Chất lượng sản phẩm: chỉ tiêu, yếu tố

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Hàng chất lượng tốt không chỉ người mua mới yêu cầu. Người bán cũng cần nó - nếu không thì người tiêu dùng sẽ tìm đến các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả trong trường hợp hoạt động của các nhà cung cấp đáng tin cậy nhất hoặc các nhà máy sản xuất các sản phẩm phi thực phẩm (chưa kể đến các sản phẩm thực phẩm), đôi khi một sản phẩm có thể xuất hiện trên quầy mà không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, chủ cửa hàng hoặc cơ quan kiểm tra..

Đó là lý do tại sao một trong những lĩnh vực quan trọng nhất trong công việc của mọi doanh nghiệp là kiểm tra kỹ lưỡng và chi tiết các chỉ tiêu như chất lượng hàng hóa và sản phẩm.

Cơ chế xác minh như vậy là gì? Nó được thực hiện như thế nào? Hãy nói về định nghĩa của chính khái niệm này - chất lượng của hàng hóa. Cách diễn đạt sau đây được các chuyên gia trong nước coi là phổ biến. Chất lượng thương mại được hiểu là tổng thể các đặc điểm tiêu dùng của sản phẩm đang được bán (chúng ta đang nói về việc bán trong một mạng lưới phân phối, một cửa hàng riêng biệt hoặc một thị trường trực tuyến),đảm bảo rằng nó phù hợp với mục đích đã định.

Các chuyên gia tiếp thị hình thành khái niệm chất lượng dưới dạng các yêu cầu (về khối lượng và loại nhất định) liên quan đến những đặc điểm hình thành nên đặc điểm tiêu dùng quan trọng nhất của bất kỳ sản phẩm nào. Thông thường, bất kỳ sản phẩm nào được cung cấp cho người tiêu dùng đều phải tuân theo những quy chuẩn và tiêu chuẩn nhất định, cũng như những mong đợi chủ quan của người tiêu dùng. Đây là những điều kiện chính cho chất lượng của hàng hóa.

Chúng ta đang nói đến những chỉ số nào?

Hãy nói về các tiêu chí chính phản ánh sự phụ thuộc này. Chúng ta quan tâm đến loại chỉ tiêu nào đặc trưng cho thuộc tính của hàng hoá? Về bản chất, chúng rất đa dạng. Theo kết luận của các chuyên gia Nga, có một bộ nhất định trong số đó. Trước hết, chúng ta đang nói về những đặc điểm của sản phẩm quyết định mục đích của sản phẩm.

Một ví dụ là đồ dùng bằng nhựa, mục đích sử dụng một lần trong các chuyến dã ngoại và cắm trại. Một loại đồ dùng khác là bộ đồ ăn, được sử dụng thường xuyên trong thời gian dài. Không cần phải nói rằng các yêu cầu đối với mỗi sản phẩm ở trên sẽ khác nhau đáng kể.

Tiêu chí tiếp theo là độ tin cậy. Thông thường chúng ta đang nói về hàng hóa thuộc loại phức tạp về mặt kỹ thuật. Một lựa chọn khác là các sản phẩm, về bản chất sử dụng của chúng, cung cấp độ mòn nhất định (những sản phẩm đòi hỏi sức mạnh của các cơ cấu, bộ phận, cũng nhưxây dựng và vật liệu phù hợp với các tiêu chuẩn ngành nhất định).

Chỉ số thứ ba là chỉ số phản ánh tiêu chuẩn hóa và chứng nhận. Theo mặc định, sản phẩm được sản xuất theo GOST được coi là có chất lượng cao hơn sản phẩm có yêu cầu thấp hơn đáng kể. Việc sở hữu chứng chỉ thích hợp (xác nhận sự tuân thủ đó) có thể được coi là một trong những tiêu chí có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng.

Mục tiếp theo có thể được gọi là đặc điểm của sản phẩm có tính chất vật lý - chúng ta đang nói về màu sắc, kích thước, thiết kế, công thái học, v.v. Trong trường hợp này, bạn có thể đánh giá dựa trên ý kiến chủ quan của người tiêu dùng về hàng hóa (về chất lượng), tức là dựa trên nhận thức của một người mua cụ thể. Hoặc theo các quy chuẩn và tiêu chuẩn nhất định vốn có trong việc sản xuất các sản phẩm thuộc loại cụ thể này.

Tiêu chí ưu tiên trong từng trường hợp được lựa chọn tùy theo loại sản phẩm. Đôi khi một phân tích về bản chất phức tạp có thể được thực hiện với một nghiên cứu linh hoạt về các đặc tính của sản phẩm. Trong các trường hợp khác, số lượng các chỉ số được sử dụng để mô tả đặc tính của sản phẩm là rất ít (ví dụ: nó chỉ được kiểm tra để tuân thủ GOST).

Hãy nói về tiêu chuẩn hóa và chứng nhận

Những khái niệm này là gì? Tiêu chuẩn hóa và chứng nhận là một trong những hạng mục quan trọng nhất được sử dụng trong phân tích chất lượng thương mại. Sự phù hợp của sản phẩm được sản xuất với các thông số nhất định được xác định theo các danh mục được chính thức phê duyệt tồn tại như luật hoặc tiêu chuẩn ngành. Như vậy, theoTheo các chuyên gia, việc khắc phục các yêu cầu liên quan có thể diễn ra trong khuôn khổ của một trong hai cơ chế đã được thiết lập nêu trên.

Tiêu chuẩn hóa có nghĩa là gì? Nhiệm vụ của cơ chế này là phản ánh hoạt động của các tổ chức và cơ quan chính phủ, cơ quan nghiên cứu khác nhau, v.v., có nhiệm vụ chỉ định và thiết lập tất cả các đặc điểm và tiêu chuẩn quan trọng nhất cho sản xuất hàng hóa. Mục đích của hoạt động này là đảm bảo một cách tiếp cận thống nhất đối với quy trình đánh giá chất lượng thương mại. Ở nước ta, các nguồn chính của các yêu cầu đó được sử dụng cho quy trình tiêu chuẩn hóa tồn tại dưới dạng GOST hoặc các quy định kỹ thuật.

Hãy chuyển sang chứng nhận

Chứng nhận nghĩa là gì? Nói về cơ chế này, chúng có nghĩa là sự đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất trong quá trình sản xuất hàng hóa. Điều này cũng bao gồm quy trình đánh giá bản thân sản phẩm để xác định sự tuân thủ của chúng với các tiêu chuẩn và quy tắc được chấp nhận.

Kết quả của công việc đó, công ty sản xuất có được một tài liệu nhất định xác nhận thực tế rằng sản phẩm được sản xuất có tất cả các đặc tính cần thiết được cung cấp bởi các tiêu chuẩn và yêu cầu hiện có trong lĩnh vực này.

Là một phần của loại hình hoạt động này ở nước ta, một số tài liệu được ban hành, trong đó phổ biến nhất bao gồm cái gọi là chứng nhận hợp quy. Sự hiện diện của nó ngụ ý sự phù hợp của sản phẩm được sản xuất với các nguồn chính giống nhau.yêu cầu và định mức - GOST.

Về phương pháp đánh giá chất lượng

Sẽ không làm tổn thương người tiêu dùng nếu biết những phương pháp xác định chất lượng của một số loại sản phẩm, cách chúng được phân loại. Theo một trong những mô hình được các chuyên gia trong nước áp dụng, một số phương pháp khách quan được phân biệt giúp phân tích các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Tất cả chúng lần lượt được chia thành một số loại bổ sung.

Hãy nói về cái gọi là phương pháp khách quan. Một trong những phương pháp phổ biến nhất trong loại này là quy trình đo lường. Cơ sở của tiêu chí này là phân tích các phép đo, tính toán các tính năng, đặc tính nhất định của sản phẩm. Phương pháp này thường bao gồm một số phương tiện kỹ thuật, cũng như phần mềm, vật liệu phụ (thuốc thử, v.v.).

Đo lường giúp xác định các khía cạnh phản ánh hầu hết các đặc tính vật lý của sản phẩm (khối lượng, hình dạng, v.v.) hoặc hiệu suất. Ví dụ, chúng ta có thể nói về điện áp trong một số khu vực nhất định của vi mạch của các thiết bị điện tử. Theo phương pháp đang được xem xét, các kết quả được cho là được ghi lại dưới dạng loại tiêu chuẩn - gam, jun, watt, v.v.

Một phương pháp khác, được phân loại tương tự như mục tiêu, được gọi là đăng ký. Nó dựa trên việc sử dụng các thuật toán để theo dõi, đếm, sửa các quá trình hoặc sự kiện nhất định. Điều này có ý nghĩa gì trong thực tế? Một ví dụ là nghiên cứu về một thiết bị điện tử để hoạt động.trong các điều kiện sử dụng cụ thể.

Cùng với phương pháp đăng ký, cái gọi là phương pháp tính toán thường được sử dụng. Nguyên tắc của nó là mô phỏng các quá trình hoặc sự kiện được chỉ định.

Các loại phương pháp khách quan khác

Đôi khi đánh giá chất lượng được thực hiện theo một tính toán sơ bộ được thực hiện theo các tiêu chí nhất định. Thông thường, nó không chỉ được sử dụng liên quan đến sản phẩm cuối cùng mà còn trong quá trình sản xuất, ví dụ như khi chuyển hàng hóa dọc theo băng tải. Tức là, các tính toán sơ bộ cung cấp các đặc tính kỹ thuật và sản xuất cần thiết của sản phẩm được sản xuất.

Bên cạnh đó, có những phương pháp mang tính chất toán học. Chúng thường được sử dụng kết hợp với các phương pháp đăng ký hoặc đo lường. Chúng cần thiết để các kết quả của nghiên cứu có thể được biểu diễn dưới dạng một mô hình loại hợp lý nhất định, sau này có thể được sử dụng làm mẫu và cũng để đảm bảo độ chính xác cao nhất của các phép tính.

Các chuyên gia Nga cũng phân loại cái gọi là hoạt động thử nghiệm là một phương pháp khách quan. Nó được sử dụng khi cần xác định kết quả hoạt động của sản phẩm trong thực tế. Ví dụ, chúng ta có thể nói về một loại thiết bị nhất định được vận hành trong các điều kiện khác nhau. Hơn nữa, môi trường có thể khác nhau về mức độ tiếng ồn, yêu cầu về môi trường, mức độ tiêu thụ năng lượng, v.v.

Nó trông như thế nào trong thực tế

Trong một số trường hợp, hãy sử dụng phương pháp được chỉ định (thử nghiệmkhai thác) trong việc giải quyết các vấn đề có tính chất xã hội. Ví dụ, các nhà sản xuất đang cố gắng tìm ra tỷ lệ và mức độ mặc của một loại quần áo cụ thể được làm từ một chất liệu cụ thể. Những người tham gia thử nghiệm nhận mẫu sản phẩm dệt may để vận hành thử. Nhiệm vụ của các nhà nghiên cứu là mặc (khai thác) các mặt hàng quần áo với thông báo cho các nhà nghiên cứu về tất cả các vấn đề mà họ quan tâm, chuyển thông tin cần thiết hoặc các mẫu quần áo để phân tích theo các thuật toán đã được thông qua trước.

Phương pháp này - hoạt động thí điểm - thường được sử dụng trong các trường hợp cần thiết lập chế độ giới hạn mà thiết bị này hoặc thiết bị đó có thể hoạt động. Ví dụ: bạn muốn tìm hiểu xem một máy cụ thể có thể chạy dưới chế độ đầy tải trong bao lâu mà không cần thay đổi bất kỳ bộ phận nào.

Vì vậy, phương pháp này có rất nhiều ứng dụng tiềm năng. Hầu hết thường tham gia vào việc nghiên cứu chất lượng của các sản phẩm phi thực phẩm. Điều này là do thực tế là các sản phẩm thực phẩm được tiêu thụ, như một quy luật, trong một số lượng khá nhỏ các môi trường có thể xảy ra. Ngoài ra, các sản phẩm thực phẩm được phân biệt bởi một loạt các đặc điểm khách quan. Đối với một phân khúc sản phẩm nhất định, việc đánh giá thường được thực hiện bằng cách sử dụng nhóm phương pháp sau, được gọi là chủ quan.

Về phương pháp đánh giá chủ quan

Một tên gọi chung khác của nhóm phương pháp này, nhờ đó có thể kiểm soát chất lượng hàng hóa, là heuristic. Một số chuyên gia không phân biệt cơ bản giữa haicác nhóm được chỉ định. Một trong những cách phổ biến và tiện lợi nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm là cái gọi là cảm quan. Với sự trợ giúp của nó, sản phẩm được kiểm tra về màu sắc, mùi và vị hoặc các đặc tính tiêu dùng khác mà các giác quan của con người có thể xác định được.

Thông thường, theo cách thuận tiện này, chất lượng của nhóm hàng thực phẩm được đánh giá, bởi vì đối với chúng, các chỉ tiêu tương ứng đóng vai trò quyết định. Nhưng phương pháp này cũng thích hợp để nghiên cứu nhiều loại thiết bị phức tạp về mặt kỹ thuật.

Một ví dụ là nhiệm vụ xác định độ bão hòa đủ của các sắc thái màu được truyền qua màn hình điện thoại thông minh hoặc mức độ nhạy của các nút trên thiết bị điện tử.

Số lượng chủ quan, trong số những thứ khác, bao gồm cái gọi là phương pháp chuyên gia. Trong trường hợp này, chất lượng của hàng hóa được kiểm tra bởi một nhóm chuyên gia có năng lực với kinh nghiệm liên quan. Họ có thể sử dụng bất kỳ phương pháp và phương pháp đánh giá nào ở trên.

Bên cạnh đó, các chuyên gia đề cập đến số lượng chủ quan và cách tiếp cận, được gọi là xã hội học. Ứng dụng của nó liên quan đến việc thực hiện các nghiên cứu và khảo sát, mục đích là tìm hiểu ý kiến của người tiêu dùng. Đối tượng của những nghiên cứu như vậy có thể liên quan, chẳng hạn như mối tương quan giữa giá cả của một sản phẩm và chất lượng của nó.

Sự khác biệt là gì?

Không giống như các phương pháp khách quan, trong đó các giá trị được tiêu chuẩn hóa nhất định dùng làm đơn vị đo lường, với cách tiếp cận chủ quan, tình huốngtrông khác. Xét cho cùng, khái niệm về hương vị, mùi, màu sắc (v.v.) của thực phẩm hoặc sản phẩm khác tự nó là một tiêu chí không quá khắt khe. Với cách tiếp cận này, cộng đồng nghiên cứu hàng hóa Nga thường sử dụng một phương pháp luận mà theo đó hàng hóa có thể được đánh giá theo một hệ thống điểm nhất định. Tiêu chí này khá có điều kiện, nhưng nhiều chuyên gia công nhận là nó thuận tiện và do đó, nó rất phổ biến.

Các chuyên gia có năng lực, dựa trên các chỉ số liên quan đến màu sắc, mùi vị, mùi của sản phẩm, đánh giá sản phẩm đang được điều tra theo thang điểm nhất định. Nó có thể là mười điểm cho một loại hàng hóa nhất định. Đối với những người khác, với phạm vi hai mươi, một trăm, v.v. đơn vị. Bản chất của hệ thống tính điểm là đánh giá các tính năng chính của sản phẩm trong điều kiện có điều kiện. Đôi khi các tiêu chí như thiết kế bao bì, hình thức sản phẩm, v.v. được tính đến.

Chất lượng nhận hàng

Quy trình này là một trong những quy trình kinh doanh quan trọng nhất, trong đó có các nghiên cứu thường xuyên về mức độ chất lượng sản phẩm. Trước đó là thủ tục phát hành sản phẩm để bán (hoặc giao hàng cho khách hàng).

Việc nghiệm thu hàng về chất lượng như thế nào? Thông thường, quá trình này được phân biệt bởi mức độ tiêu chuẩn hóa rất cao. Hàng hóa được chấp nhận được kiểm tra cẩn thận để đảm bảo tuân thủ các tiêu chí được quy định trong GOST có liên quan hoặc các nguồn quy định khác nhau của ngành. Đối với chính thủ tục chấp nhận, cũng có thể có các thuật toán tiêu chuẩn hóa được chính thức đặt ra trongquy trình tài liệu của doanh nghiệp.

Một số công ty, ví dụ, có các hướng dẫn được phê duyệt bởi ban giám đốc trực tiếp và khá nghiêm ngặt về quy trình nghiệm thu chất lượng. Ngoài ra, các tài liệu tương tự được tạo ra trong quá trình tương tác giữa các công ty giữa khách hàng của sản phẩm và nhà cung cấp.

Việc nghiệm thu được thực hiện bởi các nhân viên của công ty, những người chịu trách nhiệm tài chính. Thông thường, các giai đoạn chính của nó như sau:

1. Theo hợp đồng, chất lượng của hàng hóa phải được nghiên cứu sau quy trình kiểm tra tổng số lượng và tính đầy đủ của việc giao hàng. Ngoài ra, sự xuất hiện và tuân thủ các tài liệu đi kèm cũng được kiểm tra.
2. Sau khi kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hoá được kiểm tra theo các chỉ tiêu chính được chấp nhận. Chúng được xác định trước tùy thuộc vào đặc điểm chủ quan của sản phẩm.
3. Sự chấp nhận được lập thành văn bản (giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm được lập).
4. Thông tin liên quan được tải vào hệ thống kế toán hoặc được ghi lại bởi các nguồn khác. Theo quy trình công việc được chấp nhận, việc đăng ký thủ tục nghiệm thu thường được thực hiện bằng cách sử dụng các loại hóa đơn và hóa đơn. Hầu hết các công ty sử dụng các biểu mẫu thống nhất tuân thủ các tiêu chuẩn của ngành hoặc tiểu bang và được Ủy ban Thống kê Tiểu bang phê duyệt.

Tầm quan trọng của sản phẩm đối với người tiêu dùng

Khái niệm chất lượng sản phẩm tất nhiên có ý nghĩa thực tế của nó, không chỉ về mặt tuân thủ thủ tục chấp nhận chính thức. Quan trọng nhấtkhác - sản phẩm phải thu hút người tiêu dùng. Phù hợp với tiêu chí này của sản phẩm bán ra, bất kỳ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp nào cũng phải quan tâm. Rốt cuộc, sức hấp dẫn của sản phẩm đối với người mua đóng vai trò đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được bán và người mua sẽ quay lại cửa hàng lần nữa.

Trong kinh doanh ngày nay, chất lượng sản phẩm vượt trội là một trong những lợi ích chính của kế hoạch cạnh tranh. Đó là lý do tại sao hầu hết các công ty lớn đều có cơ cấu các phòng ban phát triển tốt, nhiệm vụ của họ là cung cấp cho các gian hàng những mẫu sản phẩm tốt nhất đã bán. Hướng hoạt động đó, liên quan đến việc tìm kiếm các nhà cung cấp phù hợp, chấp nhận hàng hóa, nghiên cứu một số đặc điểm vốn có của các thương hiệu riêng lẻ, là khá quan trọng và là chủ đề quan tâm của các bộ phận và dịch vụ được tạo ra đặc biệt.

Một động lực rất quan trọng khác khuyến khích các nhà kinh doanh duy trì chất lượng sản phẩm của chính họ ở mức phù hợp là các yêu cầu của pháp luật. Luật nói gì về chất lượng sản phẩm? Nhà nước quan tâm trực tiếp đến việc thoả mãn các quyền của người tiêu dùng. Hầu hết các chuyên gia đều coi luật pháp của Liên bang Nga có thiên hướng đáng kể đối với lợi ích của khách hàng.

Đặc biệt, một số quy định của pháp luật bảo đảm cho người tiêu dùng việc bắt buộc trả lại hàng hóa mà chất lượng “không đạt chuẩn”. Trong thực tế, việc thực hiện một cuộc trao đổi như vậy thường đòi hỏi sự tổ chức của các chuyên gia phù hợp. Mục đích của nó là xác định lý do tại sao sản phẩm không đáp ứng các tiêu chí nhất định.

Khi thích hợpcó thể trao đổi và hàng hóa có chất lượng tốt. Điều này có thể thực hiện theo một số điều kiện nhất định.

Hãy nói về chuyên môn chất lượng sản phẩm

Đây là gì mà khám rất chất lượng? Quy trình này bao gồm một cuộc nghiên cứu (được tiến hành theo sáng kiến của người mua hoặc người bán) về một sản phẩm cụ thể để tìm hiểu xem liệu nó có thực sự là một sản phẩm không đủ chất lượng hay không. Và ngoài ra - trong việc thiết lập các nguyên nhân có thể gây ra sự khác biệt như vậy.

Trên thực tế, trong hầu hết các trường hợp, quy trình như vậy được thực hiện khi người tiêu dùng nhất quyết trả lại hàng hóa, hàng có chất lượng không phù hợp với họ hoặc yêu cầu hoàn lại số tiền đã trả cho hàng hóa đó. Do đó, người bán có cơ hội đảm bảo rằng các vấn đề phát sinh với hàng hóa không phải do lỗi của khách hàng. Đó là lý do tại sao họ bắt đầu kiểm tra.

Thủ tục như vậy phải độc lập và được thực hiện bởi những người có thẩm quyền đặc biệt. Chúng bao gồm các phòng thí nghiệm chuyên biệt hoặc văn phòng chuyên gia.

Dưới đây, chúng tôi công bố khiếu nại (mẫu) về việc trả lại hàng hóa không đủ chất lượng. Đây là một dạng phổ quát có thể được sử dụng cho các loại sản phẩm khác nhau và trong các trường hợp khác nhau.

Tầm quan trọng của kết quả nghiên cứu đang diễn ra như vậy không thể được đánh giá quá cao khi áp dụng luật bảo vệ người tiêu dùng. Chất lượng hàng hóa ở đây được đặt lên hàng đầu. Nếu chứng minh được rằng người bán có lỗi trong việc bán các sản phẩm có chất lượng không phù hợp (hoặc sản phẩm đãdo nhà sản xuất giao theo hình thức này), khách hàng có quyền yêu cầu thay thế bằng hình thức tương tự. Một lựa chọn khác thường được sử dụng trong thực tế là để đáp ứng nhu cầu của người mua về việc hoàn lại tiền đã trả cho hàng hóa không đủ chất lượng.

Cả hai bên - người mua và người bán - đều có thể phản đối kết quả nghiên cứu trước tòa.