Đặc điểm và tính năng của dịch vụ khách sạn, chi tiết cụ thể và các yếu tố cấu thành

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Ngành khách sạn là một nhánh độc lập của ngành khách sạn. Nội dung và đặc điểm của dịch vụ khách sạn với tư cách là sản phẩm của kinh doanh khách sạn là do hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp thương mại mang lại nhu cầu ở những khách hàng cần có những điều kiện cần thiết về chỗ ở và ăn uống.

Để cố gắng đạt được lợi nhuận tối đa, mỗi người chơi trong thị trường kinh doanh khách sạn phải duy trì tính cạnh tranh. Một vai trò to lớn trong vấn đề này thuộc về khả năng thanh toán ngày càng tăng của người tiêu dùng, điều này không ngừng khuyến khích các chủ doanh nghiệp mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ khách sạn. Một đặc điểm của hoạt động tiếp thị và quảng bá của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này ngày nay là sự ra đời của một khái niệm mới, rộng hơn về kinh doanh khách sạn.

Ngành khách sạn là gì

Thuật ngữ này được sử dụng ở Nga để chỉ hoạt động của các khách sạn. Ngày nay, danh mục "ngành khách sạn" bao gồm các nhà nghỉ,cơ sở du lịch, nhà trọ, khu cắm trại và các tổ chức khác gắn một phần hoặc toàn bộ với khái niệm "dịch vụ". Đặc điểm của dịch vụ khách sạn với tư cách là sản phẩm thương mại trong kinh doanh khách sạn là sự tiếp giáp của chúng với dịch vụ ăn uống. Cần lưu ý rằng các cơ sở y tế, nâng cao sức khỏe và giải trí không được bao gồm trong hệ thống của ngành khách sạn, vì hoạt động lưu trú và ăn uống của người tiêu dùng không phải là hoạt động chính của họ. Nhà điều dưỡng, nhà nội trú, trại nghỉ cho trẻ em có những đặc thù riêng trong việc cung cấp các dịch vụ khách sạn. Điều thú vị là chi phí của chúng thường gần với giá gốc (chi phí).

Khái niệm chung về "dịch vụ"

Đặc thù của dịch vụ khách sạn ở khu vực này là việc nhân viên của doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện các hành động để đưa khách đến tạm trú hoặc lưu trú. Dịch vụ khách sạn có thể được chia theo điều kiện thành hai loại:

• Phức hợp các dịch vụ bắt buộc. Đây là những sản phẩm chính được bao gồm trong chi phí lưu trú trong phòng. Các dịch vụ tiêu chuẩn được cung cấp cho người tiêu dùng sau khi kết thúc hợp đồng.
• Dịch vụ bổ sung. Khách hàng của công ty khách sạn thanh toán riêng cho các dịch vụ đó (ví dụ: giặt hấp, tắm hơi, bãi đậu xe, chơi bi-a, v.v.).

Các đặc điểm và tính năng của dịch vụ khách sạn dựa trên nguyên tắc phân cấp cung cấp. Các hiệp hội cá nhân vững chắc tạo thành các liên kết riêng biệt để thực hiện các sản phẩm cơ bản. Điều này giải thích tại sao một sốcác hoạt động trong quá trình phục vụ khách du lịch tập trung trong tay các cơ quan, đơn vị điều hành tour du lịch chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp này tham gia vào các khâu bán hàng trước, đặt địa điểm, tổ chức các chuyến tham quan du lịch, … Do đó, chất lượng dịch vụ của khách sạn chịu ảnh hưởng đáng kể của công việc của các liên kết trung gian. Loại hình dịch vụ cụ thể của khách sạn cũng có những sắc thái riêng. Giới thiệu thêm về tính năng của các sản phẩm chính của khu vực này.

Chỗ ở

Bản chất của việc cung cấp dịch vụ lưu trú là cung cấp cho người tiêu dùng (khách của cơ sở khách sạn) không chỉ mặt bằng chuyên biệt, tức là phòng, mà còn cả các dịch vụ bổ sung. Theo mặc định, sản phẩm của khách sạn bao gồm các công việc do nhân viên của doanh nghiệp thực hiện. Vì vậy, người khuân vác tiếp nhận và giải quyết việc đăng ký của khách, người giúp việc dọn phòng, v.v.

Đặc điểm của dịch vụ khách sạn trong công ty khách sạn được xác định bởi mục đích thành lập và nhu cầu của khách hàng. Ở mỗi khách sạn, người tiêu dùng có thể được cung cấp các loại phòng hoàn toàn khác nhau. Sự khác biệt của chúng với nhau sẽ nằm ở diện tích, cách sắp xếp, nội thất, trang thiết bị,… Đồng thời, bất kỳ phòng khách sạn nào, dù thuộc hạng mục nào cũng phải có:

• giường;
• ghế;
• ghế bành;
• bảng;
• tủ đựng quần áo;
• chiếu sáng;
• sọt rác.

Ngoài ra, mỗi phòng phải có thông tin về khách sạn và ở những nơi dễ thấy có đăng kế hoạch sơ tán trong trường hợp hỏa hoạn hoặc khẩn cấp.

Dịch vụ ăn uống

Khách sạn ngụ ý việc thực hiện các loại hoạt động kinh tế khác, một yếu tố không thể thiếu trong đó là thực phẩm. Hầu hết các công ty khách sạn đều có một nhà hàng, nơi khách hàng có cơ hội dùng bữa hoặc uống một tách cà phê. Cơ sở phục vụ ăn uống tại khách sạn có thể là một doanh nghiệp độc lập hoặc là một phần của khu phức hợp khách sạn và hoạt động như một bộ phận của nó. Việc phân loại nhà hàng phụ thuộc vào mức độ phục vụ và loại hình dịch vụ ăn uống cung cấp cho du khách. Có những cơ sở của giới thượng lưu, thượng lưu và sang trọng.

Các nhà hàng sang trọng được đặc trưng bởi thiết kế nội thất tinh tế, nâng cao mức độ thoải mái cho người tiêu dùng, một loạt các món ăn ngon và đặc sản để gọi, đồ uống và cocktail, nhạc sống và các dịch vụ khác. Các cơ sở hạng nhất tương ứng với sự hài hòa, thuận tiện và hạnh phúc khi tiếp đón khách, một thực đơn ấn tượng bao gồm các món ăn, sản phẩm, đồ uống và cocktail phức hợp.

Điểm đặc biệt của việc bán dịch vụ khách sạn là sự an toàn của họ: mỗi nhà hàng, phù hợp với hạng đã được công bố, phải trải qua một thủ tục chứng nhận và nhận được sự công nhận của các cơ quan nhà nước trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đo lường. Các cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống thuộc các tầng lớp khác nhau đặt ra các yêu cầu khác nhau, nhưng đồng thời tất cả đều có nghĩa vụ đảm bảo an toàn cho tính mạng và sức khỏe của du khách, môi trường và tài sản của khách hàng.

Dịch vụ bổ sung

Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống trong khách sạn, chủ sở hữu cũng đang nỗ lực thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung. Đây là một thành phần quan trọng của một kỳ nghỉ tốt và ở trong một khách sạn. Các đặc điểm và tính năng của dịch vụ khách sạn không bắt buộc được trình bày trong phần này của bài viết.

Phương án phục vụ khách thống nhất là phục vụ khách khi đi và đến. Nhân viên khách sạn gặp gỡ và chào đón khách hàng đến, giúp chuyển hành lý vào phòng hoặc gửi xe. Khi rời khách sạn, đồ đạc của khách được mang ra khỏi phòng ra cửa xe. Nhờ đó, đội ngũ nhân viên có thể phục vụ hàng chục, hàng trăm lượt khách hàng mỗi ngày. Các tính năng của dịch vụ khách sạn nằm ở tính linh hoạt của chúng - một dịch vụ như vậy được cung cấp ở các cơ sở thuộc các tầng lớp khác nhau, mặc dù thực tế là nó có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào các tiêu chuẩn và quy trình đã thiết lập.

Trong một số khách sạn hiện đại, nhân viên cung cấp các dịch vụ chung có thể phục vụ khách theo những cách khác. Nhân viên khách sạn túc trực suốt ngày đêm để tiếp nhận và đăng ký những người đến muộn bất cứ lúc nào, tổ chức một bữa ăn tối nhẹ, gọi hoặc gọi taxi vào một giờ nhất định. Các nhân viên chăm sóc sự sạch sẽ của các khu vực chung và đảm bảo sự an toàn cho kỳ nghỉ của bạn trong khách sạn. Theo yêu cầu và yêu cầu của khách, nhân viên có thể chuyển thư từ, chuyểntin nhắn cho khách.

Vì trong thời gian khách lưu trú, nhân viên khách sạn thường là người tổ chức chính các sự kiện giải trí khác nhau, bao gồm thăm nhà hát, du ngoạn, cho thuê xe và các dịch vụ khác. Trong hầu hết các doanh nghiệp khách sạn, quầy thông tin được đặt tại quầy lễ tân, giúp những người mới đến cảm thấy thoải mái.

Dịch vụ công

Danh sách các dịch vụ bổ sung được xác định theo hạng mục của khách sạn. Đối với dịch vụ tiêu dùng, không phải khách sạn nào cũng có cơ hội cung cấp dịch vụ như vậy. Công việc về tổ chức các dịch vụ tiêu dùng nên được suy nghĩ cẩn thận. Các đơn vị cung cấp dịch vụ này thường được đặt ở nơi dễ tiếp cận, và tại sảnh phải có thông tin về lịch trình làm việc của họ. Dịch vụ hộ gia đình bao gồm các dịch vụ sau:

• rửa vội;
• sửa chữa và ủi đồ dùng cá nhân;
• giặt hấp;
• cho thuê bàn ủi (dịch vụ này có ở các khách sạn hạng thấp hơn);
• sửa chữa và đánh bóng giày;
• bảo quản hành lý các vật dụng và vật có giá trị;
• thuê két sắt;
• giao đồ ăn tận phòng;
• cho thuê thêm đồ dùng, thiết bị, đồ dùng gia đình (bát đĩa, TV, dụng cụ thể thao, v.v.

Đối với các dịch vụ khách sạn được yêu cầu nhiều nhất, với các tính năng của

nên tìm hiểu trước, trực tiếp khi chọn khách sạn, là nơi tổ chức các chuyến du lịch tham quan,dịch vụ dịch thuật, cũng như mua và đặt vé cho các sự kiện giải trí. Nhân viên liên hệ giúp nếu cần đặt xe và đặt trong nhà hàng, giao lẵng hoa.

Kết hợp đồng

Theo luật pháp Nga, không có hình thức thỏa thuận riêng chỉ áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ khách sạn. Cho đến nay, các hành vi pháp lý điều chỉnh quy định cho một mô hình tài liệu duy nhất - một hợp đồng cung cấp dịch vụ.

Các bên của thỏa thuận như vậy là hai bên - nhà thầu và khách hàng. Đặc điểm chính và ký kết của hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn là nghĩa vụ của bên nhận thầu phải đảm bảo hoàn thành một số công việc nhất định. Khách hàng, là khách hàng, cam kết thanh toán chi phí cho các dịch vụ này được quy định trong hợp đồng.

Thông thường, cần có một thỏa thuận chính thức để cung cấp loại dịch vụ sau:

• tư vấn của bác sĩ và chăm sóc y tế khẩn cấp;
• thăm khám bác sĩ thú y;
• dịch vụ truyền thông;
• dịch vụ của kiểm toán viên, kế toán và các chuyên gia khác;
• dịch vụ du lịch và thông tin.

Mỗi khách sạn có quyền thay đổi danh sách các dịch vụ được cung cấp. Có một số đặc điểm đặc trưng giúp bạn có thể phân biệt hợp đồng cung cấp dịch vụ khách sạn có thu phí với một loại thỏa thuận pháp lý khác được đánh dấu bằng các quy định của pháp luật dân sự:

• hợp đồng không được phân biệt như một loại riêng biệtthỏa thuận, và do đó không phù hợp với các quy tắc của Bộ luật Dân sự của Liên bang Nga;
• đối tượng của thỏa thuận như vậy chỉ có thể là các dịch vụ được cung cấp bởi một công ty khách sạn;
• cung cấp dịch vụ với mức phí cố định.

Sự khác biệt giữa nhà trọ và khách sạn là gì

Theo định nghĩa, nhà trọ là nơi bạn có thể qua đêm với một khoản phí tương đối nhỏ. Những nơi như vậy thường được khách du lịch tiết kiệm và do đó các ký túc xá chủ yếu nhắm đến giới trẻ.

Theo nghĩa hiện đại, hostel là "phương tiện vàng" giữa nhà trọ sinh viên và khách sạn. Các ký túc xá thường có 10-12 phòng, chứa được số lượng người như nhau. Tiện nghi nằm trên tầng, bếp cũng được sử dụng chung. Ngoài giường, khách còn được đảm bảo:

• thông quan nhanh chóng;
• vải lanh, khăn sạch;
• tắm;
• bữa sáng nóng hổi;
• Hộc đựng đồ dùng cá nhân.

Thanh toán ở những nơi như vậy được thực hiện hàng ngày. Nhược điểm chính của ký túc xá, mà ngay cả những du khách tiết kiệm cũng chọn khách sạn, là nơi ở của những người lạ ở mọi lứa tuổi, giới tính, quốc tịch trong phòng. Cửa trong phòng không đóng lại để đảm bảo sự tự do đi lại cho khách. Trên thực tế, sự tồn tại và phát triển của các ký túc xá mang lại cho những du khách có thu nhập thấp cơ hội đi du lịch khắp nơi trên thế giới.

Đặc điểm của sự phát triển của các ký túc xá trên thị trường dịch vụ khách sạn là do thiếupháp luật xác định rõ ràng doanh nghiệp này. Các cơ sở như vậy ở Nga không được bao gồm trong bất kỳ loại vị trí nào. Do đó, không có yêu cầu rõ ràng về chất lượng dịch vụ được cung cấp. Việc thiếu khung pháp lý gây ra những khó khăn nhất định trong việc phát triển các ký túc xá.

Bản chất vô hình của sản phẩm khách sạn

Thuộc tính này xác định trước các tính năng quảng bá dịch vụ khách sạn. Tính cụ thể của việc cung cấp của họ, trái ngược với việc bán hàng hóa, được giải thích là do không thể thu được đồng thời tất cả các thành phần của sản phẩm. Người tiêu dùng dịch vụ khách sạn hầu như không thể đánh giá chất lượng của chúng trước khi mua, và thường là ngay cả sau khi mua. Khách của các cơ sở không xác định được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ gặp phải một số vấn đề, thể hiện ở sự chênh lệch giữa mức giá tương đương của các sản phẩm được kê khai trong danh mục.

Song song với tính vô hình của dịch vụ khách sạn là khó khăn trong khâu quản lý. Các doanh nghiệp khách sạn thường gặp khó khăn trong việc trình bày hàng hóa của mình với khách hàng và không thể thực hiện được mức giá đã định cho hàng hóa đó. Một khách sạn thuộc bất kỳ loại nào chỉ có thể làm cho người tiêu dùng hiểu rõ mô tả về một dịch vụ cụ thể, theo quy luật, chỉ tập trung vào những ưu điểm khi mua hàng của khách sạn đó. Đồng thời, khách hàng sẽ có thể đánh giá khách quan về chất lượng hàng hóa chỉ sau khi mua hàng.

Về điều kiện thúc đẩy kinh doanh khách sạn

Như vậy, để phát triển thành công hoạt động kinh doanh khách sạn đồng nghĩa với việc nâng cao lòng tin của khách hàng. Đặc điểm thị trườngdịch vụ khách sạn xác định trước nhu cầu cung cấp các biện pháp như:

• phấn đấu để tăng tính hữu hình của sản phẩm cung cấp;
• nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việc nhận được dịch vụ và lợi ích của việc mua nó;
• áp dụng không phô trương các phát triển và tính toán tiếp thị, đặc biệt là trong chiến dịch quảng cáo của công ty;
• khuyến mãi liên quan đến thay đổi thuế quan và giảm giá trung thành;
• lời mời đến khách sạn của những người có ảnh hưởng và nổi tiếng (nghệ sĩ, chính trị gia, v.v.).

Đặc thù của hoạt động xúc tiến dịch vụ khách sạn bao gồm sự cần thiết phải tính đến một số yếu tố cụ thể trong quá trình xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn hóa cho các hoạt động của doanh nghiệp. Đối với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, điều quan trọng cơ bản là:

• thiết lập các mẫu và tiêu chuẩn để xác định chất lượng dịch vụ là một công việc tương đối phức tạp, việc thực hiện đảm bảo sự phức tạp trong việc quảng bá sản phẩm của khách sạn;
• dịch vụ chất lượng cao, phụ thuộc nhiều hơn vào yếu tố con người của quá trình sản xuất;
• tổ chức và cơ cấu đúng đắn của các đơn vị kinh doanh, quản lý nhân sự có năng lực và kiểm soát việc tuân thủ các dịch vụ được cung cấp với tiêu chuẩn chất lượng;
• tính đến nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng khi tạo ra các tiêu chuẩn chất lượng, hình thành các tiêu chuẩn kinh tế hiệu quả về chi phí cho khách sạn;
• tính hợp lý về tài chính trong công việc của tất cả các bộ phận;
• giám sát định kỳ chất lượng dịch vụ và sự biến động về quy mô nhu cầu của người tiêu dùng;
• xem xét cá nhân về các đặc điểm tâm sinh lý, dân tộc và tôn giáo, địa vị xã hội của khách hàng;
• Chính sách khuyến mãi và các hoạt động đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm của khách sạn là một quá trình không thể tách rời.

Các đặc điểm điển hình được chỉ ra của việc cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn là do sự chuyển đổi của một quy trình quản lý phức tạp. So với các ngành hàng hóa vật chất, sự phát triển của kinh doanh khách sạn được thực hiện thông qua việc tạo ra một cơ chế dịch vụ hiệu quả và hiệu quả, định giá, thực hiện các khái niệm tiếp thị có liên quan và hoạch định chiến lược.

Giá trị của dịch vụ khách sạn

Chức năng chính của kinh doanh khách sạn là cung cấp chỗ ở cho những du khách xa nhà. Một sản phẩm như vậy là một đặc điểm của dịch vụ khách sạn. Trong phần lớn các khách sạn, tiền thuê phòng là đáng kể nhất và thường là nguồn thu nhập duy nhất. Ở một số khách sạn, số lượng phòng cho phép bạn hưởng lợi nhiều hơn các dịch vụ còn lại cộng lại.

Chủ sở hữu nhận được thu nhập từ việc cho thuê phòng khách sạn bằng cách sử dụng ba yếu tố cơ bản:

• lễ tân tại khách sạn;
• cung cấp một dịch vụ thống nhất;
• quản lý khách sạn.

Những thành phần này là cơ bản để thực hiện các chức năngDo đó, chỗ ở có sẵn trong các khách sạn thuộc bất kỳ loại nào và theo quy định, thuộc các bộ phận riêng biệt của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các khu phức hợp khách sạn khác nhau có thể có các nguyên tắc bố trí nhân viên khác nhau, tùy thuộc vào quy mô và loại hình cơ sở. Các doanh nghiệp khách sạn nhỏ có thể chỉ có một số nhân viên toàn thời gian, mỗi người có trách nhiệm tương ứng.

Tại các khách sạn khu vực thành thị, những du khách thường yêu cầu lưu trú ngắn ngày hoặc quá cảnh yêu cầu cách tiếp cận rất khác so với cơ sở nghỉ dưỡng. Tại đây, khách hàng được phục vụ trong thời gian dài hơn, trung bình 7-14 ngày.