Người mua sắm bí ẩn: nó là gì, tính năng và nguyên tắc của nghề

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Phương pháp "người mua hàng bí ẩn" được sử dụng rộng rãi ở các công ty phương Tây, nhưng gần đây mới được biết đến ở thị trường Nga. Cần lưu ý ngay rằng hầu hết tất cả công nhân làm việc trong lĩnh vực dịch vụ đều đã nghe nói về nghề như vậy, nhưng ít người biết chính xác những gì một người mua hàng bí ẩn làm và cách kiểm tra được thực hiện.

Hãy cân nhắc xem đó là nghề gì, vị trí cần tuyển dụng, những yêu cầu mà ứng viên cho một người mua sắm bí ẩn phải đáp ứng, cũng như chất lượng công việc được đánh giá như thế nào và những sai sót có thể xảy ra.

Người mua sắm bí ẩn là gì

Trong tiếng Anh, có thuật ngữ Người mua sắm bí ẩn hoặc Người mua sắm bí mật, là nghề của một người mua sắm bí ẩn. Chính cái tên đã nói lên điều đó. Đây là người phải thu thập thông tin nhất định hoặc đánh giá chất lượng công việc / dịch vụ của một tổ chức nhất định, nhưng đồng thời không được chú ý.

Thông thường nhất, đó là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ bị thanh tra. Ước tínhchẳng hạn như chất lượng công việc của một người phục vụ, là dễ dàng nhất. Nhiệm vụ chính trong nghề là không bị chú ý để nhân viên phục vụ đối xử với người mua sắm bí ẩn giống như cách họ đối xử với những du khách khác.

Người mua hàng bí ẩn kiểm tra việc tuân thủ các tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ. Dựa trên điều này, anh ta phải có kiến thức nhất định trong lĩnh vực mà anh ta kiểm tra. Thông thường, một chuyên gia có trình độ được thuê để làm việc này, nhưng cũng có thể có một người bình thường có thể đánh giá cao chất lượng dịch vụ.

Cần hiểu rằng một người mua sắm bí ẩn không phải là một người do thám, anh ta không được sử dụng để lấy dữ liệu về công việc của một công ty cạnh tranh. Nó chỉ thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ để xem liệu công ty có vấn đề gì không và cần thực hiện các bước nào để cải thiện tình hình.

Công việc cụ thể

Nhiều người đang tự hỏi công việc của một người mua sắm bí ẩn là gì, nghĩa là nó bao gồm những gì. Đặc thù của hoạt động này là mua hàng hoặc nhận một dịch vụ trong cửa hàng, nhà hàng, ngân hàng, trạm xăng hoặc quán cà phê dưới vỏ bọc của một du khách bình thường. Đó là, để kiểm tra chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể, nơi mà ban lãnh đạo quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ. Có một tiêu chuẩn dịch vụ nhất định và người mua hàng bí ẩn xác minh rằng nhân viên của công ty có tuân thủ tiêu chuẩn này hay không.

Một khách hàng bí mật có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các công ty khác nhau, biết các chi tiết cụ thể về công việc của họ. Anh ấy có thể kiểm tra những người phục vụnhân viên bán hàng, tài xế taxi, thư ký, quản lý hoặc người điều hành. Để làm điều này, anh ta thực hiện một giao dịch mua kiểm soát hoặc đặt hàng một dịch vụ. Điều này được xác nhận bằng séc.

Có thể tiến hành kiểm tra qua điện thoại, cuộc trò chuyện được ghi âm trên máy ghi âm. Người điều hành phải trả lời rõ ràng và rõ ràng các câu hỏi đặt ra liên quan đến các hoạt động của công ty. Đồng thời, một người mua sắm bí ẩn có thể kích động nhà điều hành hoặc nhân viên của công ty xung đột bằng cách hỏi những câu hỏi hóc búa, bởi vì khách hàng có thể khác nhau.

Gần đây, ngày càng nhiều công ty sử dụng nghiên cứu trực tuyến qua trò chuyện, video hoặc email. Bất kể phương pháp nào được sử dụng, khách hàng bí mật cung cấp cho ban quản lý một báo cáo tiến độ với những phát hiện của họ về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hoặc dịch vụ được cung cấp.

Đối tượng được kiểm tra thường xuyên nhất là các cửa hàng quần áo hàng hiệu, ngân hàng, nhà hàng và quán cà phê. Người mua sắm bí ẩn có một kịch bản cụ thể. Ban quản lý có thể yêu cầu báo cáo bí ẩn về người mua hàng chỉ ra tất cả các sắc thái, bao gồm thời gian khách hàng được chú ý, những gì đã được cung cấp, cuộc trò chuyện được tiến hành như thế nào và trong bao lâu, nơi làm việc của nhân viên được kiểm tra trong điều kiện nào, hàng hóa như thế nào. được bày trên giá, v.v. Tất cả điều này phụ thuộc vào các chi tiết cụ thể của công ty. Để xác nhận thực tế xác minh, ảnh và quay video sẽ được cung cấp.

Ai có thể trở thành người mua sắm bí ẩn

Bất kỳ người nào quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đều có thể trở thành khách hàng bí mật. Tuổi tácCác ứng viên cho vị trí này có thể từ 18 đến 65 tuổi. Ưu tiên những ứng viên sử dụng thành thạo máy tính, có thể nói thành thạo, có tố chất của một diễn viên và hiểu các chi tiết cụ thể của công ty.

Mỗi công ty có khái niệm riêng về người mua sắm bí ẩn là gì, vì chính ban quản lý sẽ đưa ra bản mô tả công việc và đưa ra một số yêu cầu nhất định. Để trở thành khách hàng bí mật, bạn phải vượt qua bài kiểm tra kiến thức và tự làm quen với các chi tiết cụ thể của công việc.

Ứng viên mua sắm bí ẩn cần có những phẩm chất gì?

• Trung thực. Thông tin được cung cấp trong báo cáo phải đáng tin cậy, khách quan và không chỉ dựa trên những đánh giá cá nhân.
• Trí nhớ tốt và khả năng quan sát. Thông thường, việc kiểm tra diễn ra không quá 20 phút, trong thời gian đó, khách hàng phải nắm bắt được tất cả các chi tiết, ghi nhớ một số điểm nhất định và ghi rõ trong báo cáo.
• Tài năng diễn xuất. Đôi khi các công ty đặt ra các nhiệm vụ không theo tiêu chuẩn cho một khách hàng bí mật (ví dụ: hành xử hung hăng) để kiểm tra khả năng chịu đựng căng thẳng của nhân viên, không phải ai cũng có thể xử lý việc này.
• Công bằng - báo cáo phải dựa trên đánh giá khách quan, không phải nhận định chủ quan.

Các bước mua thử

Vẫn không biết người mua hàng bí ẩn là gì và công việc của anh ta là gì? Hãy cùng xem xét từng bước cách cung cấp dịch vụ hoặc mua hàng thử nghiệm.

Các bước mua hàng kiểm soát:

1. Gặp gỡ khách hàng. Những người tham dự nên chàomọi khách hàng mới bước vào cửa hàng / quán cà phê / quán bar. Nếu trong vài phút, không ai chú ý đến khách hàng, đây được coi là một bất lợi lớn và được hiển thị trong báo cáo.
2. Nhu cầu của khách hàng. Nhân viên nên hỏi khách làm thế nào để giúp anh ta hoặc đề xuất điều gì đó. Trong trường hợp từ chối, trợ lý bán hàng vẫn phải ở trong vùng hiển thị của khách hàng. Những câu hỏi quan tâm đến anh ấy có thể nảy sinh bất cứ lúc nào.
3. Tư vấn. Điều quan trọng là phải kiểm tra nhân viên, hay đúng hơn là hiểu biết của họ về một sản phẩm / dịch vụ cụ thể. Người bán phải giải thích rõ ràng ưu và nhược điểm của kiểu máy đã chọn và tốt nhất nên đưa ra ít nhất hai chất tương tự để so sánh.
4. Thanh toán mua hàng. Sau khi khách hàng đã lựa chọn, một nhân viên giỏi sẽ mang đến quầy thanh toán, đưa ra các sản phẩm liên quan (ví dụ: vỏ hoặc phụ kiện cho điện thoại) và giúp đăng ký.
5. Vĩnh biệt. Điều quan trọng là nhân viên phải chào tạm biệt khách, ngay cả khi không mua hàng. Một khách hàng được chào đón và chào đón một cách thân thiện, bất kể lựa chọn nào, sẽ quay lại cửa hàng / nhà hàng một lần nữa.

Người thanh tra bí mật nên tìm kiếm chi tiết bổ sung nào

Sau khi hoàn thành công việc, khách hàng bí mật điền vào bảng câu hỏi do ban quản lý phát triển trước đó. Trong hầu hết các trường hợp, họ yêu cầu cung cấp ảnh chụp từ nơi xác minh, video hoặc ghi âm. Người mua sắm bí ẩn kiểm tra cùng một nơi nhiều lần để đảm bảoliệu những sai lầm lần trước có được sửa chữa hay không.

Thông thường, người dùng đang tìm kiếm dữ liệu về người mua sắm bí ẩn là gì, đánh giá về nghề nghiệp, những gì cần tìm trong quá trình kiểm tra đầu tiên.

Trong các hoạt động của mình, một khách hàng bí ẩn được hướng dẫn bởi những ước tính sau:

• cách nhân viên làm việc với khách hàng / khách / khách;
• liệu các quy tắc của phép xã giao có được tuân thủ hay không (đặc biệt là trong các tình huống gây tranh cãi hoặc quan trọng);
• nhân viên kỷ luật như thế nào;
• ngoại hình của nhân viên công ty;
• sạch sẽ của căn phòng;
• dịch vụ khách hàng nhanh như thế nào;
• nhân viên có thông tin về công ty / sản phẩm / dịch vụ không.

Danh sách các tiêu chí đánh giá công việc của một người mua sắm bí ẩn phụ thuộc vào chi tiết cụ thể của các hoạt động của công ty. Kết quả thu được với việc cung cấp bằng chứng được đưa vào báo cáo.

Công việc của một khách hàng bí mật được kiểm tra như thế nào và anh ta nhận được bao nhiêu cho việc kiểm tra

Biết thế nào là một người mua sắm bí ẩn, bạn nên tìm ra loại báo cáo mà anh ta nên cung cấp. Khi mua một sản phẩm hoặc cung cấp một dịch vụ, phải có một kiểm tra. Điều quan trọng là phải cung cấp hình ảnh tốt từ địa điểm kiểm tra, bản ghi âm cuộc nói chuyện với nhân viên. Anh ta cũng điền vào một bảng câu hỏi, cho biết tất cả các sắc thái của việc xác minh. Nó có thể chứa từ 40 đến 60 câu hỏi. Việc phát triển bảng câu hỏi được thực hiện bởi bộ phận tiếp thị, có tính đến các chi tiết cụ thể của các hoạt động của công ty.

Bảng câu hỏi với các câu hỏi có thể được bổ sung hoặc sửa đổi tùy thuộc vàomục đích của công ty là gì. Điều quan trọng là một người mua sắm bí ẩn có thể phân tích thông tin nhận được, nhóm theo ước tính và tính toán chỉ số chất lượng dịch vụ. Tất cả các báo cáo được thu thập trong một và được kiểm tra bởi người kiểm tra (người đánh giá) và trực tiếp bởi khách hàng. Người mua sắm bí ẩn thường được thuê riêng và không thuộc nhân viên của công ty.

Công ty bồi thường chi phí mua hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ của một khách hàng bí ẩn. Trong một số trường hợp hiếm hoi, sản phẩm được trả lại cửa hàng sau khi mua. Chi phí được hoàn lại vào thẻ ngân hàng và giá của séc là từ 250-300 rúp. Rẻ nhất là công việc của một người mua sắm bí ẩn trong các cửa hàng bán lẻ nhỏ. Ví dụ: một chuỗi cửa hàng bia tươi trả cho công việc của một người mua sắm bí ẩn với số tiền 150 rúp cho mỗi séc. Bạn có thể kiếm được nhiều tiền hơn từ các chủ đại lý ô tô. Giá xác minh có thể lên tới hơn 1 nghìn rúp.

Chi phí kiểm tra tùy thuộc vào độ phức tạp của nó, nhưng trung bình mất không quá nửa giờ. Tiếp theo là điền vào bảng câu hỏi và phân tích đánh giá, mất vài giờ nữa. Mặc dù thực tế là nhìn chung công việc không khó, nhưng người mua hàng bí ẩn phải hiểu rằng không chỉ kết luận mà công ty sẽ đưa ra, mà sự nghiệp của một số nhân viên được chỉ ra trong báo cáo cũng phụ thuộc vào chất lượng đánh giá của họ.

Tìm việc làm phù hợp ở đâu

Đã hình dung ra được nghề gì - nghề của một người mua hàng bí ẩn, bạn đang băn khoăn không biết tìm kiếm một công việc phù hợp ở đâu? Thật vậy, để kiểm tramột thỏa thuận phải được ký với công ty, cho biết các sắc thái của việc xác minh và chi phí của nó.

Có một số cách để tìm việc làm người mua sắm bí ẩn:

• sẽ nhận được một công việc trong một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ khách hàng bí mật (có thể là một công ty của Nga hoặc nước ngoài);
• tìm kiếm trên các trang web chuyên đề - bạn có thể làm việc như một người mua sắm bí ẩn với tư cách là một người làm việc tự do trên các dịch vụ như World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid và những người khác;
• có các công ty trung gian - làm việc với họ dễ dàng hơn, nhưng chi phí xác minh thấp hơn so với khi ký hợp đồng cụ thể với một tổ chức.

Thành phần xã hội của nghề nghiệp

Theo đánh giá, người mua hàng bí ẩn là gì? Trước hết, đây là người quan tâm và muốn cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Rốt cuộc, hầu như mỗi ngày mọi người đều ghé thăm một số cửa hàng, ngân hàng, nhà hàng hoặc quán cà phê. Và ai, nếu không phải là khách truy cập, có thể và muốn làm cho dịch vụ này tốt hơn. Nhìn chung, có thể nói nghề giáo là cao quý trong quan hệ với khách hàng, nhưng có phần không công bằng với người lao động. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là không nên đánh giá công việc một cách chủ quan, mà vẫn tiếp cận đánh giá một cách cân bằng.

Ngoài ra, như một số người nói, bạn có thể ăn ở quán cà phê trong thời gian kiểm tra với chi phí của công ty. Đây là điều khiến nghề khách hàng bí mật trở nên hấp dẫn nhất đối với một nhóm người nhất định. Nhưng bạn cũng không nên quên rằng khách hàng không chỉ trả tiền cho tấm séc mà còn muốn chịu trách nhiệm về khoản tiền đó.công việc và các khuyến nghị nhất định để cải tiến chất lượng.

Những sai lầm điển hình

Không phải ai cũng hiểu, theo đánh giá của các tác phẩm, người mua hàng bí ẩn là như thế nào. Hãy nói về những sai lầm mà những người mua sắm bí ẩn mắc phải.

Những lỗi thường gặp:

• tình cảm quá mức - có thể dẫn đến đánh giá thấp hoặc đánh giá quá cao, điều này cũng áp dụng cho sự chủ quan (ví dụ: một người phụ nữ có thể trung thành hơn với một người bán đàn ông và ngược lại);
• "bệnh ngôi sao" - những khách hàng bí ẩn chuyên nghiệp tin rằng họ nên được phục vụ tốt hơn những khách hàng thông thường, chú ý đến nhiều chi tiết có thể không liên quan đến việc xác minh;
• nhân viên bán hàng kể lại - một người mua hàng bí ẩn nên nói ra suy nghĩ của họ và đưa ra đánh giá khách quan, chứ không chỉ kể lại lời của một nhân viên công ty (ít nước hơn và nhiều sự kiện khô khan hơn);
• thời gian mua hàng - chỉ mất chưa đến nửa giờ để một khách hàng thông thường mua một món hàng, một số người mua hàng bí ẩn đi quanh cửa hàng hàng giờ, liên tục hỏi nhân viên với hy vọng tiết lộ thêm chi tiết.

Để tránh nhầm lẫn, bạn nên tuân thủ rõ ràng kịch bản xác minh đã chuẩn bị trước, trong đó chỉ ra lịch trình, thời gian và các sắc thái của giao dịch mua.

Ưu nhược điểm

Quan tâm đến dịch vụ người mua hàng bí ẩn, nhưng không biết ưu nhược điểm của nghề này? Xem xét ưu và nhược điểm chi tiết hơn.

Lợi ích của nghề như sau:

• lịch trình miễn phícông việc (có thể kết hợp với hoạt động chính);
• không có việc làm bắt buộc;
• không yêu cầu giáo dục đặc biệt;
• công việc quan tâm tùy chỉnh;
• thu thập kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ mới;
• lương đàng hoàng.

Mặc dù có nhiều ưu điểm nhưng cũng có nhược điểm. Trung bình, mất gần nửa ngày để kiểm tra và xử lý dữ liệu nhận được, vì việc hệ thống hóa tất cả thông tin là rất quan trọng. Ngoài ra, những hạn chế bao gồm sự kén chọn quá mức của nhân viên khi một người mua sắm bí ẩn đích thân đến cửa hàng hoặc quán cà phê. Ngoài ra, tác phẩm có thể không được trả tiền, đặc biệt là khi tìm kiếm trên Internet và đồng ý bằng lời nói.

Kết

Trước hết, các công ty quan tâm đến danh tiếng và muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quan tâm đến nghề như một người mua sắm bí ẩn. Công việc này đòi hỏi kiến thức nhất định, chủ yếu liên quan đến các chi tiết cụ thể của công ty. Mức lương của một khách hàng bí mật tuy nhỏ nhưng phụ thuộc vào tính chuyên nghiệp và cách tiếp cận đánh giá của anh ta.