Nhân viên tổng đài có những trách nhiệm gì?

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Không phải lúc nào bạn cũng có thể tìm được việc làm đúng chuyên ngành. Nhưng bằng cách nào đó bạn phải sống. Vì vậy, mọi người đi làm việc trong các trung tâm cuộc gọi. Mức lương ở đó không tệ, và dường như có rất ít trách nhiệm. Là vậy sao? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cho bạn biết những nhiệm vụ mà một tổng đài viên phải thực hiện.

Nhận cuộc gọi đến

Một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi có nhiều trách nhiệm. Một trong số họ đang trả lời điện thoại. Đây là nhiệm vụ dễ dàng nhất. Một người cần phải tư vấn thành thạo cho khách hàng. Nếu điện thoại cơ quan của người điều hành đổ chuông, anh ta có thể chắc chắn rằng người ở đầu dây bên kia có vấn đề. Vì vậy, nó cần phải được giải quyết. Các chi tiết cụ thể trong mỗi trung tâm cuộc gọi là khác nhau. Một nơi nào đó người điều hành giúp thiết lập modem, một nơi nào đó anh ta khắc phục sự cố với TV. Người điều hành cũng có trách nhiệm xử lý bất kỳ lớp phủ nào trên đơn đặt hàng. Ví dụ: một khách hàng đã gửi đơn đăng ký kết nối Internet. Nhưng đội lắp ráp đã không có mặt đúng giờ. Trong trường hợp này, nhân viên tổng đài phải nhanh chóng trả lời, tìm mộtra lệnh và gửi nó đến địa chỉ hoặc tìm xem những người cài đặt đã đi đâu và tại sao họ không hiển thị với khách hàng đúng giờ. Trong những tình huống như vậy, bạn không chỉ cần giải quyết vấn đề mà còn phải cố gắng trấn an khách hàng. Rốt cuộc, mọi người lại khác nhau, một số người có thể quyết định rằng nếu công ty có một lớp phủ ở giai đoạn đầu tiên, thì những rắc rối như vậy sẽ tiếp tục xảy ra. Tổng đài viên là bộ mặt của công ty. Tất cả những lời phàn nàn và buộc tội sẽ đổ dồn vào anh ấy.

Nhiệm vụ của tổng đài viên trong taxi là tiếp nhận hồ sơ. Một người phải phản ứng nhanh chóng, hình thành một đơn đặt hàng và nhập nó vào cơ sở dữ liệu. Việc tìm xe tận nơi không phải là trách nhiệm của anh ta. Điều quan trọng ở đây là không viết sai địa chỉ, vì thường các nhà điều hành taxi không ở cùng thành phố nơi đặt hàng.

Cuộc gọi đi

Ngoài ra, nhiệm vụ của tổng đài viên bao gồm gọi điện thoại cho khách hàng. Nói chuyện gì với mọi người? Chà, chắc chắn không phải về thời tiết. Mỗi nhà điều hành trung tâm cuộc gọi có một mô tả công việc. Nó nói lên nhiệm vụ của mình. Một trung tâm cuộc gọi có thể giải quyết các dự án khác nhau. Kết nối Internet, cho vay, đặt taxi - đây chỉ là một phần nhỏ trong những gì các nhà khai thác đang làm. Thông thường, mọi người cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ, một trong những nhiệm vụ của nhân viên điều hành làm việc trong ngân hàng là gọi điện cho mọi người và đề nghị họ vay tiền. Mỗi nhân viên trung tâm cuộc gọi có một cơ sở khách hàng, tức là họ không gọi cho tất cả mọi người, mà là những người mua tiềm năng. Nếu một người mặc dùNếu anh ta đã vay ngân hàng một lần, rất có thể anh ta cần một khoản vay khác. Nhiệm vụ của người điều hành là phải khơi dậy trong tâm hồn khách thói quen ham tiền lấy lãi. Và đây là một nhân viên trung tâm cuộc gọi, người làm việc trong một dự án kết nối internet, đang gọi cho khách hàng ở một khu vực nhất định để đề nghị họ chuyển đổi nhà cung cấp.

Xử lý đơn

Sau khi cuộc gọi hoàn tất và khách hàng đã đồng ý kết nối dịch vụ hoặc chấp nhận bất kỳ ưu đãi nào khác, nhân viên tổng đài sẽ lập đơn đặt hàng. Báo cáo này được thực hiện trong một chương trình máy tính đặc biệt. Nhiệm vụ của tổng đài viên là điền chính xác các cột nhất định. Thông thường chúng bao gồm tên đầy đủ. khách hàng, địa chỉ của anh ấy, loại dịch vụ mà anh ấy đã đồng ý và ngày đặt hàng. Tùy thuộc vào các chi tiết cụ thể, thông tin cần được nhập vào cơ sở dữ liệu có thể khác nhau. Ví dụ, nhân viên tổng đài ngân hàng có trách nhiệm điền vào đơn đăng ký khoản vay hoặc điền vào biểu mẫu cho biết rằng cuộc gọi đã được thực hiện với lời nhắc khách hàng gửi tiền vào tài khoản đúng hạn.

Tất cả công việc của người vận hành đều tập trung vào một, tối đa hai chương trình máy tính. Và chúng cần được hiểu rất rõ. Mỗi nhân viên được yêu cầu phải trải qua các khóa đào tạo và tư vấn theo thời gian, nơi họ nói về việc cập nhật sản phẩm phần mềm.

Đặt hàng

Nhiệm vụ của một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi không chỉ bao gồm nhậncuộc gọi. Nhân viên phải xử lý các đơn đặt hàng được chấp nhận. Ví dụ, nhà điều hành đã đồng ý kết nối một biểu giá mới cho Internet, nhưng đối với điều này, cần phải thay đổi thiết bị. Nhân viên của trung tâm cuộc gọi phải đặt hàng, trong đó anh ta quy định ngày đến của chủ, tất cả các vật liệu sẽ được yêu cầu để lắp đặt, cũng như số tiền mà khách hàng sẽ phải trả. Và anh ấy không chỉ đưa tất cả những thông tin này vào chương trình. Anh ta phải thông báo cho khách hàng về mọi thứ để anh ta có mặt ở nhà vào ngày đã hẹn, mang theo hộ chiếu và không đưa tiền cho nhân viên mà đưa họ vào một tài khoản cá nhân mới.

Duy trì lượng khách hàng

Nhiệm vụ của tổng đài viên MTS và các dự án tương tự bao gồm gọi điện cho khách hàng. Tại sao họ lại làm phiền công dân? Các nhà khai thác đề nghị mọi người chuyển sang biểu giá mới. Một số đồng ý, một số khác từ chối. Để bằng cách nào đó có thể tách biệt những người từ chối với những người đã đồng ý, nhân viên trung tâm cuộc gọi phải duy trì một cơ sở khách hàng. Thông tin được nhập vào đó rằng người đó đã được gọi, rằng anh ta đã được cung cấp. Nếu khách hàng từ chối dịch vụ thì phải ghi lại lý do từ chối. Có lẽ mức thuế quá đắt đã không phù hợp. Nếu các dịch vụ mới xuất hiện trong công ty, người đó sẽ được gọi lại và cung cấp các gói dịch vụ rẻ hơn.

Trong ví dụ của chúng tôi, các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi đã đề nghị mọi người kết nối một biểu giá mới, nhưng nhiệm vụ của họ vẫn là thu hút khách hàng tránh xa một nhà điều hành khác thường xuyên hơn. Và trong trường hợp này, một lần nữa, không thể làm được nếu không có cơ sở. Nó được mua từ nhà điều hành điện thoại, và nhân viên tổng đài bắt đầu gọi. Đây là mục tiêu của họ.- không chỉ để thu hút khách hàng đến với một nhà điều hành cạnh tranh mà còn thu thập thông tin tại sao họ sử dụng dịch vụ của một công ty cụ thể.

Báo cáo

Điều hành viên tổng đài vẫn phải thực hiện những nhiệm vụ nào khác? Duy trì báo cáo. Nếu nhà điều hành không chỉ làm việc để nhận các cuộc gọi đến mà còn độc lập gọi cho khách hàng để cung cấp cho họ một số loại sản phẩm hoặc dịch vụ, thì trong trường hợp này, tiền lương của họ phụ thuộc trực tiếp vào các ứng dụng đã hoàn thành thành công. Vì vậy, nhân viên tổng đài tự nhập thành tích của họ vào bảng và tính điểm trung bình của họ. Tất nhiên, những dữ liệu này được kiểm tra chéo. Quy trình nhập dữ liệu sẽ giúp người đó theo dõi tiến trình và hồi quy của họ.

Nhân viên cũng có trách nhiệm đánh dấu ngày nghỉ của họ. Trong tuần, mỗi người điều hành phải điền vào biểu mẫu cuối tuần, để sau đó, bảng này có thể được cơ quan cao nhất phê duyệt và có thể lập lịch trình.

Tự quyết định

Dễ dàng tưởng tượng một người lớn không thể chịu trách nhiệm về hành động của mình. Vì vậy, những người như vậy không có chỗ trong số các nhân viên trung tâm cuộc gọi. Những người đưa ra lời khuyên và chấp nhận đơn xin việc phải hiểu rằng lời nói của họ không phải là một cụm từ trống rỗng. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng, thì sự khiển trách từ các cơ quan chức năng vẫn là hình phạt dễ dàng nhất cho hành vi sai trái. Nhiệm vụ của nhân viên tổng đài trong ngân hàng bao gồm xử lý dữ liệu cá nhân của mọi người. Vì thếvì đây là thông tin đã được phân loại, nó không thể được tiết lộ ra bên ngoài công việc. Sau tất cả, mọi người đều hy vọng rằng thông tin về tình trạng tài chính của mình sẽ vẫn là một bí mật.

Tất nhiên, tổng đài viên không làm việc một mình, và trong trường hợp khẩn cấp, anh ta có thể nhờ người cấp trên giúp đỡ. Nhưng suy cho cùng, một ngày làm việc hiếm khi diễn ra theo thông lệ. Khách hàng đặt câu hỏi hàng ngày không có trong bản tóm tắt tiêu chuẩn. Bạn phải căng trí tưởng tượng của mình để không làm một người thất vọng và không làm mất uy tín của công ty trong mắt anh ta.

Ứng viên cần có những phẩm chất gì?

Tôi nên cung cấp thông tin gì cho nhà tuyển dụng để làm hồ sơ xin việc? Người ứng tuyển vào vị trí này biết trước nhiệm vụ của một tổng đài viên. Vì vậy, những gì cần được chỉ ra trong sơ yếu lý lịch của bạn, những phẩm chất mà nhà tuyển dụng muốn thấy ở đó? Người quản lý nhân sự luôn chú trọng đến chữ “trách nhiệm”. Rốt cuộc, chính những người như vậy mới có thể được giao phó những nhiệm vụ phức tạp và hiểu rằng họ sẽ hoàn thành. Hòa đồng chỉ đơn giản là một phẩm chất cần thiết đối với một nhà điều hành trung tâm cuộc gọi. Một người ứng tuyển vào công việc này không chỉ có khả năng nói chính xác mà còn phải yêu thích hoạt động này. Khả năng chống căng thẳng là một điểm cộng lớn khi làm việc với bất kỳ người nào, và đặc biệt là những người hay phàn nàn. Một người muốn làm việc trong một call center không chỉ phải có tài hùng biện mà còn phải có tài ăn nói. Rốt cuộc, những từ ngữ ký sinh và sự hạ thấp thật khó chịu khi nghe.

Nhiệm vụ khác của nhà điều hành

Một người làm việc trong tổng đài không chỉ phải thực hiện những gì được viết trong bản mô tả công việc mà còn phải tuân theo các quy tắc bất thành văn của công ty. Ví dụ, không những không đi làm muộn mà còn đến sớm hơn 15 phút. Tại nhiều trung tâm cuộc gọi, không được ăn hoặc uống bất cứ thứ gì khác ngoài nước ở nơi làm việc. Người vận hành không được gây ồn ào để không ảnh hưởng đến công việc của hàng xóm. Nhân viên trung tâm cuộc gọi không có quyền lớn tiếng khi nói chuyện với khách hàng, cũng như anh ta không thể dập máy, ngay cả khi một luồng ngôn ngữ tục tĩu đang đổ vào người anh ta. Người điều hành phải giữ cho khu vực làm việc của mình sạch sẽ và thiết bị làm việc trong tình trạng tốt.