Quản lý dịch vụ: nhiệm vụ, yêu cầu, mức lương

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Tùy theo lĩnh vực hoạt động mà có những định nghĩa khác nhau về người quản lý dịch vụ. Nếu chúng ta xem xét nghề này nói chung, thì chúng ta đang nói về mối liên kết giữa tổ chức và khách hàng. Nếu bạn tham gia một lĩnh vực hoạt động cụ thể, thì bạn có thể đặt các thông số khá rõ ràng cho lĩnh vực đó: lương, nhiệm vụ, mô tả công việc của người quản lý dịch vụ, v.v.

Định nghĩa

Giám đốc dịch vụ là một chuyên gia đại diện cho các dịch vụ của công ty. Một mặt, anh ta giúp khách hàng nhận ra nhu cầu của họ. Mặt khác, anh ta thực hiện nghĩa vụ của mình và tác động đến những người khác tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, thực hiện kiểm soát chất lượng công việc. Đó là, chúng ta đang nói về một vị trí đa nhiệm.

Cơ bản

Đây là ai và người quản lý làm gì - đồng thời điều này được mọi người biết đến và không hoàn toàn rõ ràng đối với nhiều người. Vì vị trí này trong công ty rất phức tạp. Phạm vi nhiệm vụ của một nhà quản lý dịch vụ là khá rộng và, tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, có thể rấtcác ngành khác nhau.

Tuy nhiên, cách sử dụng phổ biến nhất của thuật ngữ người quản lý dịch vụ dùng để chỉ những người quản lý chuyên môn của các quy trình nhất định, những người tương tác với doanh nghiệp và chịu trách nhiệm về các dịch vụ. Theo quy định, đối với các dịch vụ CNTT của công ty.

Giám đốc dịch vụ là nhân viên chịu trách nhiệm về các hoạt động sản xuất và kinh tế của tổ chức cũng như phản hồi từ khách hàng. Thường thì anh ấy cũng chịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng sau bán hàng.

Giám đốc nhân sự đang tìm kiếm nhân viên cho vị trí này với mức lương 45.000 rúp. Số tiền có thể thay đổi tùy theo thành phố, nhưng nói chung là trên mức thu nhập trung bình của công ty. Bản thân người quản lý dịch vụ có ảnh hưởng đến việc hình thành nguồn dự trữ nhân sự của tổ chức. Vì vậy, yêu cầu đối với người biểu diễn ở vị trí này thường rất cao.

Mô tả công việc

Cần thiết để xác định trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của người quản lý dịch vụ. Theo đó, anh ta báo cáo trực tiếp với người đứng đầu công ty, người có quyền bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm người quản lý khỏi vị trí của mình. Hơn nữa, anh ta có thể xác định và thay đổi mức lương của người quản lý.

Một người đáp ứng các yêu cầu và có các bằng cấp cần thiết, chẳng hạn như trình độ học vấn cao hơn, kinh nghiệm ở vị trí tương tự và những người khác, được bổ nhiệm vào vị trí quản lý dịch vụ. Ngoài ra, nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ bao gồm kiến thức về các chương trình máy tính cơ bản, quản lý tài liệu và công việc văn phòng, hiểu hoạt động của các loại thiết bị khác nhau, cấu hình của thiết bị cũng như việc thực hiện kiểm soát chất lượng.

Nhiệm vụ chính

Có khá nhiều yêu cầu đối với một người quản lý. Họ là ai? Trong số các trách nhiệm chức năng chính của người quản lý dịch vụ là:

• tiếp nhận và phân phối thông tin đến;
• tư vấn khách hàng;
• trình diễn vận hành thiết bị cho khách hàng;
• tuyển chọn và bán phụ tùng thay thế;
• thực hiện hợp đồng mua bán;
• theo dõi các giai đoạn của thỏa thuận;
• điền vào biểu mẫu (bán hàng, trả hàng, sửa chữa, bảo trì thiết bị);
• chuẩn bị thiết bị để gửi đi sửa chữa;
• tối ưu hóa chi phí;
• tham gia vào việc chuẩn bị và tiến hành các buổi giới thiệu và đàm phán sản phẩm.

Nhưng đây không phải là danh sách đầy đủ các nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ. Ngoài ra còn có các chức năng bổ sung, không kém phần quan trọng, nếu không có chức năng này thì không thể hoạt động thành công.

Trách nhiệm thứ yếu

Mô tả công việc của người quản lý dịch vụ không giới hạn ở các nhiệm vụ cơ bản. Anh ấy còn nhiều thứ nữa. Hơn nữa, nếu không có thêm trách nhiệm, công việc của anh ấy sẽ không đạt yêu cầu và sẽ không giúp công ty cạnh tranh được.

Trong số các nhiệm vụ khác của người quản lý dịch vụ, điều đáng nói là:

• Quan tâm đến sự phát triển của công ty và sự công nhận của công ty trong khu vực hoạt động. Được dịch sang ngôn ngữ của khách hàng, điều này có nghĩa là người quản lý dịch vụ tập trung hết mức có thể vào việc đáp ứng các nhu cầu của họ về tư vấn, bán hàng vàdịch vụ.
• Nhận thức về tiềm năng của thị trường và các dịch vụ của thị trường.
• Sử dụng trải nghiệm khách hàng thành công để bán dịch vụ và sản phẩm của bạn.
• Điều chỉnh đồng nghiệp tại nơi làm việc để đạt được mục tiêu của tổ chức, sự tập trung không ngừng của họ vào sự hài lòng của khách hàng.
• Xác định đối thủ cạnh tranh và hướng hoạt động của họ. Làm việc trước các động thái của họ.

Chỉ bằng cách hoàn thành đầy đủ các nhiệm vụ, người quản lý dịch vụ có thể đưa công ty của mình trở thành công ty dẫn đầu thị trường. Ở đây, thực tế quan trọng là khoản thanh toán cho các dịch vụ của anh ta. Mức lương của người quản lý phản ánh phạm vi chức năng của anh ta.

Quyền

Quyền là những giả định và cơ hội cho một nhân viên trong một tổ chức. Giám đốc nhân sự thường chịu trách nhiệm kế toán và tuân thủ các quyền của nhân viên trong tổ chức.

Người quản lý dịch vụ có các quyền sau:

• nhận được sự hỗ trợ của người đứng đầu trong các lĩnh vực hoạt động được giao phó;
• nâng cao trình độ chuyên môn của họ, kể cả bằng chi phí của công ty, nếu điều đó được quy định trong hợp đồng lao động;
• lưu ý các quyết định của người quản lý trực tiếp liên quan đến các dự án mà anh ta tham gia;
• đề nghị với người giám sát trực tiếp của bạn để xem xét các đề xuất trong lĩnh vực hoạt động của họ;
• nhận từ quản lý và các nhân viên khác của công ty tất cả thông tin cần thiết để thực hiện các hoạt động của họ.

Danh sách các quyền không giới hạn ở những quyền được liệt kê ở trên, nhưng chúng là cơ bản trong nghề này. Chế độ làm việcngười quản lý dịch vụ được xác định bởi nội quy lao động nội bộ của tổ chức.

Trách nhiệm

Có thể hữu hình và vô hình. Thông thường nó được viết trong phần giải thích về sản xuất và các hoạt động kinh tế. Đây là mức độ mà một nhân viên chịu trách nhiệm trước công ty về công việc của mình và kết quả của họ.

Trong số những việc khác, nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ được thể hiện ở các trách nhiệm sau:

• vi phạm nội quy của công ty, bao gồm nội quy phòng cháy chữa cháy, quy định an toàn, v.v.;
• gây thiệt hại về vật chất - theo hợp đồng lao động;
• đối với bất kỳ vi phạm pháp luật nào - theo luật hành chính, dân sự và hình sự;
• vì thực hiện không đúng hoặc không thực hiện các nhiệm vụ được quy định trong bản mô tả công việc của mình.

Nhiệm vụ chính

Một người quản lý dịch vụ có khá nhiều nhiệm vụ, điều này phần lớn giải thích cho mức lương cấp quản lý của anh ta. Hãy làm nổi bật những điều chính, nếu không có điều đó thì công việc của anh ấy là không thể:

• Sự hài lòng của khách hàng.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ tin cậy tốt đẹp giữa khách hàng và nhân viên công ty.
• Phù hợp với lợi ích của khách hàng về chất lượng dịch vụ và công trình đã cung cấp. Bao gồm việc tuân thủ thời hạn, tính toán đúng các dịch vụ, thực hiện những lời hứa này, duy trì chất lượng cao của dịch vụ được cung cấp.
• Hoạt độnglàm việc theo yêu cầu.
• Giám sát sự sẵn có của tất cả các sản phẩm cần thiết trong kho và sự sẵn có của chúng cho khách hàng.
• Theo dõi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm được cung cấp.
• Giải quyết mọi vấn đề, kể cả những vấn đề phức tạp liên quan đến đổi trả hàng, khiếu nại, thắc mắc về bảo hành và hỗ trợ sau bảo hành.
• Duy trì mối quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp dịch vụ và phụ tùng (bao gồm cả mua số lượng lớn).
• Kiểm soát chất lượng công việc.

Nếu không tập trung vào kết quả liên quan đến các nhiệm vụ này, công việc thành công của người quản lý dịch vụ là không thể. Nhưng câu trả lời cho câu hỏi đó là ai và người quản lý làm gì không chỉ giới hạn ở những trách nhiệm cơ bản.

Nhiệm vụ bổ sung

Riêng biệt, cần nêu rõ những nhiệm vụ mà người quản lý dịch vụ phải đối mặt trong điều kiện cạnh tranh với các công ty khác. Về việc quản lý các đối thủ cạnh tranh, có thể phân biệt các trách nhiệm sau của người quản lý dịch vụ:

• Giám sát liên tục tiến độ và hành động của các đối thủ cạnh tranh. Phân tích và xác định các cơ hội bán hàng, quan sát phần đã phát triển của thị trường, cũng như tiềm năng. Phân tích phạm vi dịch vụ được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh. Quan sát và tính toán các đặc điểm thị trường (chẳng hạn như biến động theo mùa, cũng như tin tức thị trường).
• Xây dựng chiến lược, hỗ trợ và thực hiện chiến lược trong khu vực thị trường được giao trong khu vực phụ trách của mình, bao gồm cả việc mở rộng danh mục hàng hóa và dịch vụ, có tính đến nhu cầu của khách hàng và lĩnh vực công việc của đối thủ cạnh tranh. Mở rộng dòng sản phẩm cho một thị trường đang phát triển hoặc cho khách hàngcác danh mục khác.
• Chuẩn bị quảng cáo và khuyến mại, tham gia các chương trình khuyến mãi và phân phối tài liệu xúc tiến bán hàng.
• Phát triển và triển khai các dịch vụ bổ sung và các hạng mục cụ thể.
• Thúc đẩy mối quan hệ kinh doanh với nhóm khách hàng cốt lõi.
• Trả đũa chuyển sang hành động của đối thủ cạnh tranh.
• Kiểm tra và giám sát hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện để quảng bá sản phẩm và dịch vụ.
• Kiểm soát chi phí và doanh thu trong khu vực được giao.

Và tất nhiên, đây là một loạt các nhiệm vụ hành chính mà người quản lý dịch vụ thực hiện cho chủ nhân của mình.

Nhiệm vụ hành chính

Người quản lý dịch vụ không phải lúc nào cũng làm chủ lĩnh vực phụ trách này, nhưng điều đáng nói vẫn là nhân sự và các nhiệm vụ khác của nghề này:

• hướng dẫn, chỉ dẫn, kích thích và hỗ trợ cấp dưới đi đầu trong cạnh tranh và khai mở tiềm năng thị trường;
• kiểm soát và đánh giá công việc của cấp dưới được giao;
• hoạch định các hoạt động nhằm nâng cao kỹ năng của cấp dưới;
• thiết lập mối quan hệ tối ưu giữa các cấp dưới.

Chức năng

Và điều đáng nói cuối cùng, nói về nghề quản lý dịch vụ, là những chức năng mà nó được ban tặng:

• dự báo công việc của bộ phận dịch vụ, có tính đến điều kiện thị trường thay đổi và tiến bộ công nghệ;
• phát triển các phương pháp làm việc thống nhất và tiêu chuẩn chất lượng cho công ty;
• dùng hếtcác kênh giao tiếp với khách hàng để tiếp thị sản phẩm;
• phát triển các hoạt động nhằm kích thích doanh số bán hàng trong công ty;
• thực hiện và giám sát sửa chữa;
• bổ sung kịp thời cho kho các thiết bị và linh kiện cần thiết;
• giám sát hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, sự kiện và tham gia triển lãm cũng như các sự kiện khác của ngành;
• kiểm tra tình trạng kỹ thuật của thiết bị;
• điều phối công việc của các dịch vụ khác, nếu cần, thiết lập sự tương tác giữa chúng;
• tuân thủ đối với kiểm toán công ty;
• giám sát thu hồi tổn thất doanh thu dịch vụ;
• thực hiện các hướng dẫn từ ban quản lý;
• đánh giá thường xuyên và phân tích kết quả của công ty;
• Kiểm tra hoạt động và quản lý của doanh nghiệp.

Tùy thuộc vào quy mô của công ty và thị trường của nó, cũng như quy mô của mạng lưới bán hàng, các chức năng của người quản lý dịch vụ có thể thay đổi đáng kể ngay cả trong cùng một công ty. Do đó, thông tin đầy đủ và cụ thể nhất cũng như cập nhật về việc làm quản lý dịch vụ có thể được lấy trực tiếp từ công ty tuyển dụng.