Loại khách hàng chính trong bán hàng và tính năng của công việc

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Khi các nhà quản lý gặp các loại khách hàng khác nhau trong bán hàng, họ thường không điều chỉnh hành vi và cuộc trò chuyện của mình cho phù hợp với từng cá nhân. Họ không hiểu những loại này là gì và làm thế nào để tương tác với chúng. Có bốn cách phân loại chính của các loại khách hàng. Để người mua các loại khác nhau có thể mua hàng từ bạn, bạn cần phải liên hệ với họ theo một cách đặc biệt. Mỗi người đưa ra quyết định mua hàng khác nhau và chú ý đến các tiêu chí khác nhau khi đánh giá sản phẩm.

Xử lý chi tiết

Có 4 loại khách hàng trong bán hàng. Hầu hết các cách phân loại đều dựa trên phân loại của từng loại. Có nhiều cách phân loại. Bây giờ cái gọi là "Đĩa" là mốt, cũng như nghệ thuật đặc biệt của việc bán hàng trong hiệu thuốc và các loại khách hàng của hiệu thuốc. Nhưng chúng tôi sẽ xem xét một phiên bản cổ điển, sớm hơn, dựa trên 4 loại khách hàng đang bán hàng.

Chiếc đầu tiên được đặt tên là "Helmsman". Anh ấy có thể đoán trước, đòi hỏi cao và rất kiên quyết trong hành động của mình. Những người như vậy rất độc lập vàtự quản lý. Kiểu lái rất dễ xác định: họ luôn có các vật phẩm trạng thái, ví dụ như bàn ghế lớn, xe hơi ấn tượng. Địa vị và sự sang trọng được cảm nhận trong phong thái và những phụ kiện đắt tiền của họ. Những khách hàng này thậm chí còn chọn những khu nghỉ dưỡng hiện đại, “bao trọn gói”, những khách sạn tốt và dịch vụ chất lượng cho kỳ nghỉ của họ. Họ tìm kiếm sự kết nối giữa những người ngang bằng và vượt trội về địa vị, biết họ muốn gì và đưa ra quyết định rất nhanh chóng.

Cách làm việc với kiểu lái

Nếu bạn chỉ ra những ưu điểm của ưu đãi, lợi ích của nó và mô tả rõ ràng những gì họ sẽ nhận được cuối cùng khi bán hàng, thì quyết định mua hàng sẽ được đưa ra ngay lập tức và nhanh chóng. Trong thời gian, một hoặc hai số liên lạc thường là đủ. Họ tập trung vào hành động và kết quả, nhưng không tập trung vào người bán hàng cho họ. Phong cách ứng xử của loại khách hàng này trong bán hàng thường là không có câu hỏi nào trên thực tế. Họ nói và khẳng định hơn là hỏi, có thể cứng đầu, thiếu kiên nhẫn.

Tính năng của hành vi kiểu lái

Loại tâm lý khách hàng này chủ yếu hỏi về thứ tự công việc, thời hạn của dự án, sự đảm bảo và kết quả. Những thân chủ như vậy tìm kiếm quyền lực và sự kiểm soát. Có những người “cầm lái” không có quyền lực muốn thống trị ở các lĩnh vực khác. Nhưng thường xuyên hơn không, họ thống trị công việc. Phương châm của họ sẽ là kết quả, không phải quá trình. Họ thích một trạng thái áp lực. Vì vậy, những công việc gấp gáp thường xảy ra tại nơi làm việc của họ và theo nhóm. Những khách hàng như vậy là độc đoán. Đây là cách cư xử của một "người cầm lái" điển hình.

Cónhiều đề xuất liên quan đến các loại khách hàng đang bán hàng và các chi tiết cụ thể khi làm việc với từng loại khách hàng đó. Theo quy định, bạn có thể bán hàng cho “người cầm lái” ngay từ cuộc gọi hoặc cuộc họp đầu tiên và từ lần thứ hai. Người ta tin rằng những người như vậy chiếm khoảng 15% tổng số người mua.

Người mua cấp tốc

Loại tiếp theo là "biểu cảm". Loại khách hàng này trong bán hàng bao gồm những người có một mớ hỗn độn sáng tạo trong đầu. Họ thường xuyên ở trong trạng thái hỗn loạn, sáng tạo. Những người như vậy nhanh nhẹn, năng động. Họ mặc quần áo sáng màu và kiểu tóc khiêu khích thu hút sự chú ý của người khác. Đây là kiểu khách hàng rất cảm tính trong bán hàng. Nếu đây là một người lái mô tô, thì trong một chiếc xe thể thao nhanh, thường là. Nó cũng sẽ là một màu sáng, bắt mắt và nổi bật giữa đám đông. Loại khách hàng này thích trò chuyện, nhưng nhanh chóng đi vào vấn đề và đưa ra quyết định rất nhanh. Anh ấy cảm thấy ít rủi ro hơn và sẵn sàng chấp nhận chúng.

Đặc điểm của hành vi kiểu biểu cảm

Một người biểu cảm là người sáng tạo, thú vị và tràn đầy nhiệt huyết. Những loại khách hàng bán hàng này là những người rất vui vẻ và tươi sáng, và nhiều hành động của họ là tự phát. Họ thường có xu hướng bốc đồng. Những khách hàng như vậy thường chọn đi nghỉ như những kẻ man rợ, đột ngột cất cánh và bỏ đi đâu đó, hành động theo linh cảm. Những người thuộc loại này có thể bán một doanh nghiệp và đi du lịch khắp thế giới để tìm những ý tưởng sáng tạo mới cho các khoản đầu tư và đầu tư trong tương lai.

Đại diện của cổ điểnkiểu biểu cảm cố gắng để được người khác nhìn thấy, công nhận và trở thành người đầu tiên, người chơi lớn nhất, người giỏi nhất trong mọi thứ. Họ chấp nhận mọi rủi ro và đưa ra quyết định sau 2-3 lần tiếp xúc, dành nhiều thời gian để nói về bản thân và những gì họ làm trong cuộc sống. Thường thì loại khách hàng này được tìm thấy trong các chính trị gia và trong ngành giải trí. Theo quy định, tổng số lượng của họ không vượt quá 15% tổng số người mua.

Người mua phân tích

Một loại khác là phân tích. Loại khách hàng này trong bán hàng và những đặc thù trong hành vi của anh ta rất thú vị. Nhà phân tích là những người thích phân tích. Họ có rất nhiều giấy tờ, báo cáo, tài liệu phân tích. Đây thường là những người sở hữu giọng nói trầm lặng, họ chậm chạp, tạm dừng nhiều lần và không ngừng suy nghĩ về điều gì đó. Họ thường có quần áo rẻ tiền, một chiếc xe hơi rẻ tiền. Nếu đây là một chiếc xe, thì nó chắc chắn sẽ có hiệu suất tối ưu và giá trị tối đa đồng tiền. Không phải lúc nào họ cũng thích bắt tay. Để giải trí, những khách hàng như vậy cũng chọn những khu nghỉ dưỡng tốt nhất, nơi hội tụ đồng thời nhiều yếu tố có ý nghĩa đối với họ.

Các tính năng của hành vi của một loại phân tích

Chuyên viên phân tích không đeo phụ kiện. Điện thoại của họ là để thực hiện các cuộc gọi, không phải để xa xỉ. Họ sẽ luôn tìm kiếm thứ gì đó rẻ và tốt, đáng đồng tiền bát gạo nhất. Những khách hàng thuộc loại này đưa ra quyết định rất chậm. Nỗi sợ mất mát của họ có thể lớn hơn nhiều so với niềm vui đạt được.mua lại. Họ là những nhà quản trị giỏi. Để bán chúng, điều rất quan trọng là phải thể hiện tất cả các lợi ích của sản phẩm. Những khách hàng như vậy liên tục theo dõi các giải pháp mới, tìm kiếm một số giải pháp khác, tối ưu nhất cho họ, ngay cả khi họ đã mua hàng. Nhờ những phẩm chất này, họ dễ dàng lấy trộm từ các nhà cung cấp hiện tại hơn nhiều khi họ đang tìm kiếm một số giải pháp khác. Nếu bạn xây dựng mối quan hệ chất lượng với họ, điều đó sẽ có thể thực hiện được.

Tính năng tương tác với kiểu phân tích

Các nhà phân tích thường hoài nghi, họ luôn muốn có bằng chứng. Họ rất giỏi trong việc lập kế hoạch, sắp xếp các giải pháp cho các vấn đề. Nhưng vì họ cần thông tin chi tiết, họ tập trung vào quá trình đặt câu hỏi và nhận câu trả lời. Sẽ có rất nhiều câu hỏi. Họ vô tư và xa cách. Số lượng các nhà phân tích xấp xỉ 35%. Có rất nhiều nhà phân tích trong số các nhà quản lý, nhà nghiên cứu, kỹ sư, kiến trúc sư. Bạn cần liên hệ với họ thường xuyên, cho họ thấy rõ những lợi ích của sản phẩm. Để họ đưa ra quyết định, họ cần có khả năng phân tích ngay lập tức. Trong mọi trường hợp, bạn sẽ không bán chúng ngay lập tức. Theo quy định, các nhà phân tích cần 5-7 liên hệ để bán hàng. Phần lớn, họ đưa ra quyết định chậm hơn tất cả các loại khách hàng khác.

Thân thiện với người mua sắm

Loại cuối cùng là thân thiện. Có khoảng 35% khách hàng như vậy. Những khách hàng này rất dễ chịu khi nói chuyện và nơi làm việc của họ được trang bị như ở nhà. Nó rất thoải mái và ấm cúng. Họ có một giọng nói dễ chịu, họ có thểmời trà và cà phê, hỏi bạn thế nào và bày tỏ sự quan tâm. Nếu bạn đi đến văn phòng với anh ấy, anh ấy chắc chắn sẽ đề nghị một cuộc trò chuyện về cuộc sống, hỏi làm thế nào bạn đến đó. Những khách hàng thuộc loại này không thực sự muốn nổi bật giữa đám đông. Xe và quần áo thường ở mức trung bình, không có tính năng, thoải mái và tiện lợi. Anh chàng này rất thích đưa ra lời khuyên. Anh dành phần lớn thời gian cho gia đình, bạn bè và giao lưu. Họ thích giao tiếp và mở rộng quan hệ. Họ mất một thời gian rất dài để đưa ra quyết định. Giá trị chính của họ là mối quan hệ với mọi người. Họ tận hưởng những mối quan hệ hiện có. Do đó, rất khó để săn trộm chúng từ một nhà cung cấp dịch vụ khác. Điều quan trọng nhất là xây dựng mối quan hệ tốt với những người như vậy. Về nguyên tắc, có rất ít thứ có thể lấy đi chúng. Trừ khi bạn tạo ra một lượng lớn sự không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ.

Đặc điểm của hành vi kiểu thân thiện

Khách hàng thân thiện có xu hướng rất phụ thuộc, thân thiện và ấm áp. Đối với loại khách hàng này, phương pháp bán hàng và làm việc cần phải đặc biệt. Họ thường cống hiến hết mình cho người khác. Tập trung vào đội ngũ, con người, mối quan hệ. Họ biết lắng nghe người khác và thấu hiểu cảm xúc. Họ rất tốt cho các công việc dịch vụ khách hàng. Nếu họ được thuê, họ tạo ra một môi trường dễ chịu và các mối quan hệ thoải mái trong đội. Loại này tránh xung đột và thích tham gia cùng ai đó trong việc ra quyết định. Họ thích các thỏa thuận nhóm, khi nhiều người cùng đưa ra một số quyết định. Họ rất quan tâm đến rủi ro và đảm bảo. Nếu không có sự bảo đảm, họ không đồng ý hợp tác, vì họ vắng mặt cho họkhó chịu. Theo quy định, cần 4-5 địa chỉ liên hệ để bán cho họ.

Sơ đồ đặc điểm

Tất cả các loại này tương tác với nhau như thế nào? Bạn có thể chuyển sự phân loại này sang sơ đồ bằng cách vẽ một hình vuông và chia nó thành bốn phần bằng nhau. Chúng tôi đặt kiểu chỉ đạo trong ô phía trên bên trái, kiểu biểu đạt trong ô bên phải, kiểu phân tích ở ô dưới bên trái và kiểu thân thiện trong ô còn lại bên phải. Mẫu này sẽ giúp bạn điều hướng dễ dàng hơn. Trước tiên, bạn cần hiểu rõ rằng một người có thể có nhiều kiểu chứ không phải chỉ có một và duy nhất. Thứ hai, một số trong số chúng có thể chiếm ưu thế cùng một lúc. Hơn nữa, chúng có thể thay đổi theo thời gian. Những người khác nhau có thể có những kiểu trội khác nhau. Đôi khi, địa vị và nấc thang sự nghiệp, cũng như bản thân con người, thay đổi đáng kể. Những thay đổi như vậy là hoàn toàn bình thường.

Sự tương tác của các đặc điểm trong một người

Điều duy nhất cần lưu ý là nếu bất kỳ loại nào chiếm ưu thế, thì loại đối diện, nằm theo đường chéo trong hình vuông, sẽ ở mức tối thiểu. Có nghĩa là, nếu nhà phân tích thắng thế, thì sẽ có rất ít biểu hiện trong anh ta. Đồng thời, người cầm lái và người thân thiện có thể được kết hợp với nhau, nhưng chúng có thể không quá rõ rệt. Với thân chủ biểu cảm cũng vậy. Người phân tích trong đó sẽ ở mức tối thiểu, và người chỉ đạo và thân thiện sẽ được kết hợp, nhưng không quá rõ ràng. Tuy nhiên, những loại này cảm thấy thiếu.

Người cầm lái cảm thấyrằng anh ấy thiếu sự thân thiện để tạo ra một môi trường thoải mái trong đội. Vì vậy, họ có xu hướng nhấn mạnh trong quá trình trò chuyện và giao tiếp rằng họ có những phẩm chất còn thiếu này. Họ có thể nói về những người bạn không phải của họ. Nhà phân tích có thể nói về cảm xúc của anh ta. Nghĩa là họ cố gắng bù đắp những phẩm chất còn thiếu. Khi phân tích khách hàng, điều này sẽ được chú ý. Khi xác định loại hình, bắt buộc phải nhìn vào từ ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Cách họ nói chuyện và những gì họ cầm trên tay đều ảnh hưởng đến định nghĩa về kiểu người đó.