biệt chú ý đến tâm trạng tích cực của học viên trong quá trình đào tạo. Nhân viên khách sạn, cơ sở vui chơi giải trí, nhà hàng, công ty du lịchđiều quan trọng là phải tỏa ra năng lượng của sự bình tĩnh và vui vẻ. Khi mua một chuyến du lịch nước ngoài hoặc vé đến một điểm tham quan, khách hàng nên cảm thấy rằng mình đã được nghỉ ngơi.

Kết

Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong thời kỳ khủng hoảng vẫn không ngừng phù hợp. Trong điều kiện kinh tế khắt khe nhất, nhiều tổ chức đang thực hiện thành công những ý tưởng cho phép họ không tiết kiệm chi phí cho người mua và khách hàng.

Để giữ khách hàng trung thành, nhiều công ty đang phân khúc họ và xác định nhu cầu của họ kỹ lưỡng hơn. Trong thời kỳ khủng hoảng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các nhà điều hành kinh doanh quan tâm đến những gì khách hàng cần, số tiền họ sẵn sàng chi, những sản phẩm nào khác mà họ có thể sản xuất hoặc mua đặc biệt cho những khách hàng quen thuộc của họ.

Có vẻ như cuộc khủng hoảng tài chính sẽ còn lan rộng hơn nữa cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hội thảo và khóa đào tạo dành riêng cho chủ đề này có thể sẽ vẫn có nhu cầu trong một thời gian dài.