Kỹ thuật Bán hàng Tư vấn Bán hàng. Làm thế nào để tăng doanh số bán hàng cá nhân cho một nhân viên bán hàng

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Sau khi người sử dụng lao động nhận ra rằng doanh thu của tổ chức và kết quả là công việc tiếp theo của tổ chức phụ thuộc hoàn toàn vào trình độ chuyên môn, sự phát triển nhanh chóng của các chương trình đào tạo cho nhân viên về mặt chuyên môn bán các sản phẩm của công ty đã bắt đầu. Hơn nữa, đào tạo về kỹ thuật bán hàng cho nhân sự và các hình thức đào tạo khác có thể được tổ chức không chỉ bởi các đại lý bán hàng, mà còn bởi các chuyên gia tư vấn đơn giản từ các phòng kinh doanh, cũng như quản lý của các dự án khác nhau và quản lý tuyến. Và điều này không có gì đáng ngạc nhiên, vì bạn có thể bán hàng hóa và dịch vụ không chỉ trực tiếp trong hội trường hoặc một văn phòng đặc biệt, mà còn trong các cuộc đàm phán và tại các cuộc họp kinh doanh cấp cao nhất. Vậy kỹ thuật bán hàng của một trợ lý bán hàng là gì và các giai đoạn bán hàng là gì?

Những giai đoạn bán hàng tồn tại ngày nay?

Ngày nay, giáo dục kinh doanh có một hệ thống hóa ổn định các giai đoạn bán hàng. Vì vậy, chúng ta hãy xem xét các giai đoạn bán sản phẩm cho một trợ lý bán hàng:

• chuẩn bị bán hàng (quảng cáo);
• thiết lập liên hệ với khách hàng;
• xác định nhu cầu;
• giới thiệu sản phẩm;
• buôn bán thử;
• thảo luận về các đề xuất kinh doanh;
• hoàn thành giao dịch;
• thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Đừng sợ bị từ chối

Ngày nay, tất cả các loại phản đối, đối đầu và các mục tiêu khác nhau không nên được coi là điều gì đó bất thường và có vấn đề. Nếu chúng ta nói về doanh số bán hàng, thì mọi thứ hoàn toàn ngược lại. Cần phải nói rằng chỉ khi người bán va chạm với sự từ chối của khách hàng hoặc người mua không đồng ý với giao dịch, kỹ thuật bán hàng của người bán đồ nội thất và nhà tư vấn hàng hóa khác mới bắt đầu xuất hiện - xử lý các câu hỏi và phản đối và đàm phán thêm về chi phí.

Tính chuyên nghiệp của một nhà tư vấn bán hàng được thể hiện ở việc anh ta biết cách thương lượng chính xác như thế nào sau khi bị từ chối ở lời đề nghị mua hàng đầu tiên, vì vậy kho vũ khí của anh ta phải luôn có một số kỹ thuật cần thiết để đàm phán thêm với người mua.. Sự đa dạng của tất cả các kỹ thuật đều dựa trên nguyên tắc cơ bản của đàm phán thương mại. Nó nằm trong sự vắng mặtmâu thuẫn từ phía người bán. Trong cuộc đối đầu trực tiếp với khách hàng, theo ý kiến của anh ta, bước đúng duy nhất có thể được thực hiện - chỉ cần dừng đàm phán, quay người và rời đi. Tùy thuộc vào sự thành công của việc thiết lập mối liên hệ với người mua, mong muốn hợp tác sâu hơn của khách hàng với công ty, sự sẵn sàng cung cấp cho người bán những thông tin cần thiết trong các giai đoạn bán hàng trong tương lai, cũng như lòng trung thành của họ đối với công ty nói chung. tùy theo. Vì vậy, khi tiến hành đàm phán thương mại không tránh khỏi mâu thuẫn, người bán không nên tạo áp lực với người mua, vì điều này sẽ ảnh hưởng rất xấu đến kết quả mua bán, vì nội bộ khách hàng sẽ trở nên “bênh vực”.

Làm việc với các câu hỏi quan tâm

Ngày nay, có ý kiến cho rằng người bán hàng phải năng động, hoạt bát, có khả năng thuyết phục bất cứ ai và bất cứ điều gì. Nhưng thực tế cho thấy, những người bán hàng hiệu quả nhất là những người biết cách lắng nghe. Kỹ thuật bán hàng của trợ lý bán hàng là họ được hỏi những câu hỏi hàng đầu, và họ cũng cho người đối thoại cơ hội để nói bất cứ điều gì anh ta cần. Ngay cả khi xác định nhu cầu, người bán phải chắc chắn đưa ra những câu hỏi giúp họ xác định nhu cầu thực sự của khách hàng, đồng thời khiến họ cảm thấy thực sự quan trọng, và khi đó họ sẽ chuyển sang trạng thái thoải mái hơn. Đây là cách mà một trợ lý bán hàng nên cư xử. Kỹ thuật làm việc nằm ở thực tế là khách hàng hài lòng.

Nhân viên tư vấn nên thể hiện bằng cách đặt câu hỏi và bằng hành vi của mình sao cho khách hàng hiểu rằng anh ta thực sự cần biết hàng hóa và dịch vụ được cung cấp đáp ứng nhu cầu như thế nào.

Để làm được điều này, người bán phải tìm hiểu những gì người mua tiềm năng thực sự muốn từ sản phẩm. Đảm nhận vị trí của một nhà tư vấn đơn giản trong trường hợp này sẽ là thích hợp nhất, vì đôi khi khách hàng rất khó nói những gì họ thực sự cần, vì bản thân họ không phải lúc nào cũng thể hiện rõ ràng mong muốn của họ.

Khách hàng ngại gì

Do bản thân người mua tiềm năng không hình dung chính xác những gì mình cần, trong tiềm thức của họ, anh ta nảy sinh mong muốn tự vệ trong các cuộc thương lượng với người bán. Sau này phải luôn sẵn sàng giao tiếp với một khách hàng như vậy. Hãy chắc chắn rằng người mua đã đảm nhận vị trí này hoàn toàn không phải vì bản chất phức tạp hoặc vì anh ta không thích tính cách của người bán. Vị thế đóng như vậy dựa trên nỗi sợ hãi thông thường của khách hàng:

• anh ấy không chắc sự lựa chọn của mình có thực sự là đúng hay không;
• khách hàng sợ phải trả quá nhiều, đã chọn sản phẩm có lợi nhuận lớn;
• anh ấy không biết hàng hóa và toàn bộ phân loại thực sự được đánh giá theo tiêu chí nào;
• anh ấy sợ bị lừa bởi một người bán hàng sành sỏi;
• anh ấy không muốn gặp một nhà tư vấn kiêu ngạo và thô lỗ;
• anh ấy không muốn rơi vào một vị trí không thoải mái bằng cách thể hiệnkhông đủ năng lực về đặc tính sản phẩm.

Và nếu ngay cả một trong những nỗi sợ hãi tồi tệ nhất của anh ấy trở nên chính đáng dù chỉ một chút, anh ấy sẽ ngay lập tức rời đi. Phương pháp bán hàng, kỹ thuật bán hàng - tất cả mọi thứ nên nhằm xóa bỏ nỗi sợ hãi của khách hàng ở giai đoạn này và cẩn thận giải quyết mọi phản đối.

Đối phó với những phản đối đang nổi lên

Nói chung, các cuộc đàm phán thương mại có thể được coi là bắt đầu khi người bán gặp phải sự phản đối đầu tiên. Trong kiểu thương lượng, đây là dạng hành vi của người mua tự nhiên nhất. Đối với một nhà tư vấn có năng lực, bất kỳ sự phản đối nào đều là tín hiệu cho thấy thân chủ không có đủ thông tin. Đối với người bán phản đối là một nguồn thông tin có giá trị. Kỹ thuật bán hàng của một nhà tư vấn bán hàng cũng nhằm vào thực tế là, dựa trên những phản đối, anh ta sẽ luôn đưa ra kết luận về sản phẩm cần thiết cho khách hàng và anh ta sẽ cố gắng làm mọi thứ để loại bỏ sự không chắc chắn.

Người bán mới bắt đầu rất thường coi sự phản đối của khách hàng là tiêu cực của cá nhân theo hướng của họ, điều này gây ra phản ứng tiêu cực. Với một cuộc trò chuyện có chủ ý, có chủ ý của người bán, tình hình sẽ luôn nằm trong tầm kiểm soát và anh ta sẽ không phản ứng theo bất kỳ cách nào trước sự phản đối của người mua tiềm năng, mà chỉ đơn giản là sẽ làm việc với họ.

Công việc nên bắt đầu bằng một lời khen đơn giản. Điều này cần được thể hiện bằng sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng và đáp lại sự phản đối này. Thông thường, kỹ thuật này được gọi là "tham gia phản đối", được xây dựng trênnguyên tắc của aikido. Ví dụ, trước sự phản đối của khách hàng rằng màn hình gây nguy hiểm cho sức khỏe, chúng ta có thể nói rằng thực sự có ý kiến như vậy, nhưng màn hình hiện được lắp ráp bằng công nghệ đặc biệt với lớp bảo vệ, giúp chúng hoàn toàn an toàn. Trong tình huống như vậy, người bán tham gia phản đối, tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau với khách hàng, chứng tỏ rằng họ có nhiều điểm chung hơn là sự khác biệt. Để tăng "hiệu ứng đồng ý", trước khi trả lời phản đối, người ta nên thêm vào: "Thật tốt khi bạn đã nói như vậy", "Tôi hiểu bạn", v.v. Vì vậy, người bán nói rõ với khách hàng rằng ý kiến của họ thực sự quan trọng đối với họ và nó có quyền tồn tại.

Trình độ đào tạo của một trợ lý bán hàng cũng được quyết định bởi việc anh ta biết cách thích ứng với từng người mua hàng.

Với sự trợ giúp của các tuyên bố khẳng định, người bán đảm bảo chuyển các cuộc đàm phán sang giai đoạn hợp tác không có xung đột. Điều này đạt được bằng cách đồng ý với những phản đối hiện tại và sau đó phát triển những suy nghĩ có trong phản đối: “Bạn thực sự đúng khi nói về giá thành cao của chiếc máy này. Nhưng với những chi phí như vậy, bạn sẽ nhận được rất nhiều lợi ích bổ sung, điều này cũng cần được thảo luận.”

Rất thường xuyên, những lời phản đối chứa đựng những dấu hiệu gián tiếp về giá trị của một đề xuất thương mại. Người bán phải chuyển tiêu cực thành tích cực, chú ý đến các thông số tốt của hàng hóa hoặc dịch vụ.

Sản phẩm của bạn có giá thành thấp đáng ngờ, ngoài ra, bạn vẫn là thương hiệu mớitrong lĩnh vực kinh doanh này,”một khách hàng có thể nói. Và anh ta có thể được trả lời rằng do sự tồn tại ngắn ngủi của công ty mà công ty buộc phải tuân thủ giá cả cạnh tranh.

Điều quan trọng nhất là làm yên lòng người mua, chào hàng và không tranh cãi, chỉ cần cố gắng nói chuyện và xua tan mọi nỗi sợ hãi của họ.

Phản đối thực sự

Sự phản đối thực sự của khách hàng thường được che đậy đằng sau sự dè dặt không đáng kể, vì bản thân anh ta thường không nhận ra động cơ thực sự thúc đẩy mình là gì. Do đó, để tiếp cận những trở ngại thực sự chứ không phải tưởng tượng cản đường người bán, trước tiên bạn nên nói chuyện với khách hàng và hiểu lý do tại sao anh ta không muốn mua hàng.

Làm thế nào để một nhân viên bán hàng làm việc theo cách của mình để vượt qua một phản đối sai với một phản đối đúng?

Trong tình huống này, một kỹ thuật được gọi là "giả định" có thể hoạt động hoàn hảo. Người bán sử dụng nó hỏi tất cả sự phản đối của khách hàng những câu hỏi như vậy nhằm mục đích loại bỏ mọi lý do: "Trong trường hợp không bị hạn chế về tài chính, bạn sẽ làm gì?", "Nếu bạn không gặp vấn đề như vậy, bạn sẽ làm một thỏa thuận?”. Nếu ngay cả khi đó khách hàng sẽ phản đối, thì bạn có thể lặp lại các câu hỏi. Sự phản đối cuối cùng sẽ là sự thật.

Phản đối sai

Đồng thời, không nên bỏ qua những phản đối khác của khách hàng, ngay cả khi người bán có thể thấy rằng họ rõ ràng là sai sự thật. Hơn nữa, nếu người mua đưa ra một số phản đối, thì trước tiên bạn nên trả lời đơn giản nhấtcủa tất cả.

Thảo luận về chi phí

Điểm mấu chốt trong đàm phán thương mại là phản ứng của khách hàng với mức giá mà người bán công bố. Có một số kỹ thuật giúp bạn có thể làm cho chi phí này trở nên hợp lý.

Kỹ thuật được gọi là “sandwich” bao gồm thực tế là trong quá trình thương lượng, giá được đặt giữa hai “lớp”, mỗi lớp đều chứa đựng một lợi ích không thể phủ nhận cho khách hàng. Sử dụng kỹ thuật này, bạn phải cố gắng đảm bảo rằng các cuộc đàm phán kết thúc và bắt đầu với các chỉ số về lợi ích và lợi ích, chứ không phải chỉ là những con số.

Khi sử dụng kỹ thuật “so sánh”, người bán sẽ so sánh giá thành của sản phẩm với lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng: “Nếu bạn nghĩ về việc bạn có thể tiết kiệm được bao nhiêu tiền với sản phẩm này trong một năm …”,“Hãy nghĩ xem bạn sẽ được gì từ lợi ích này.”

Kỹ thuật "phân chia" liên quan đến việc giải mã giá trị bằng cách phân tách nó thành các thành phần nhỏ. Do đó, bạn có thể chia chi phí của mặt hàng đã mua cho số năm bạn định sử dụng nó và sau đó tính chi phí mỗi tháng sử dụng.

Làm thế nào để kiểm soát giọng nói của bạn?

Chúng ta đều biết rằng tùy thuộc vào giọng nói của một người, có thể đưa ra đánh giá với xác suất 80% là tuổi tác, tính cách, trạng thái cảm xúc và thể chất hiện tại. Theo cách phát âm của các từ, người đối thoại có thể kết luận người nói đến từ đâu, trình độ học vấn và trình độ phát triển chung của người nói.

Kỹ thuật bán hàngmột nhà tư vấn bán hàng có trình độ chuyên môn cao cần phải có kỹ năng đã được chứng minh trong việc thiết lập mối liên hệ tình cảm với người mua thông qua tâm trạng giọng nói của người thứ hai. Trong cuộc sống hàng ngày, giọng nói của mọi người điều chỉnh theo trực giác giọng nói của người đối thoại, đặc biệt là khi họ muốn đạt được điều gì đó từ anh ta. Sự chuyên nghiệp của người bán hàng còn thể hiện ở việc có ý thức kiểm soát giọng nói và ngữ điệu của mình, tùy thuộc vào tính cách của từng khách hàng, mục tiêu đặt ra, các giai đoạn bán hàng.

Nhà tư vấn phải "cùng bước sóng" với người mua và giúp họ lựa chọn hàng hoá, sử dụng hành trang kiến thức về phẩm chất của hàng hoá hoặc dịch vụ. Nếu anh ấy có thể kết bạn với khách hàng, thì anh ấy sẽ có được khách hàng lâu dài.

Tóm lại, khi câu hỏi đặt ra về cách tăng doanh số bán hàng cá nhân cho nhân viên bán hàng, có thể nói rằng bạn nên sử dụng tất cả các mẹo trên và phấn đấu nhiều hơn nữa.