Định hướng khách hàng là một trong những lợi thế của bất kỳ công ty nào

2025 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2025-01-24 13:28

Tập trung vào khách hàng là một khái niệm khá mơ hồ. Để xác định được mục đích của nó, cần nêu được những nét chính của hướng này trong công việc của một công ty, xí nghiệp hay cơ quan. Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa. Nhưng chúng tôi sẽ sử dụng hai mục tiêu và phương hướng phản ánh chính xác hơn

lấy khách hàng làm trung tâm. Đầu tiên liên quan đến khả năng công ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng bên ngoài và bên trong để họ trở nên cân bằng và cùng có lợi. Thứ hai là một phương pháp thay thế, liên quan đến quy tắc cổ điển (4R), tiếp cận khách hàng. Hai định nghĩa này bổ sung tốt cho nhau. Đó là, các nguyên tắc của công ty, tổ chức, công ty, xí nghiệp giải thích kết quả đạt được của công việc.

“Khách hàng là trung tâm…”: ví dụ ngược lại

Bạn đến ngân hàng để mở tiền gửi, thẻ tín dụng hoặc một số dịch vụ khác, tất nhiên, với hy vọng nhận được dịch vụ hiện đại. Tuy nhiên, nhà điều hành sẽ làm bạn ngạc nhiên với thực tế là bạn cần phải trả tiền cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Một tình huống khác. Hàng đã đặt trong cửa hàng trực tuyếnngười chuyển phát nhanh mang đến không phải là lần đầu tiên, nhưng anh ta không biết để cảnh báo trước bằng cách gọi điện thoại. Và đây là một trường hợp quen thuộc đau đớn khác: bạn gọi dịch vụ. Đáp lại, một cụm từ khích lệ vang lên: “Giữ nguyên trạng thái. Mọi thông điệp của bạn đều quan trọng đối với chúng tôi. Nhưng đôi khi bạn phải đợi hơn nửa tiếng để có phản hồi từ tổng đài. Tất nhiên, trọng tâm khách hàng của công ty trong các ví dụ trên là một câu hỏi lớn.

“Khách hàng là trung tâm…”: ví dụ cho rõ ràng

Để hiểu rõ bản chất của một khái niệm như vậy, tốt hơn là nên trình bày nó với một ví dụ

công và tư. Điều đầu tiên nghĩ đến là dịch vụ y tế. Nếu bạn gọi đến cơ quan đăng ký của phòng khám thành phố và ở đầu dây bên kia họ không bắt máy trong một thời gian dài, thì điều này được coi là đương nhiên. Một dịch vụ miễn phí có điều kiện không có nghĩa là một dịch vụ cao cấp. Nhưng nếu phòng khám tư nhân. Và nếu bạn sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ của tổ chức này, thì ít nhất một cuộc gọi không có câu trả lời sẽ được nhận ra với sự bối rối. Khách hàng sẵn sàng chia tay càng nhiều thì kỳ vọng của họ càng lớn.

"Định hướng khách hàng là …": nguyên tắc và quy tắc nội bộ

Nếu chúng ta nói về những khó khăn nội tại của việc tái cấu trúc công ty theo đúng khái niệm này, thì cần tập trung vào ba vấn đề. Người đầu tiên là

Khách hàng là trọng tâm của nhân viên. Chính đội ngũ nhân viên là sợi dây liên kết giữa khách hàng tiềm năng và công ty. Chính là anh ấyđứng đằng sau mọi dự án mới hoặc đang thực hiện. Do đó, điều quan trọng là nhân viên phải hiểu và chia sẻ mục tiêu của công ty, giá trị của khái niệm “khách hàng là trọng tâm”, nắm rõ quy trình xử lý các tình huống nhất định khi giao tiếp với khách hàng.

Vấn đề thứ hai cần đặc biệt quan tâm là nguồn tài chính. Chúng cần thiết cho bất kỳ cơ cấu lại chính sách của một tổ chức, công ty, doanh nghiệp. Không phải lúc nào việc tập trung vào khách hàng cũng mang lại lợi nhuận lớn trong thời gian ngắn nhất có thể. Nhưng thường thì điều này được bù đắp bởi trọng lượng thị trường lớn hơn hoặc lợi thế cạnh tranh của công ty.

Câu hỏi thứ ba, có lẽ là câu hỏi khó nhất, là khách hàng. Có một cho mọi sản phẩm và dịch vụ. Do đó, các quy tắc thống nhất về định hướng khách hàng không dễ dàng hình thành.

Trong bài viết này, tất nhiên chủ đề "định hướng khách hàng là" không được mở trên toàn cảnh, nhưng như một thông tin giới thiệu thì nó khá là chấp nhận được.