Thuật toán để đối phó với sự phản đối trong bán hàng

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Các chuyên gia đã có một số kinh nghiệm trong bán hàng nên quen thuộc với thuật toán làm việc với các phản đối. Mọi khách hàng tiềm năng đều có thể nghi ngờ. Nhiệm vụ của một người bán hàng chuyên nghiệp là xua tan chúng bằng một câu trả lời hợp lý. Nếu điều này không được thực hiện, khả năng cao là mất khách hàng tiềm năng.

Tại sao bạn cần nó?

Trong quá trình tương tác cá nhân, có thể nảy sinh nghi ngờ khi bắt đầu cuộc đối thoại, khi khách hàng không quan tâm đến việc trao đổi với nhà tư vấn hoặc sau khi giới thiệu sản phẩm.

Phương án tương tác cổ điển với người bán bao gồm các yếu tố sau:

• thiết lập liên lạc cá nhân và xác định nhu cầu;
• giới thiệu sản phẩm;
• xử lý phản đối;
• chốt giao dịch.

Tình huống có thể phát triển theo cách mà thuật toán để làm việc với những phản đối sẽ phải được áp dụng ở giai đoạn đầu tiên. Nếu bạn không thiết lập mối liên hệ với khách hàng tiềm năng, bạn không thể thực hiện một giao dịch nào cả.đếm.

Nếu khách hàng tràn ngập nghi ngờ sau khi giới thiệu sản phẩm, điều này không quá tệ. Đây là dấu hiệu cho thấy anh ấy quan tâm đến sản phẩm. Tuy nhiên, những sai sót trong quá trình giao tiếp cũng có thể dẫn đến việc bán hàng thất bại.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng là có thể áp dụng thuật toán xử lý phản đối một cách chính xác. Đối với một chuyên gia bán hàng, đây là cơ sở để phát triển nghề nghiệp và đối với chủ nhân của anh ta, đó là sự gia tăng lợi nhuận.

Lý do phản đối

Để loại bỏ hậu quả, tức là sự phản đối, bạn cần biết điều gì đã gây ra nó.

Vì vậy, giả sử rằng một khách hàng tiềm năng chọn một sản phẩm, xem xét nó một cách cẩn thận và ngay lúc đó một nhà tư vấn tiếp cận họ với đề nghị trợ giúp.

Theo thống kê, ở giai đoạn này, hơn một nửa số người mua tiềm năng đưa ra câu trả lời tiêu cực, ngay cả khi họ có thể sử dụng lời khuyên.

Tại sao điều này lại xảy ra?

• Khách hàng tiềm năng cho rằng nhà tư vấn muốn “bán” sản phẩm và do đó sẽ bị xâm phạm một cách không cần thiết, sẽ bắt đầu tìm hiểu lý do từ chối, v.v. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ không nhận được lời khuyên đủ điều kiện, nhưng đồng thời sẽ dành thời gian để chống lại nhân viên bán hàng khó chịu.
• Có trải nghiệm tiêu cực. Có thể trước đó khách hàng đã liên hệ với chuyên viên tư vấn cung cấp thông tin không chính xác và giới thiệu sản phẩm không phù hợp. Sẽ không có gì đáng ngạc nhiên nếu trong tương lai người mua từ chối lời khuyên của các chuyên gia tư vấn, vì sợ nhậntrợ giúp không có kỹ năng.
• Vỡ danh tiếng. Hình ảnh của công ty được tạo ra không chỉ trong quá trình tương tác với khách hàng, mà còn thông qua truyền miệng, cũng như thông tin trên Internet. Điều này không có nghĩa là bạn cần phải đích thân giải thích cho từng khách hàng điều gì đúng và điều gì không. Chỉ cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, khẳng định lời hứa bằng hành động là đủ.
• Đặc điểm của nhân vật. Một số khách hàng có thể không có kiến thức và vì lý do này mà từ chối liên hệ với các chuyên gia tư vấn. Ai đó đã từng chỉ dựa vào ý kiến của họ khi thực hiện giao dịch, v.v.

Thuật toán để giải quyết các phản đối trong bán hàng cần tính đến lý do tại sao chúng phát sinh. Đó là lý do tại sao một chuyên gia giỏi ít nhất phải hiểu những điều cơ bản của tâm lý học.

Các loại phản đối

Điều đáng chú ý là không chỉ các lý do khác nhau. Điều này cũng xảy ra với bản thân các loại phản đối. Chúng có thể khác nhau. Đây là một sắc thái quan trọng, cũng cần tính đến thuật toán để làm việc với các phản đối trong MLM hoặc một cấu trúc khác. Khéo léo vượt qua những nghi ngờ, một nhân viên bán hàng có năng lực có thể chốt giao dịch ngay cả với một khách hàng khó tính.

Vậy các loại phản đối là gì?

• Dễ dàng từ chối hơn. Đây có lẽ là lời từ chối nhẹ nhàng nhất. Khách hàng đưa ra một câu trả lời phủ định mà không do dự. Các hành động của một chuyên gia trong trường hợp này rất đơn giản. Chỉ cần liên hệ lại với một người mua tiềm năng là đủ. Có thể là lúc nàycâu trả lời sẽ khác mà bạn không cần nỗ lực thêm.
• Nghi ngờ. Một khách hàng như vậy dường như từ chối việc mua hàng, nhưng đồng thời anh ta cũng bị khuất phục bởi sự nghi ngờ. Đối với một nhân viên kinh doanh, đây là đối tượng trung thành nhất. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là "bóp chết" khách hàng, thuyết phục anh ta về khả năng mua sản phẩm hợp lý.
• Gần như đồng ý. Một khách hàng như vậy gần như đã sẵn sàng cho một giao dịch, nhưng anh ta không hài lòng với chỉ một đặc điểm. Nhiệm vụ của người bán trong trường hợp này là chuyển trọng tâm sang các tài sản được người mua ưu tiên nhất.
• Không phải bây giờ. Một khách hàng như vậy có vẻ đồng ý với thỏa thuận, mọi thứ đều phù hợp với anh ta, nhưng anh ta chưa sẵn sàng hành động ngay bây giờ. Các lý do có thể khác nhau. Có lẽ anh ta không muốn mua sản phẩm chút nào. Nhưng có thể là do anh ta không có đủ tiền hoặc không có sự chấp thuận của một người quan trọng đối với anh ta.
• Từ chối phân biệt. Trong trường hợp này, khách hàng không cần sản phẩm của bạn. Không có ích gì để thuyết phục anh ta. Việc này sẽ tốn rất nhiều sức lực và thời gian của bác sĩ chuyên khoa nhưng chỉ trong một số ít trường hợp mới mang lại kết quả. Tốt hơn là bạn nên hướng nỗ lực của bản thân đến nhiều khách hàng trung thành hơn.

Biết được thông tin này sẽ giúp bạn áp dụng thuật toán xử lý phản đối trong bán hàng dễ dàng hơn. Sau tất cả, bây giờ bạn có thể hiểu mình có thể thương lượng với những khách hàng nào và những khách hàng nào tốt hơn nên bỏ qua để tiết kiệm thời gian và công sức.

Quy trình của các hành động

Nắm rõ thuật toán, kỹ thuật bán hàng, việc phản đối sẽ dễ dàng hơn. Vậy nó bao gồm những hoạt động nào?

• Trước hết, bạn cầnlắng nghe nhận xét của một khách hàng tiềm năng, cho anh ta cơ hội để nói lên ý kiến của mình. Cố gắng không ngắt lời người đối thoại. Nhân viên bán hàng phải cẩn thận cảm nhận thông tin, sử dụng kỹ thuật lắng nghe tích cực. Điều này có nghĩa là bạn cần phải đồng ý với khách hàng. Nếu thích hợp, hãy lặp lại các cụm từ cuối cùng và điền vào khoảng trống bằng một câu trả lời phỏng vấn.
• Đồng thuận. Bây giờ, nhân viên bán hàng nên đi đến bên cạnh khách hàng. Nếu khách hàng cam đoan rằng giá cao, người quản lý không nên chống lại. Thà rằng giá của sản phẩm thực sự cao, nhưng điều này là hợp lý bởi chất lượng tương ứng.
• Câu trả lời cho các câu hỏi. Người bán sẽ phải kiên nhẫn. Câu hỏi của khách hàng tiềm năng có thể rất khác nhau. Phức tạp và đơn giản, lạ hay thường,… Chuyên viên phải lắng nghe cẩn thận và đưa ra câu trả lời đầy đủ nhất để khách hàng không có bất kỳ thắc mắc nào.
• Hoàn thành giao dịch. Nếu tất cả các giai đoạn trước đều thành công, có thể khách hàng đã sẵn sàng mua hàng. Người bán chỉ cần được nhắc nhở về sản phẩm. Nên sử dụng thông tin thu được ở giai đoạn đầu, khi nhu cầu của khách hàng đã được làm rõ.

Thuật toán để đối phó với sự phản đối: ví dụ

Mọi lý thuyết sẽ trở nên vô ích nếu nó không được đưa vào thực tế. Để hiểu rõ hơn về cách thương lượng với khách hàng, hãy xem một số ví dụ về xử lý phản đối.

• "Nó đắt".
• "Tôi sẽ suy nghĩ về nó".
• "Không có tiền".

Cái nàyđắt

Giả sử bạn đã biết thuật toán đối phó với sự phản đối của khách hàng và bây giờ đã đến lúc áp dụng nó vào thực tế. Bạn tham gia vào cuộc đối thoại với một người mua tiềm năng, mô tả chi tiết những lợi ích của sản phẩm, nhưng người đối thoại cắt ngang lời bạn hoặc sau khi nghe xong bài phát biểu, họ nói rằng nó quá đắt đối với anh ta.

Cần phải nói rằng sự phản đối này khá phổ biến trong bán hàng.

Trước hết, cần xác định nguyên nhân bằng cách hỏi khách hàng một số câu hỏi bổ sung. Ví dụ, tại sao bạn nghĩ như vậy? Các lý do có thể khác nhau. Có lẽ khách hàng biết nơi mua sản phẩm tương tự rẻ hơn hoặc chỉ muốn được giảm giá.

Xử lý phản đối

Các hành động khác phụ thuộc vào phản hồi nhận được.

• Nếu khách hàng biết mua ở đâu rẻ hơn, bạn cần tìm hiểu sản phẩm đó là gì. Do đó, bạn có thể giảm bớt câu trả lời của mình đối với thực tế là sản phẩm của đối thủ cạnh tranh kém chất lượng hơn và sản phẩm của bạn tự biện minh cho mức giá của nó.
• Nếu khách hàng muốn giảm giá, điều này không bắt buộc người bán phải cung cấp. Bạn có thể nhấn mạnh rằng giá cả tương ứng với chất lượng. Nếu bạn hạ thấp nó xuống, bạn sẽ phải thua lỗ, điều này làm vô hiệu toàn bộ hoạt động thương mại của người bán.
• Nếu khách không đủ tiền, cố gắng tìm sản phẩm tương tự sẽ có giá thấp hơn so với ưu đãi ban đầu.

Đây chính xác là thuật toán để đối phó với sự phản đối trong bán hàng, ví dụ mà chúng tôiđang xem xét.

Tôi sẽ nghĩ

Phản đối này có thể có một số biến thể. Ví dụ: yêu cầu hoãn sản phẩm hoặc hứa sẽ trả lại sản phẩm sau.

Trong trường hợp này, khách hàng có lẽ đang do dự khi mua. Do đó, khi thực hiện một bài tập về thuật toán làm việc với các phản đối, bạn cần tìm hiểu lý do. Kiểm tra với người mua những gì cụ thể không phù hợp với anh ta.

Có thể vấn đề là khách hàng chưa nhận đủ thông tin, nhưng ngại thừa nhận. Có lẽ, để kết thúc một thỏa thuận, chỉ cần giới thiệu chi tiết về sản phẩm là đủ, tập trung vào những ưu điểm của nó.

Không có tiền

Thông thường, kiểu phản đối này khiến các nhà quản lý bán hàng bàng hoàng, vì nó gây nguy hiểm cho toàn bộ thỏa thuận. Một số khách hàng nói điều này để nhanh chóng thoát khỏi một nhân viên bán hàng xâm nhập. Tuy nhiên, một số thậm chí có thể được hưởng lợi từ một khoản chiết khấu nhỏ làm giảm giá của mặt hàng.

Có những người sẽ về sau. Vì vậy, nhiệm vụ của trưởng phòng kinh doanh là phải trình bày cụ thể về sản phẩm, mô tả cụ thể những lợi ích mang lại. Kết quả của cuộc đối thoại, khách hàng phải tin rằng mình đang được cung cấp một sản phẩm hữu ích.

Tất cả các kịch bản này đều có thể được thực hành với một đối tác nghệ thuật để cảm thấy tự tin hơn khi làm việc với khách hàng.

ISIDA là gì?

Thuật toán để làm việc với các phản đối, hay đúng hơn là một trong các loại của nó, được gọi chính xác là từ viết tắt này. Người ta tin rằng ISIDA có tác dụng tốt. Tên của nó bao gồm một số từ, mỗi từ là bản chất của thuật toán.

• Đúng. Trước tiên, bạn cần tìm ra ý kiến phản đối thực sự đã trở thành trở ngại cho khách hàng trên con đường mua hàng.
• Đồng thuận. Thay vì ngay lập tức bắt đầu tranh luận, chỉ cần đồng ý với khách hàng. Vì vậy, anh ấy sẽ hiểu rằng bạn đang đứng về phía anh ấy.
• "Và" thay vì "nhưng". Không sử dụng "nhưng" trong đối thoại. Điều này tạo ra cảm giác rằng bạn sắp bắt đầu tranh luận với khách hàng. Bạn không thể làm điều này.
• Ý kiến khác. Bây giờ hãy đưa ra một ý kiến thay thế.
• Biện luận. Bạn nên đưa ra các dữ kiện thuyết phục để hỗ trợ cho lời nói của chính bạn.

Một thuật toán tương tự để giải quyết các phản đối trong ngân hàng cũng sẽ có liên quan.

Mẹo

Bán hàng và công việc tiền trạm không hề đơn giản. Tuy nhiên, có một số mẹo để làm cho nó hiệu quả hơn.

• Trước hết, hãy đọc kỹ các đặc điểm của sản phẩm. Nhiệm vụ của bạn là biết càng nhiều càng tốt về anh ấy.
• Đảm bảo chất lượng và thu thập càng nhiều bằng chứng thực tế càng tốt. Nếu không, sẽ cực kỳ khó để thuyết phục khách hàng chỉ bằng cách nói rằng sản phẩm của bạn thực sự chất lượng cao.
• Sắp xếp sự kiên nhẫn rất lớn. Người quản lý bán hàng phải giữ thái độ thân thiện, ngay cả khi khách hàng không quay lại như cũ.
• Học cách lắng nghe cẩn thận và cố gắng ghi nhớ những gì bạn được nói. Thông tin bạn nhận được từ khách hàng sẽ hữu ích cho việc tranh luận thêm.
• Đừng sợ những phản đối và câu hỏi bổ sung. Chúng cho thấy rằng khách hàng quan tâm đến đề nghị của bạn. Ngoài ra, đối thoại với anh ấy sẽ dễ dàng hơn nhiều so với với một người đối thoại im lặng.
• Tự tin. Nếu bạn lo lắng và nghi ngờ những gì đã nói, khách hàng chắc chắn sẽ chú ý và nghi ngờ rằng bạn đang lừa dối họ, ngay cả khi bạn không phải vậy.
• Lên danh sách các lợi ích của sản phẩm trước thời hạn để bạn không phải tùy cơ ứng biến và đánh lừa khách hàng bằng những thông tin sai lệch.
• Đầu tiên hãy giới thiệu sản phẩm, nêu tên những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được sau khi mua nó, sau đó tiến hành thảo luận về chi phí.

Bây giờ bạn biết rằng mọi phản đối của khách hàng đều có thể được xử lý. Và nếu bạn làm đúng, bạn có thể thành công.