Tiêu chuẩn công ty: quy tắc và các bước thực hiện

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Bạn đã bao giờ nghĩ về điều gì phân biệt một công ty thành công, phát triển năng động với hàng trăm cửa hàng nhỏ lẻ, nơi doanh số bán hàng vẫn ở mức thấp trong nhiều năm chưa? Mọi tổ chức thành công đều có một tiêu chuẩn công ty. Chính anh ấy là người cung cấp cho công ty một hình ảnh tích cực trong mắt đối tác.

Có tổ chức nào cần bộ quy tắc không?

Có ý kiến trong giới doanh nhân mới vào nghề rằng hệ thống tiêu chuẩn công ty chỉ phù hợp với các công ty lớn, những người quản lý khó theo dõi hành động của nhân viên. Người ta tin rằng còn quá sớm để đội ngũ của một công ty mới thành lập có thể thiết lập các quy tắc ứng xử. Tại sao?

• Vẫn chưa rõ cách thu hút khách hàng tiềm năng và những hành động nào sẽ dẫn đến tăng doanh số bán hàng.
• Nhân viên của một cửa hàng nhỏ luôn trong tầm nhìn: những sai sót có thể được sửa chữa trong quá trình này.
• Tiêu chuẩn công ty thường do các công ty đào tạo phát triển và dịch vụ của họ rất đắt.
• Các ứng cử viên cho vị trí bán hàng có thể bị ngăn cản bởi một hệ thống các quy tắc nghiêm ngặt về nhỏxí nghiệp. Xét cho cùng, mức lương ở giai đoạn đầu là nhỏ.

Điều này có nghĩa là một công ty mới sẽ tốt hơn nếu không có các tiêu chuẩn của công ty? Câu trả lời cho câu hỏi này trong mỗi trường hợp riêng biệt có thể là tích cực và tiêu cực. Tất nhiên, rất khó để đặt ra những quy tắc cứng nhắc cho nhân viên khi đội ngũ nhân viên của một công ty nhỏ hoàn toàn bao gồm người nhà hoặc những người thân quen. Nhưng điều xảy ra là mức độ dịch vụ khách hàng trực tiếp phụ thuộc vào việc một doanh nghiệp nhỏ có tồn tại được hay không.

Đối với chủ một cửa hàng nhỏ, quán cà phê, thẩm mỹ viện, tốt nhất nên tuân theo ý nghĩa vàng: không đặt ra các tiêu chuẩn nghiêm ngặt, nhưng cần phải tuân thủ một số yêu cầu.

Có thể nói gì về các doanh nghiệp vừa và lớn đã chiếm lĩnh thị trường ngách? Có vẻ như họ sống dễ dàng hơn. Những công ty như vậy bán hàng hóa chất lượng cao đang có nhu cầu. Họ đã thiết lập quảng cáo, và có những cách hiệu quả để thu hút khách hàng. Một doanh nghiệp đã thành công có cần một tiêu chuẩn công ty không? Hãy xem xét vấn đề này.

Không phải là trường hợp cá biệt khi một khách hàng tiềm năng đến hoặc gọi điện đến một công ty mà anh ta quen biết để mua hàng. Thỏa thuận có thể thất bại không? Có, nếu người mua không được phục vụ đúng cách. Văn phòng bừa bộn, điện thoại bận rộn, nhân viên bán hàng tay nghề thấp, khó mua hàng, người quản lý không muốn gặp mặt giữa chừng … Giả sử có một trong những vấn đề này, người mua sẽ thích đối thủ cạnh tranh hơn.

Bên cạnh đó, mỗi nhân viên dù là trưởng phòng kinh doanh hay giám đốc chi nhánh đều có những lưu ý riêng về cách phục vụ khách hàng: lựa chọn cách giao tiếp, phân bổ thời gian cho một cuộc trò chuyện, thúc đẩy khách truy cập mua hàng.

Nếu công ty có tiêu chuẩn văn hóa doanh nghiệp, mỗi nhân viên biết chính xác mình nên cư xử như thế nào trong các tình huống khác nhau. Hơn nữa, nhân viên của công ty quan tâm đến việc sử dụng các phương pháp kinh doanh tốt nhất trong giao tiếp với khách hàng. Do đó, thời gian ra quyết định được giảm bớt, các chuỗi phê duyệt không cần thiết được loại bỏ. Đến lượt khách hàng, có ý kiến tích cực về công ty.

Vì vậy, một công ty cần có tiêu chuẩn công ty để đảm bảo:

• mức độ dịch vụ cao;
• sự trung thành của khách hàng;
• nhận biết thương hiệu;
• tăng uy tín của công ty trên thị trường;
• hỗ trợ quá trình ra quyết định;
• tiết kiệm nguồn lực, thời gian, tiền bạc.

Bìa chuẩn những vấn đề gì

Để công việc thành công, việc xây dựng các tiêu chuẩn công ty chỉ liên quan đến giao tiếp trực tiếp với khách hàng là chưa đủ. Quả thực, trong sinh hoạt hàng ngày của nhân viên công ty còn có nhiều khoảnh khắc trượt giá khác:

• các đồng nghiệp tương tác với nhau hiệu quả như thế nào, mức độ thường xuyên nảy sinh bất đồng giữa họ;
• là ngày làm việc được xây dựng hiệu quả;
• cách mọi thứ được ưu tiên.

Vì vậy, khi đưa ra tiêu chuẩn doanh nghiệp tại doanh nghiệp, cần cân nhắc các yếu tố sau:

• ngoại hình của nhân viên;
• tổ chức không gian làm việc;
• tiêu chuẩn nghiệp vụ, quy trình giải quyết các tình huống phức tạp và xung đột, tiêu chuẩn sử dụng thời gian làm việc hiệu quả;
• quy tắc giao tiếp với khách hàng;
• trách nhiệm xã hội của công ty và nhân viên;
• luật dành cho quản lý cấp cao.

Hãy cùng xem xét từng thành phần của tiêu chuẩn doanh nghiệp.

Sự xuất hiện của các nhà quản lý

Nhiều công ty đặt ra các quy tắc về cách nhìn của nhân viên văn phòng, tức là những người quản lý trực tiếp phục vụ du khách. Hình thức quần áo, giày dép, kiểu tóc, sự hiện diện hay vắng mặt của phụ kiện, đồ trang điểm, đồ trang sức đều được quy định.

Một quy định nghiêm ngặt về trang phục đã được đưa ra, chẳng hạn như trong công ty truyền thông di động Megafon. Tiêu chuẩn của công ty yêu cầu các nhân viên làm việc với khách hàng phải ăn mặc theo phong cách "trắng trên và đen dưới". Các nhà quản lý nên có một chiếc khăn lụa màu xanh lá cây tươi sáng quanh cổ của họ. Nhân viên nữ được trang điểm nhẹ nhàng tự nhiên. Bijouterie và đồ trang sức bị loại trừ: chỉ có thể đeo nhẫn cưới và hoa tai kín đáo. Giày dép của người quản lý công ty di động nên được đóng chặt và đóng cửa. Một huy hiệu có tên của nhân viên bắt buộc phải được gắn trên ngực. Quy định về trang phục tương tự cũng được áp dụng trong các ngân hàng và tập đoàn lớn.

Tiêu chuẩn ngoại hình được quy định khác nhau đối với nhân viên nhà hàng, tiệm làm tóc, trung tâm thể dục, cửa hàng bán lẻ. Theo quy định, trong các thẩm mỹ viện thời trang, quản trị viên ở quầy tiếp tân, thợ làm tóc, thợ làm móng, được phân biệt bằng cách tạo kiểu tóc thanh lịch, xăm mình và thiết kế móng tay nguyên bản. Với sự xuất hiện của mình, họ truyền cảm hứng cho khách hàng chăm sóc bản thân một cách sáng tạo. Phụ nữ, nhận thấy phong cách của nhân viên trong tiệm, họ có mong muốn được đến tiệm này thường xuyên hơn.

Ở nhiều cửa hàng bán lẻ, đồng phục giám đốc bán hàng được lựa chọn tùy theo loại hàng hóa trên sàn bán hàng. Chẳng hạn, trông thật thú vị khi những người bán hàng trong cửa hàng đồ chơi mặc trang phục của các nhân vật trong truyện cổ tích.

Tổ chức không gian làm việc

Tiêu chuẩn công ty quy định việc trang trí nội thất cả khu vực phục vụ khách hàng và mặt bằng sử dụng chính thức (văn phòng, phòng nghỉ, phòng vệ sinh).

Trong các tổ chức có mạng lưới chi nhánh lớn, các yêu cầu về nội thất của cơ sở được đặt ra:

• nội thất nên có màu gì;
• cách đặt đồ đạc;
• trong một số trường hợp, nó được quy định (đặc biệt nếu chúng ta đang nói về các công ty CNTT), những nhãn hiệu thiết bị văn phòng và văn phòng phẩm nào được phép sử dụng.

Tiêu chuẩn công ty cũng quy định sự sắp xếp cho phép của các đối tượng trên bề mặt của màn hình: đặt máy tính như thế nào, đặt dụng cụ viết ở đâu, bao nhiêu tài liệu có thể nằm cùng một lúc tâm trí.”

Tiêu chuẩn nghề nghiệp

Tùy theo mục tiêu và mục tiêu của các loại nhân viên cho từng vị trí được xác định:

• loại nhiệm vụ nào mà nhân viên của công ty nên ưu tiên cao nhất;
• cách lập kế hoạch cho một ngày làm việc;
• những nguyên tắc cần hướng dẫn trong sinh hoạt hàng ngày.

Các quy tắc về nghi thức nội bộ công ty và các thủ tục trong các tình huống xung đột cũng đang được tiêu chuẩn hóa. Bắt buộc phải quy định tần suất một nhân viên có thể nghỉ làm, liệu anh ta có thể ra ngoài văn phòng cùng lúc, thời gian ăn trưa kéo dài bao lâu, có được phép hút thuốc trong ngày hay không.

Quy tắc giao tiếp với khách hàng

Khu vực này được nhiều hãng chú trọng nhất. Tiêu chuẩn công ty xác định:

• ai từ các nhân viên của công ty tham gia vào quá trình dịch vụ khách hàng;
• những quy tắc nào cần tuân thủ khi gặp người mua trong văn phòng công ty và "tại các cánh đồng";
• cách thực hiện cuộc gọi đi và nhận cuộc gọi đến: tín hiệu nào để nhấc máy, những từ, cách diễn đạt, cụm từ sử dụng trong cuộc trò chuyện.

Trách nhiệm xã hội của công ty và nhân viên

Tiêu chuẩn trách nhiệm của công ty cũng rất quan trọng. Bước vào thị trường, công ty chấp nhận các điều kiện làm việc do xã hội quy định:

• bán những sản phẩm chất lượng hữu ích cho người tiêu dùng;
• hoạt động theo nguyên tắctrung thực, hợp pháp, chủ nghĩa nhân văn, tôn trọng phẩm giá của con người;
• tham gia bảo vệ môi trường khỏi những tác động có hại.

Mỗi nhân viên phải hiểu rõ rằng anh ta là bộ mặt của công ty mà anh ta đang làm việc. Hành động của ông không chỉ ảnh hưởng đến kết quả tài chính trong bảng cân đối kế toán mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng kinh doanh của công ty. Do đó, các quy tắc ứng xử của nhân viên được thiết lập có tính đến các tiêu chuẩn về trách nhiệm của công ty.

Quy tắc dành cho các quan chức hàng đầu

Đối với các tổ chức lớn, các tiêu chuẩn quản trị công ty có tầm quan trọng đặc biệt, chỉ ra cách thức quản lý công ty. Khi xây dựng các quy tắc này, phải tính đến lợi ích của cổ đông, khách hàng, đối tác của công ty và nhân viên của công ty. Chuẩn mực quản trị công ty chỉ ra những nguyên tắc mà Tổng giám đốc công ty và các cấp phó của ông phải được hướng dẫn trong hoạt động của họ. Chúng bao gồm mô tả về mô hình tổ chức của doanh nghiệp, hệ thống báo cáo nội bộ, cách thức kiểm soát các hoạt động của lãnh đạo cao nhất. Trong số các tiêu chuẩn quản trị doanh nghiệp quốc tế, các hệ thống nổi tiếng nhất là PMBOK, ICB và ISO.

Các giai đoạn giới thiệu đơn hàng mới

Trong các tổ chức lớn, các quy tắc được xây dựng và thực hiện bởi các công ty đào tạo chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nhiều chủ sở hữu của các công ty nhỏ, sử dụng các nguồn thông tin mở, bản thân họ đã suy nghĩ khá thành công về hệ thống dịch vụ khách hàng và đưa nó vàohành động.

Phát triển chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn doanh nghiệp bao gồm các bước sau:

• Phân tích tình hình hiện tại. Điều quan trọng là phải đánh giá từ quan điểm của một người quan sát bên ngoài xem quy trình làm việc hiệu quả như thế nào, có thể cải thiện điều gì. Các công ty chuyên nghiệp thường liên quan đến "người mua hàng bí ẩn" cho mục đích này. Một nhân viên được tuyển dụng và đào tạo đặc biệt đến văn phòng hoặc sàn giao dịch của công ty và đóng vai khách hàng. Theo quy định, anh ấy bí mật ghi lại các cuộc đàm phán với người bán trên một chiếc máy đọc chính tả và vào cuối cuộc họp, anh ấy điền vào danh sách kiểm tra: điều anh ấy thích ở dịch vụ và điều anh ấy không thích. Chủ doanh nghiệp nhỏ có thể tự mình quan sát hoặc nhờ người quen “kiểm tra” doanh nghiệp. Dựa trên kết quả đánh giá, điều quan trọng là phải xác định những mặt tích cực và nhược điểm: điều gì thu hút khách hàng đến với công ty của bạn và điều gì khiến họ nghi ngờ và rời đi mà không thực hiện một thỏa thuận nào.
• Phát triển các tiêu chuẩn. Các quy tắc của công ty về hành vi của nhân viên, tổ chức không gian làm việc, yêu cầu về sự xuất hiện của người quản lý văn phòng từng bước được quy định. Ở giai đoạn này, điều quan trọng là phải tính đến tất cả các chi tiết quan trọng ảnh hưởng đến sự thịnh vượng trong tương lai của công ty hoặc sự thất bại của công ty.
• Đào tạo nhân viên. Tiêu chuẩn công ty đang được thực hiện và có hiệu lực. Nhân viên của công ty, đặc biệt là người quản lý tài khoản, được giải thích các quy tắc cần tuân theo.

• Kiểm tra kết quả. Điều quan trọng là phải phân tích ảnh hưởng của việc thực hiện các tiêu chuẩn: chúng cótác động tích cực đến khối lượng bán hàng, độ sâu của mối quan hệ với khách hàng, liệu có dẫn đến lợi nhuận cao hơn hay không.
• Điều chỉnh các tiêu chuẩn. Trong quá trình làm việc, có thể nhận ra nhiều tồn tại, góc cạnh của hệ thống quản lý doanh nghiệp mới. Chúng nên được theo dõi thường xuyên, đặc biệt là trong giai đoạn đầu. Điều này được hỗ trợ bởi các lượt truy cập lặp đi lặp lại của "những người mua sắm bí ẩn", cũng như nhận được phản hồi từ khách hàng và nhân viên. Nếu các thiếu sót được xác định, công việc đang được thực hiện để sửa lỗi - thực hiện các thay đổi đối với các tiêu chuẩn hiện có.

Kết

Điều quan trọng cần lưu ý là việc nhân viên tuân thủ các quy tắc của công ty một cách quá sốt sắng và nguyên văn trong một số tình huống có thể gây hại. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn đã được thiết lập không được dẫn đến sự phi tự nhiên, phi logic, theo quan điểm thông thường, hành vi của nhân viên, họ không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Khi thực hiện tiêu chuẩn công ty, bạn nên tiến hành cẩn thận, tuân thủ nguyên tắc dần dần.