SPIN đang bán - đó là gì

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Trong một thời gian dài, kết luận của các giao dịch dựa trên các lý thuyết đã được sử dụng từ những năm 20. Không ai biết bí quyết đào tạo những nhà quản lý bán hàng thành công trong công việc kinh doanh của họ. Nhưng vào giữa những năm 70, một nghiên cứu được thực hiện bởi nhóm Hathwaite cho công ty Xerox. Nó phân tích hành vi của mọi người khi tương tác với nhau và trong quá trình ký kết các giao dịch đôi bên cùng có lợi. Nghiên cứu của Hathwaite được dành để tìm câu trả lời cho các câu hỏi về thông tin mà một người đang tìm kiếm, cách họ đặt câu hỏi chính xác và loại phản ứng mà họ nhận được.

Nghiên cứu Hatwaite được tiến hành như thế nào

Nhu cầu về công việc như vậy là do khủng hoảng thị trường và tầm quan trọng của việc tìm kiếm những điểm tiếp xúc mới với khách hàng. Những cuốn sách bán SPIN nổi tiếng của Neil Rackham dựa trên nghiên cứu này. Đầu tiên trong số đó có lý thuyết và câu chuyện chi tiết về công nghệ bán hàng hiệu quả. Cuốn sách thứ hai, Hướng dẫn Thực hành về Bán SPIN, mô tả việc áp dụng phương pháp này. Các chuyên gia từHatwaite đã có mặt tại 600 giao dịch, nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi của một giám đốc bán hàng và sự thành công trong công việc của anh ta. Họ tìm kiếm những sự thật mới, chưa từng biết trước đây và cuối cùng phát hiện ra rằng những nhân viên bán hàng thành công cư xử theo một cách đặc biệt. Khi đến lúc nhóm chuyên gia báo cáo với khách hàng, tất cả những người quản lý có công việc đã được nghiên cứu đều được mời. Các chuyên gia được yêu cầu viết ra 10 câu hỏi mà họ hỏi khách hàng của mình.

Đặc điểm về hành vi của các nhà quản lý thành công

Trong 100 trên 600 lần bán hàng, nhiều nhân viên bán hàng thành công hơn nghĩ rằng hành vi của họ đi trước một vài bước và không tập trung vào nhu cầu của bản thân mà tập trung vào những gì khách hàng muốn. Trong công việc, những người như vậy không sử dụng thủ đoạn mà là tài năng và một chiến lược đặc biệt. Kết quả là, chiến lược này là cơ sở cho việc tạo ra kỹ thuật SPIN và các kỹ thuật bán hàng của họ đã trở thành ví dụ về phương pháp SPIN cho các chuyên gia được đào tạo. Mô tả nghiên cứu trong cuốn sách của Neil Rackham bao gồm việc giải thích phương pháp và minh họa quá trình đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng.

Sự ra đời của kỹ thuật bán SPIN

Các câu hỏi được ghi lại bởi các đại diện của Xerox là về các tình huống chung của khách hàng, không phải các lĩnh vực có vấn đề. Khi làm việc với khách, hóa ra họ cũng thắc mắc tại sao sau những câu hỏi thông thường, người bán hàng lại đột ngột chuyển sang cách trình bày hàng hóa. Kết quả là họ đã từ bỏ thương vụ và công ty bị mất lợi nhuận. Vấn đề chính của hầu hết nhân viên Xerox là họ chỉ đặt câu hỏi vềcác tình huống chung không liên quan đến các lĩnh vực có vấn đề. Tất nhiên, loại câu hỏi này là cần thiết, nhưng nó không chỉ giới hạn ở họ.

Hiệu quả của kỹ thuật SPIN

Kỹ thuật tạo giao dịch thành công, được tạo ra trên cơ sở các nghiên cứu này, được gọi là Spin-sell. Hệ thống này được thiết kế để giúp người quản lý bán hàng tập trung vào khách hàng của mình và đến lượt khách hàng, nhận ra vấn đề của họ và cảm thấy cần phải mua sản phẩm hoặc dịch vụ do người quản lý cung cấp. Bán SPIN là xác định nhu cầu của khách hàng với sự trợ giúp của cấu trúc câu hỏi có cấu trúc tốt. Tại sao nó hoạt động theo cách của nó? Khi chuẩn bị cho một cuộc họp, giám đốc bán hàng có thể giả định rằng khách hàng của mình có một tình huống cụ thể mà anh ta có thể mô tả. Ông cũng xem xét các động cơ có thể có có thể dẫn khách hàng đến quyết định.

Trong cuộc họp với khách hàng, người quản lý xác định nhu cầu của người mua và điều chỉnh đề xuất của mình tùy theo họ, điều này cho phép trình bày sản phẩm chất lượng cao và thỏa thuận có lợi cho cả hai bên. Quản lý bán hàng sử dụng SPIN được sử dụng thành công trong các công ty lớn. Phương pháp đã chứng minh tính hiệu quả của nó trên ví dụ của hơn 30 nghìn giao dịch tại 23 quốc gia trên thế giới. Doanh số quay vòng cũng thành công như nhau trong lĩnh vực tư vấn ngân hàng, bảo hiểm, dược phẩm và CNTT. Nhóm Hathwaite tiếp tục nghiên cứu trong 13 năm. Các chuyên gia đã đi đến kết luận rằng việc sử dụng công nghệ trong việc đào tạo các giám đốc bán hàng sẽ làm tăng hiệu quả của họ lên khoảng 40%.

Khái niệm cơ bản về làm việc trong kỹ thuật SPIN

BánSPIN là một hoạt động dựa trên đối thoại. Cơ sở của nó là các câu hỏi được sắp xếp theo một trình tự nhất định. Lý do chính tại sao phương pháp này hoạt động là nó cho phép bạn tập trung vào nhu cầu của khách hàng và giúp họ tự nhìn thấy những gì mình cần. Khách hàng của những người quản lý có quản lý bán hàng dựa trên kỹ thuật SPIN coi họ như trợ lý của họ, người có thể được liên hệ bất cứ lúc nào, chứ không phải nhân viên bán hàng. Phương pháp làm việc dựa trên cơ chế của sự phủ định. Bằng cách đặt những câu hỏi phù hợp, giám đốc bán hàng quản lý tâm trí của khách hàng và dẫn anh ta đến quyết định mua hàng độc lập. Vì vậy, người mua không cảm thấy áp lực từ bên ngoài và không cảm thấy rằng mình đang bị ép mua một thứ gì đó.

Các loại câu hỏi trong bán hàng SPIN

Spin-sell là một vài câu hỏi, không xác định được nhiều nhu cầu của người mua như việc định hình họ. Bản thân chữ viết tắt là viết tắt của:

• câu hỏi tình huống (tình huống);
• vấn đề;
• câu hỏi gián tiếp (ngụ ý);
• câu hỏi trực tiếp (cần thanh toán).

Câu hỏi tình huống là những câu hỏi phổ biến để bắt đầu cuộc trò chuyện về tình huống chung của khách hàng. Họ cần thiết để đưa anh ta đến một cuộc trò chuyện về các vấn đề hiện có. Vấn đề là nhằm xác định nhu cầu của khách hàng. Nhưng những nhu cầu này phải nằm trong sự hiểu biết của anh ta, chứ không phải sự hiểu biết của người quản lý bán hàng. Đây là nỗi đau của người mua có thể được chữa lành bằng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu bản thân khách hàng không hiểu hết nỗi đau của mình và không nhìn thấy vấn đề trong công việc kinh doanh của mình, người quản lý sẽ chuyển sang các câu hỏi gián tiếp.

Họ nên giúp suy nghĩ về hậu quả đối với khách hàng nếu họ không mua sản phẩm. Đây là loại câu hỏi chính trong bán hàng SPIN, do đó giao dịch được hoàn thành. Tại thời điểm này, khách hàng phải hiểu rằng anh ta cần sản phẩm để phát triển doanh nghiệp của mình. Các câu hỏi trực tiếp hoặc hướng dẫn được đặt ra ở giai đoạn cuối cùng, sau khi tìm ra những gì khách hàng không hài lòng. Họ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ ràng hơn về nhu cầu mua những gì mà người quản lý bán hàng cung cấp. Bản thân khách hàng bắt đầu nói về tầm quan trọng của sản phẩm đối với anh ta và hiểu cách anh ta có thể giúp anh ta.

Thắc mắc về hoàn cảnh của khách hàng

Dạng câu hỏi tình huống không dùng để bán sản phẩm. Cần chuẩn bị cơ sở để tiếp tục trò chuyện với khách hàng và khơi dậy lòng tin của họ. Các câu hỏi tình huống giúp khám phá điều gì sẽ khiến khách hàng quyết định kết thúc giao dịch trong tương lai. Số lượng câu hỏi này không nên quá lớn, nếu không khách hàng có thể cảm thấy nhàm chán. Đồng thời, điều quan trọng là phải khơi dậy lòng tin của người đó và tự làm rõ một số câu hỏi chung về doanh nghiệp của họ và các lựa chọn khả thi để tạo ảnh hưởng thông qua một bài thuyết trình.

Nên có bao nhiêu câu hỏi tình huống

Loại câu hỏi này là cần thiết để tiếp xúc đầy đủ với khách hàng và làm rõ các mối quan tâm chính của họ. Mục đích sử dụng của họ là để tìm hiểu xem khách hàng có trải nghiệm gì với sản phẩm, các tính năng của nósở thích, mục đích sử dụng,… Thông thường, bạn cần hỏi khoảng 5 câu hỏi mở yêu cầu câu trả lời chi tiết và 2-3 câu hỏi để làm rõ. Điều quan trọng là sử dụng kỹ thuật nghe mở ở đây.

Kết quả là, khách hàng được giải phóng và bắt nhịp với giao tiếp. Theo quy luật, khối câu hỏi tình huống này có thời gian dài nhất. Điều chính của một nhà quản lý làm việc trong lĩnh vực Bán hàng quay vòng là xác định những vấn đề mà anh ta có thể giải quyết bằng cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Khi đặt câu hỏi tình huống, bạn cần hiểu rằng không nên lặp lại sai lầm của những người quản lý Xerox và dành hơn 40% thời gian cho các câu hỏi tình huống.

Tầm quan trọng của các vấn đề

Câu hỏi vấn đề liên quan đến vấn đề của khách hàng và được hỏi sau những tình huống. Họ sẽ giúp làm rõ cách mô hình do người quản lý bán hàng xây dựng trước cuộc họp phù hợp với nhu cầu thực sự của anh ta. Nếu nó không trùng khớp với thực tế, trong giai đoạn này bạn nên nán lại và làm rõ sự việc cho mình chi tiết hơn, sau đó sửa chữa những điểm sai. Bằng cách đặt những câu hỏi có vấn đề, người quản lý bán hàng thu hút sự chú ý của khách hàng đến nhu cầu giải quyết vấn đề của họ.

Ở giai đoạn này, bạn cần tìm ra điều gì quan trọng đối với khách hàng - điều này sẽ giúp xây dựng bản trình bày sản phẩm. Trong cuộc trò chuyện, các câu hỏi cần được điều chỉnh tùy theo nhu cầu và giá trị. Nên có sẵn một số câu hỏi chuẩn bị trước mô tả các vấn đề có thể xảy ra đối với thân chủ. Điều chính là xác định vấn đề của mình. Nếu mọi ngườimột cách chính xác, người quản lý có thể tiến hành giai đoạn tiếp theo của công việc bằng cách sử dụng công nghệ bán SPIN.

Cách đặt câu hỏi gián tiếp

Bằng cách đặt các câu hỏi gián tiếp hoặc tình huống, người quản lý bán hàng thu thập thông tin về những khó khăn và mức độ không hài lòng, giúp xác định “nhu cầu tiềm ẩn” của anh ta. Đây là những động cơ của cấp độ thứ hai. Bạn càng có thể tìm hiểu nhiều thì càng tốt - khi đó bạn có thể nêu bật nhiều lợi ích hơn trong bài thuyết trình. Loại câu hỏi gián tiếp nhằm xác định tầm quan trọng của vấn đề và điều gì sẽ xảy ra nếu nó không được giải quyết. Chúng cho phép thân chủ nhận ra lợi ích mà họ sẽ nhận được khi giải quyết vấn đề của mình. Khó khăn chính của các câu hỏi gián tiếp là chúng không thể được dự đoán hoặc nghĩ ra trước. Nếu một nhà quản lý có kinh nghiệm, một loại khuôn khổ được hình thành, mà anh ta sử dụng tùy theo tình huống. Người mới bắt đầu có thể gặp khó khăn.

Bản chất của câu hỏi gián tiếp là thiết lập cho khách hàng mối quan hệ nhân quả giữa vấn đề và giải pháp của nó. Điều quan trọng cần lưu ý là thân chủ phải tự mình thực hiện việc này. Anh ấy sẽ không nói trực tiếp về nhu cầu tiềm ẩn, nhưng anh ấy sẽ cảm nhận được điều đó. Đồng thời, người quản lý không cần phải nhìn các vấn đề của khách hàng theo quan điểm của mình. Cái chính là giúp anh ấy nhìn ra vấn đề của chính mình. Tiếp theo, bạn nên hỏi một vài câu hỏi gián tiếp làm nổi bật các động cơ bổ sung. Chúng giúp khách hàng nhận ra rằng anh ta cần thay đổi tình huống và tìm ra giải pháp.

Hỏi trực tiếp và chốt deal

Sau khi làm rõtất cả các vấn đề được đặt câu hỏi trực tiếp sẽ giúp xác định nhu cầu rõ ràng của khách hàng. Sau đó, điều quan trọng là người quản lý phải chứng tỏ rằng họ có thể bị loại bỏ nếu một thỏa thuận được thực hiện. Trong trường hợp này, thân chủ phải tự quyết định. Việc trình bày sản phẩm chỉ bắt đầu ở giai đoạn này, không phải sớm hơn. Câu hỏi trực tiếp là loại đơn giản nhất, vì chúng liên quan đến việc mô tả các lợi ích của sản phẩm. Sau khi hoàn thành thành công bài thuyết trình, khách hàng và người quản lý sẽ chốt giao dịch.