"Góc của người mua": nên có gì và sắp xếp như thế nào cho chính xác

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Tinh thần kinh doanh là một loại hoạt động bao gồm các hành động và quyết định có ý nghĩa chiến lược và các bước đi chiến thuật. Có vẻ như góc của người tiêu dùng chỉ là hình thức. Nhưng thiết kế của nó có thể được xếp hạng an toàn trong số các thành phần chiến lược của doanh nghiệp. Tại sao? Bây giờ chúng ta sẽ tìm hiểu. "Góc của người mua" là gì, các yêu cầu đối với thiết kế của nó, các hình phạt khi vắng mặt - hãy đọc tất cả những điều này bên dưới.

"Góc": de jure và de facto

"Góc của người mua" (hoặc người tiêu dùng) thường được hiểu là một bức tường nhỏ có kích thước bằng một "tờ giấy Whatman" tiêu chuẩn, trên đó các tài liệu được đính kèm theo cách này hay cách khác, phản ánh các hoạt động của một công ty cung cấp dịch vụ hoặc bán hàng hóa. Nó cũng có thể chứa các giấy tờ thể hiện bản chất của mối quan hệ giữa người bán (nhà cung cấp dịch vụ) và khách hàng (người mua), quyền và nghĩa vụ chung của cả hai, cũng như các khía cạnh của việc báo cáo với cơ quan quản lý.

Trong số các quy tắc nổi tiếng nhất về thiết kế "Góc dành cho người tiêu dùng" - họ phảiđược đặt ở vị trí nổi bật nhất trong khuôn viên của công ty, cửa hàng. Nhưng cũng có những tiêu chuẩn và yêu cầu khác. "Góc của người mua" hiện đại như thế nào? Những gì phải được đặt trên nó mà không thất bại? Điều gì đe dọa một doanh nghiệp nếu nó không vẽ ra một "góc" đúng đắn?

Tài liệu của "góc": luật và truyền thống

Thành phần quan trọng chứa đựng Góc của người mua là tài liệu.

Ngay lập tức, một sự thật cần lưu ý: không có thuật ngữ "góc của người mua" trong bất kỳ luật nào. Đúng hơn, nó là một tên gọi thông thường và ở một mức độ nào đó của định dạng, với sự giúp đỡ mà khách hàng của các công ty nhận được thông tin cần thiết. Luật pháp không bắt buộc phải cung cấp thông tin cụ thể dưới dạng giá đỡ, nhưng đây là loại thiết bị phổ biến nhất ở Nga. Đồng thời, quy định pháp lý về việc cung cấp cho người mua tất cả các thông tin cần thiết đều có ở Liên bang Nga. Và nó khá khắt khe liên quan đến kinh doanh.

Những gì nên ở trong "góc"

Phù hợp với các tiêu chuẩn của Luật Liên bang về "Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng", các doanh nghiệp có nghĩa vụ cung cấp cho khách hàng của mình những thông tin được đề cập ngay từ đầu. Đó là những gì Góc của Người mua dành cho. Căn cứ vào yêu cầu của pháp luật thì phải dựa vào cái gì? Đây là thông tin được trình bày bằng ngôn ngữ dễ hiểu đối với người mua, sẽ phản ánh thông tin sau:

• dữ liệu về nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà sản xuất hàng hóa (cả chung chung và có ý nghĩa vớivề sự quan tâm của khách hàng: ví dụ: khi mua đồ nội thất, một người có thể muốn biết nó được làm bằng gỗ gì);
• phản ánh thông tin về các quy tắc thương mại và các quy tắc dành riêng cho các chi tiết cụ thể của một doanh nghiệp cụ thể.

Trong thực tế, đáp ứng các yêu cầu này có nghĩa là đăng thông tin sau. Và hoàn toàn không quan trọng thiết kế sẽ như thế nào - góc của người mua, theo quan điểm của pháp luật, chỉ là người vận chuyển dữ liệu. Điều chính là nó phải phản ánh:

1. Tên công ty, địa chỉ hợp pháp và giờ mở cửa của công ty (tất nhiên, trừ khi thông tin này được đăng ở một nơi khác, chẳng hạn như ở cửa ra vào).
2. Nếu việc cung cấp dịch vụ hoặc bán hàng hóa được thực hiện bởi một doanh nhân cá nhân, thì cần phải có bản sao giấy chứng nhận đăng ký quyền kinh doanh nhận được từ Sở Thuế Liên bang.
3. Nếu loại hình hoạt động của công ty phải được cấp phép (hoặc sự công nhận chính thức của các cơ quan chính phủ), thì thực tế này cần được ghi nhận trên giá đỡ của "góc". Đồng thời, các bản sao của giấy phép và thông tin về các tổ chức đã cấp chúng nên được đặt gần đó.
4. Tương tự, nếu cần chứng nhận hoặc yêu cầu công bố sự phù hợp của một số hàng hóa do công ty bán.
5. Liên hệ hiện tại của các cơ quan nhà nước giám sát phạm vi hoạt động của công ty.
6. Sách Khiếu nại được thực hiện đúng cách cho người mua và khách hàng.
7. Hữu ích trên quan điểm chất lượng dịch vụ và có ý nghĩa quan trọng trong việc bảo vệ thông tin quyền lợi của chính mình cho khách hàng và người mua. Có thể có các tùy chọn ở đâyrất nhiều. Nhưng lựa chọn đơn giản và phổ biến nhất là in ra phiên bản mới nhất của Luật Liên bang "Về Bảo vệ Quyền của Người tiêu dùng".
8. Thông tin về các quy tắc mua bán, đổi trả hàng hóa. Bảng giá, chứng từ phản ánh trách nhiệm của người bán (nhà cung cấp dịch vụ) đối với người mua.
9. Điện thoại khẩn cấp.
10. Thông tin về các nhóm công dân được hưởng các quyền lợi và ưu đãi khi phục vụ. Bắt đầu từ quyền bỏ qua hàng đối với các cựu chiến binh trong Chiến tranh Vệ quốc Vĩ đại, người khuyết tật và các loại công dân khác, và kết thúc bằng việc cung cấp giảm giá và các điều kiện đặc biệt để cung cấp dịch vụ cho một số nhóm khách hàng hoặc người mua xã hội nhất định.

Đây là những gì Góc của Người mua sẽ trông như thế nào. Chúng tôi đã nghiên cứu những gì nên có trên nó ngay từ đầu. Hãy chuyển sang các sắc thái riêng có liên quan đến thiết kế của nó. Hãy chỉ định các khía cạnh mà bạn không muốn bị mất dấu.

Sắc thái của thiết kế "góc"

Vì vậy, thiết kế. "Góc khuất của người mua" tuy là một hình thức, nhưng rất có ý nghĩa. Trước hết, cần lưu ý rằng một số quy tắc và quy định liên quan đến việc điều chỉnh mối quan hệ giữa nhà cung cấp (người bán) và người tiêu dùng (người mua) được hình thành không phải bởi liên bang, mà bởi chính quyền khu vực (hoặc thậm chí thành phố). Tất cả các hành vi, bất kể mức độ xuất xứ, có thể ràng buộc công ty.

Mặc dù thực tế là một số hoạt động được pháp luật Nga điều chỉnh tương đối lỏng lẻo (ví dụ: tư vấn hoặc phát triển phần mềm), các công ty hoạt động trong các phân khúc này nêntiếp cận thiết kế của "góc" với trách nhiệm chủ động. Ví dụ: bằng cách đăng thông tin rằng cơ sở cho thuê tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn cháy nổ.

Sẽ rất hữu ích nếu bạn đặt một "góc" ở nơi có thể gắn một chiếc ghế và một chiếc bàn nhỏ vào giá đỡ. Tùy từng thời điểm, nhưng với tần suất nhất định, khách hàng sẽ đọc thông tin từ quầy và có thể ghi vào Sổ Khiếu nại. Ngay cả đối với những trường hợp như vậy, trong các công ty hiện đại, thông lệ phải cung cấp cho mọi người sự thoải mái: không chỉ để giao tài liệu trong tay mà còn phải ngồi xuống bàn, đưa một cây bút chất lượng tốt và không can thiệp vào việc viết những gì khách hàng mong muốn. phản ánh trong Sách. Một lựa chọn khác không chỉ là tạo cơ hội cho một người viết đơn khiếu nại mà còn cung cấp cho anh ta những hướng dẫn chung về cách lập đơn khiếu nại, cung cấp một mẫu. Do đó, góc của người mua có thể không còn liên quan đến điều gì đó tiêu cực trong khách hàng. Theo các chuyên gia, có thể một người cảm thấy ngạc nhiên với cách tiếp cận ngay cả trong tình huống như vậy sẽ đột nhiên thay đổi ý định phàn nàn về dịch vụ.

Lịch sự là chìa khóa để sinh lời

Một số chuyên gia có một lời khuyên thú vị khác về cách trang trí góc của người mua. Chúng tôi khuyên bạn nên làm cho nó trong một thiết kế rất thân thiện, sử dụng màu sắc tươi sáng và, nếu thích hợp, biểu tượng như "khách hàng thân yêu của chúng tôi". Điều này cũng sẽ giúp khơi dậy cảm xúc tích cực ở những khách hàng không hài lòng.

"Góc của người mua" - nơi thu hút sự chú ý của người mua do vị trí của nó (theo luật, như chúng ta nhớ, đây phải là nơi nổi bật nhất trong phòng). Tại sao không sử dụng tùy chọn này như một công cụ tiếp thị bổ sung? Làm thế nào để góc của người mua không chỉ là một hình thức, mà còn mang lại cho nó một tài sản hữu ích? Không một luật nào cấm, chẳng hạn như việc đặt các tập sách quảng cáo xung quanh chu vi của giá đỡ (hoặc thậm chí giữa các khối riêng lẻ của nó ("túi"). Bạn có thể sử dụng "góc" như một công cụ tốt để tăng nhận thức về thương hiệu bằng cách trang bị cho các khối logo công ty.

Yêu cầu đối với tài liệu

Trong số các tài liệu ưu tiên nên đặt ở góc người mua, thứ nên có theo thứ tự vô điều kiện - "Sách khiếu nại". Các quy tắc cơ bản cho thiết kế của nó là gì? Theo luật của Liên bang Nga (cũng như khuyến nghị của Rospotrebnadzor), "Cuốn sách Khiếu nại" phải được khâu bằng một sợi chỉ và mỗi trang của nó phải được đánh số. Điểm quan trọng nhất - tài liệu phải được chứng thực bằng chữ ký cá nhân của giám đốc công ty. Một số chuyên gia nói về sự mong muốn của việc đưa vào cuốn sách (ngay cả khi thông tin này đã ở đâu đó trong "góc") thông tin về giờ hoạt động của công ty.

Các tài liệu khác được đính kèm theo góc của người mua (bản in luật, quy tắc thương mại, v.v.) có thể được trình bày dưới bất kỳ hình thức nào để khách hàng dễ hiểu. Một số chuyên gia nói về khả năng chấp nhận (nhưng chỉ khi chúng ta đang nói về một số chi tiết nhỏ) của việc chỉ racác trang web ở dạng liên kết hoặc thẻ băm. Như chúng tôi đã nói, luật pháp không cung cấp thông tin về cách sắp xếp phù hợp góc của người mua về mặt hình thức. Do đó, trong một số trường hợp, có thể cung cấp thông tin không chỉ với sự trợ giúp của văn bản mà còn bằng các sơ đồ, đồ thị, hình ảnh.

Trách nhiệm kinh doanh

Rất có thể, một bộ phận đáng kể các doanh nhân bỏ bê nghĩa vụ này. Và đôi khi hoàn toàn vô thức. Điều đáng ngạc nhiên nhất là ở nhiều quốc gia nước ngoài không có nghĩa vụ này trong quan hệ với các doanh nghiệp. Nhiều doanh nhân nước ngoài tin rằng, khi lần đầu tiên nghe về một thứ như Góc của người mua, rằng Nga hẳn vẫn chưa chuyển từ mô hình kiểm soát kinh tế chặt chẽ của Liên Xô sang một thị trường chính thức với tất cả các quyền tự do vốn có.

Điều gì sẽ xảy ra nếu công ty không trang bị các "góc" cho mặt bằng của mình?

Trong trường hợp này, bạn sẽ phải đối phó với Rospotrebnadzor. Nếu bất kỳ công dân nào (hoặc thanh tra của bộ tình cờ ở gần đó) báo cáo rằng không có "góc" nào trong một công ty thương mại cụ thể, thì lệnh sẽ sớm được ban hành về việc cần bố trí một quầy. Trách nhiệm đối với các cơ quan chính phủ có thể nảy sinh, không phải do thiếu "góc tiêu dùng", mà là do doanh nhân hoặc tổ chức quên đặt tài liệu này hoặc tài liệu kia ở đó. Đó là, một lý do thực sự khác để các cơ quan chức năng quan tâm hơn đến góc của người mua là nội dung của yếu tố này.

Các chuyên gia lưu ý rằng tiền lệ thường xuyên xảy ra khi các khiếu nại chống lại một công ty được gửi bởi Rospotrebnadzor do thiếu thông tin về loại mà chúng tôi đã chỉ ra trong đoạn số 7. Chúng tôi lưu ý rằng, nói chung, một bản sao của Liên bang Luật "Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng". Nhưng trên thực tế, có thể Rospotrebnadzor quyết định rằng thông tin khác cũng cần thiết.

Rospotrebnadzor được ủy quyền để phạt

Nếu Rospotrebnadzor không thích "Góc của người mua" của bạn, và các yêu cầu của bộ phận, đến lượt nó, không được đáp ứng, thì cơ quan chức năng sẽ phạt chúng tôi. Các chuyên gia tin rằng có thể xảy ra một kịch bản nghiêm ngặt hơn dưới hình thức đưa một công ty hoặc cá nhân doanh nhân vào trách nhiệm hành chính. Các trường hợp kiện tụng giữa Rospotrebnadzor và các doanh nhân đã được biết đến.

Tòa án về vụ

Cơ hội nào trong cuộc đối đầu pháp lý với các cơ quan giám sát? Các luật sư có nhiều ý kiến trái chiều về vấn đề này. Một mặt, luật pháp của Liên bang Nga phần lớn có sự thiên vị đáng kể đối với người tiêu dùng, và do đó trao cho các cơ quan nhà nước nhiều quyền hạn, điều này xác định khá nhiều lý do để đưa ra tuyên bố chống lại các công ty.. Trong hầu hết các trường hợp, Rospotrebnadzor chính thức đúng, có nghĩa là rất có thể sẽ thắng kiện tại tòa. Mặt khác, các chuyên gia lưu ý sự gia tăng số lượng các tiền lệ khi trọng tài xem xét một yêu cầu bồi thường chi tiết hơn. Và được hướng dẫn không chỉ bởi các thủ tục, mà còn bởi các ý thức thông thường.

Nhưng không thể đoán trước được điều gì, và do đó các chuyên giakhuyến nghị các nhà kinh doanh, ít nhất là ở một mức độ nào đó tương tác với các cá nhân, hiển thị thông tin chi tiết nhất liên quan đến lĩnh vực hoạt động. Do đó, một doanh nhân nên nghiên cứu chi tiết, khi lập kế hoạch vẽ ra một góc của người mua, một danh sách tất cả các loại tài liệu có thể có liên quan đến loại hoạt động.

Một số luật sư khuyên rằng các tổ chức có lý do để lo sợ sự chú ý gia tăng từ Rospotrebnadzor nên hành động theo một kịch bản thú vị. Cụ thể, lấy từ khách hàng một biên nhận rằng họ đã nhận được tất cả các thông tin cần thiết phù hợp với các yêu cầu của Luật Liên bang về "Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng". Tức là đừng bận tâm suy nghĩ làm sao để thiết kế “Góc của người mua” một cách tốt nhất về mặt nội dung. Bằng cách ký vào tài liệu này, một người xác nhận thực tế đã quen với các loại thông tin mà pháp luật bắt buộc công ty phải cung cấp. Thông tin được lấy bằng cách nào không quan trọng - từ giá đỡ, từ một tập sách nhỏ hoặc, ví dụ, từ một trang web. Sau đó, công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc chứng minh vụ việc của mình trong cuộc đối chất với các cơ quan giám sát tại tòa án.

Giới hạn tinh

Giá trị điển hình của khoản tiền phạt do Rospotrebnadzor đưa ra, không hài lòng với việc không có "góc" hoặc bất kỳ thông tin nào trong đó, là tương đối nhỏ - luật sư thường đưa ra con số 5 nghìn rúp. Nhưng cũng không nên quên rằng cơ quan quản lý cũng có thể tìm ra một số lý do để ban hành lệnh cho một tổ chức thương mại. Hình phạt trong trường hợp này có thể theocho mỗi người trong số họ.

Có thể có những sai lệch nào so với tỷ lệ phạt "điển hình"? Các "công thức" mà Rospotrebnadzor được hướng dẫn là gì?

Quy trình tính toán số tiền phạt dựa trên các tiêu chuẩn của Bộ luật Xử lý vi phạm hành chính của Liên bang Nga (thông thường nhất, các điều 14.8 và 6.3 được xem xét). Các luật sư giải thích: theo nguồn luật này, hình phạt từ 20 đến 40 nghìn rúp có thể được tính đối với một pháp nhân và 3-4 nghìn đối với cá nhân nhân viên (hoặc giám đốc)