Khái niệm và đặc điểm chính của dịch vụ

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Nền kinh tế thế giới hiện đại ngày càng được đặc trưng là nền kinh tế dịch vụ. Điều này chủ yếu là do sự gia tăng khu vực dịch vụ trong nền kinh tế của hầu hết các nước phát triển và đang phát triển. Sự tăng trưởng của khu vực dịch vụ là một trong những chỉ số đánh giá sự tiến bộ kinh tế của một quốc gia.

Lịch sử kinh tế cho chúng ta biết rằng tất cả các nước đang phát triển nhất thiết phải chuyển đổi từ nông nghiệp sang công nghiệp, và sau đó là khu vực dịch vụ. Quá trình chuyển đổi này cũng dẫn đến sự thay đổi trong định nghĩa và đặc điểm của hàng hóa và dịch vụ.

Dịch vụ là gì

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, hai định nghĩa mô tả rõ ràng nhất về khái niệm:

1. Dịch vụ là một loại hoạt động, kết quả của chúng không có biểu hiện quan trọng, được thực hiện và tiêu thụ trong quá trình hoạt động này.
2. Dịch vụ là lợi ích được cung cấp không phải ở dạng vật thể mà ở dạng hoạt động (lợi ích vô hình).

Định nghĩa sản phẩm

Sản phẩm là sản phẩm của tự nhiên và sức lao động của con người hoặc chỉ sức lao động của con người trongvật chất hữu hình và vô hình và dưới dạng dịch vụ, do thuộc tính của nó, có khả năng đáp ứng các nhu cầu xã hội hiện có hoặc nhận thức được và nhằm mục đích trao đổi và thương mại.

Sản phẩm là sản phẩm của lao động, được sản xuất ra không phải để tiêu dùng mà để bán, tài sản hữu hình và vô hình, cũng như chứng khoán và các công cụ phái sinh được sử dụng trong bất kỳ hoạt động nào, ngoại trừ các hoạt động phát hành (phát hành) và mua lại.

Thuộc tính mục:

1. Khả năng đáp ứng nhu cầu cụ thể của con người.
2. Thích hợp để đổi lấy hàng khác.

Sự khác biệt giữa hàng hoá và dịch vụ

Sau đây là những khác biệt cơ bản giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ.

Sản phẩm	Dịch vụ
Vật phẩm	Quy trình hoặc hoạt động
Chất liệu	Vô hình
Đồng nhất	Không đồng nhất
Tiêu thụ xảy ra sau khi sản xuất và giao hàng	Sản xuất, cung cấp và tiêu thụ là quá trình đồng thời
Có thể được lưu trữ	Không thể lưu trữ
Có thể chuyển quyền sở hữu	Không chuyển nhượng được tài sản

Phân loại dịch vụ

Có ba loại dịch vụ: dịch vụ kinh doanh,dịch vụ cá nhân và dịch vụ xã hội.

Dịch vụ kinh doanh là các dịch vụ hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp nhưng không phải là hàng hóa, chẳng hạn như dịch vụ CNTT. Các dịch vụ khác mà một doanh nghiệp có thể cần để điều hành và quản lý hoạt động của mình bao gồm ngân hàng, kho bãi, bảo hiểm, thông tin liên lạc, vận tải, v.v.

Dịch vụ cá nhân là các hoạt động thương mại được cung cấp cho các cá nhân theo nhu cầu cá nhân của họ. Dịch vụ ở đây được cá nhân hóa cho khách hàng. Một số ví dụ về dịch vụ cá nhân là mỹ phẩm, thực phẩm, khách sạn và nhà nghỉ, y học, bất kỳ dịch vụ nghệ thuật nào.

Dịch vụ xã hội là dịch vụ công quan trọng. Chúng được cung cấp bởi chính phủ hoặc các tổ chức phi lợi nhuận. Các dịch vụ này nhằm đạt được sự bình đẳng xã hội trong xã hội và không được cung cấp với động cơ lợi nhuận. Các dịch vụ xã hội bao gồm: giáo dục, cơ sở y tế, v.v.

Dưới đây đưa ra phân loại và mô tả chi tiết hơn về các dịch vụ.

Theo lĩnh vực hoạt động, các dịch vụ được chia thành:

• Chất liệu.
• Vô hình.

Theo bản chất của điều khoản:

• Trả hoặc chợ.
• Miễn phí hoặc không bán trên thị trường.

Theo mục đích:

• Sản xuất.
• Người tiêu dùng.

Theo mô hình tiêu dùng:

• Công.
• Tùy chỉnh.
• Hỗn hợp.

Theo hình thức sở hữu của nhà sản xuất của họ:

• Bang.
• Riêng.

Bằng nguồn tài trợ:

• Ngân sách.
• Vốn tự có.
• Hỗn hợp.

Theo tư cách pháp nhân:

• Pháp lý.
• Bất hợp pháp.

Tận nơi cung cấp dịch vụ:

• Nội địa.
• Bên ngoài.

Theo khu vực kinh tế:

• Tài chính.
• Phi tài chính.

Theo nguồn gốc ngành: quản lý, khoa học, văn hóa, chăm sóc sức khỏe, v.v.

Theo loại hình dịch vụ: quản lý, thông tin, vận tải, v.v.

Tính năng chính của dịch vụ

Các đặc điểm sau áp dụng chung cho bất kỳ dịch vụ nào. Các đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ là:

• Thiếu quyền sở hữu.
• Tính vô hình.
• Không thể tách rời.
• Vô thường.
• Mong manh.
• Khả năng thay thế cho nhau.

Thiếu quyền sở hữu là một trong những đặc điểm rõ ràng nhất của dịch vụ. Bạn không thể sở hữu hoặc lưu trữ dịch vụ; nó có thể được thực hiện. Không giống như hàng hóa có hình thức vật chất, dịch vụ không phải là tài sản. Tính năng này có liên quan chặt chẽ đến một số đặc điểm khác của dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời và tính dễ hỏng.

Vô hình nghĩa là dịch vụ không thể nhặt được, chạm vào. Ví dụ: hành khách của hãng hàng không chỉ có một vé và lời hứa rằng họ sẽ ở mộtthời gian tại điểm đến. Vấn đề vô hình là rất quan trọng đối với khách hàng tiềm năng, vì rất khó để đánh giá trước chất lượng của các dịch vụ được cung cấp.

Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Nó cũng ngụ ý rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Không giống như dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và sau đó được tiêu dùng. Dịch vụ được bán trước, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.

Khả năng thay đổi hay khả năng thay đổi đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào người cung cấp chúng, khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có sự khác biệt lớn về chất lượng và chúng có thể được cung cấp bởi những người khác nhau hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp vào những thời điểm khác nhau.

Tính dễ hỏng có nghĩa là các dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động đáng kể đến kết quả tài chính. Các công ty dịch vụ sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để tạo ra sự phù hợp tốt hơn giữa cung và cầu.

Fungibility đề cập đến thực tế là hàng hóa có thể thay thế các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu tương tự và ngược lại. Kết quả là có sự cạnh tranh giữa dịch vụ và hàng hóa.

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (SQ) trong khái niệm hiện đại là sự so sánh giữa kết quả mong đợi (E) với thực tếkết quả là một đặc tính của dịch vụ (P), dẫn đến phương trình SQ=P - E.

Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao sẽ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng trong khi vẫn cạnh tranh về chi phí. Bằng chứng thực nghiệm cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cải thiện lợi nhuận và khả năng cạnh tranh kinh tế trong dài hạn. Cải thiện chất lượng dịch vụ có thể đạt được bằng cách cải tiến các quy trình hoạt động; xác định các vấn đề và giải pháp của họ; thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất dịch vụ hợp lệ và đáng tin cậy, đồng thời đo lường sự hài lòng của khách hàng và các kết quả khác.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh:

• Chất lượng kỹ thuật: những gì khách hàng nhận được do tương tác (ví dụ: bữa ăn trong nhà hàng, phòng trong khách sạn).
• Chất lượng chức năng: khách hàng tiếp nhận dịch vụ như thế nào; bản chất của dịch vụ (ví dụ: lịch sự, chu đáo, nhanh chóng).

Chất lượng kỹ thuật tương đối khách quan và do đó dễ đo lường. Tuy nhiên, có những khó khăn khi cố gắng đánh giá chất lượng chức năng.

Vòng đời Dịch vụ

Mọi sản phẩm hoặc dịch vụ đều trải qua một vòng đời cụ thể. Quản lý vòng đời là một nhiệm vụ chính của tiếp thị và quản lý bán hàng. Mô hình hiển thị bên dưới mô tả mối quan hệ giữa khối lượng bán hàng và lợi nhuận từ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Mô hình xác định năm giai đoạn vòng đời:

1. Giai đoạn phát triển - một sản phẩm hoặc dịch vụ đang được phát triển, nó chưa được đưa vào thị trường, do đó, doanh nghiệp phải chịu chi phí.
2. Giai đoạn giới thiệu - sản phẩm hoặc dịch vụ được đưa ra thị trường, doanh số bán hàng đang tăng trưởng chậm, lợi nhuận vẫn không đủ bù đắp chi phí.
3. Giai đoạn tăng trưởng - doanh số ngày càng tăng, lợi nhuận đang chuyển thành số dương.
4. Giai đoạn chín muồi - doanh số tiếp tục tăng nhưng lợi nhuận bắt đầu giảm (giá giảm).
5. Giai đoạn suy giảm - doanh thu và lợi nhuận giảm dần.

Sau đó, tổ chức hoặc thay đổi hệ thống tiếp thị, cải thiện các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ và doanh số bán hàng tăng trở lại. Dự án chết.

Tiếp thị Dịch vụ

Tiếp thị dịch vụ là một danh mục rộng của các chiến lược tiếp thị nhằm cung cấp dịch vụ. Điều này bao gồm mọi thứ từ các dịch vụ cá nhân như chăm sóc y tế và trị liệu spa cho đến các phương tiện và phương tiện cho thuê. Bất kỳ phương pháp nào tạo ra lợi ích cho công ty dịch vụ đều là cách tiếp cận hợp lệ, bao gồm nội dung thông tin, khuyến mại, quảng cáo và nhiều tài liệu tiếp thị khác.

Đặc điểm của thị trường dịch vụ

Phân khúc, nhắm mục tiêu và định vị là nền tảng chiến lược của tiếp thị được sử dụng để tạo ra lợi thế cạnh tranh định hình câu chuyện thành công của một tổ chức. Định nghĩa về thị trường là cơ sở để thiết lập một tổ chức cung cấp dịch vụ. Đặc điểm của hàng hóa và dịch vụkhác biệt trên thị trường.

Phân đoạn thị trường là chiến lược nhận ra nhu cầu "chuyên môn hóa" theo nhu cầu của một phân khúc thị trường và sau đó nỗ lực trở thành người dẫn đầu trong phân khúc đó. Phân khúc thị trường dịch vụ được định nghĩa là quá trình phân chia thị trường thành các nhóm riêng biệt có chung các đặc điểm thực hiện dịch vụ và nhu cầu hoặc cách thức tiêu dùng của khách hàng.

Tại sao phân khúc thị trường lại quan trọng

1. Xác định thị trường ngách dẫn đến việc sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn.
2. Phân khúc cải thiện khả năng quản lý thị trường bằng cách chia nó thành các phần nhỏ hơn.
3. Xác định thị trường giúp cải thiện khả năng của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tầm quan trọng của thị trường dịch vụ đối với nền kinh tế toàn cầu

Không nghi ngờ gì nữa, thị trường dịch vụ đã phát triển trong những năm gần đây và đóng góp vào nền kinh tế toàn cầu. Ngày nay, dịch vụ chiếm hơn 65% tổng sản phẩm thế giới. Ở các nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp vào tăng trưởng kinh tế nhiều hơn bất kỳ ngành nào khác.