Hành động khắc phục là Định nghĩa, tính năng và nguyên tắc

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Đừng vội đóng trang khi bạn nhìn thấy những "hành động sửa sai" buồn tẻ được ghép nối với những chữ cái rất buồn "QMS". Đúng vậy, chúng tôi đồng ý, xét về mức độ tẻ nhạt trong mắt nhân viên của các công ty có hệ thống quản lý chất lượng thì chỉ có bảo hộ lao động mới có thể tranh cãi. Trong khi đó, QMS là hệ thống hiệu quả nhất và được kiểm tra theo thời gian với lịch sử sáng sủa và các công cụ triển khai khéo léo. Một trong những công cụ chính của hệ thống là hành động khắc phục.

Định nghĩa và làm rõ

Hành động khắc phục là hành động được thực hiện để loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp. Trong trường hợp này, từ khóa là "lý do". Nói cách khác, mọi thứ cần được sửa chữa để những mâu thuẫn như vậy không bao giờ xảy ra nữa trong tương lai.

Không phù hợp là một sự khác biệt với các yêu cầu đã thiết lập. Lưu ý rằng trong QMS không có chỗ cho những từ như "nhầm lẫn", và điều này rấtvề cơ bản. Cụm từ "sai lầm" ngụ ý sự hiện diện của thủ phạm và do đó, hình phạt thích đáng.

Không có điều gì như thế này trong QMS và sẽ không bao giờ có. Hiểu và chấp nhận là một nửa thành công trong việc thực hiện QMS.

Trước hết, hãy đặt mọi thứ vào đúng vị trí của nó.

Bộ ba thủ tục

Hành động khắc phục trong QMS là một trong sáu quy trình bắt buộc được mô tả trong tiêu chuẩn huyền thoại ISO 9000. Quy trình này có liên quan chặt chẽ với hai quy trình còn lại, đây là "troika" giống nhau:

1. Quy trình Quản lý Sản phẩm Không phù hợp.
2. Quy trình Hành động Khắc phục.
3. Quy trình Hành động Phòng ngừa.

Nói một cách đơn giản, trước tiên mọi sự mâu thuẫn đều được xác định, sau đó các biện pháp được lập kế hoạch và thực hiện để loại bỏ nguyên nhân của chúng.

Vấn đề chính: chúng ta tìm kiếm "cái gì đó" ở đâu?

Để sửa một cái gì đó, trước tiên bạn cần tìm và sửa "cái gì đó". Sai sót trong các sản phẩm được sản xuất, vi phạm kỷ luật, thô lỗ trong giao tiếp với khách hàng chính, bóp méo báo cáo tài chính, gia tăng số ca chấn thương tại nơi làm việc - có rất nhiều ví dụ về việc không tuân thủ, chúng có thể rất đa dạng về mặt về quy mô thiệt hại đối với công ty và đối tượng. Nhưng tất cả có vẻ tốt trên giấy. Trên thực tế, rất khó thu thập các dữ kiện sản xuất khách quan có tính chất tiêu cực. Thông thường, điều này được thực hiện bởi một đại diện quản lý chất lượng, người không có ý kiến về các sắc thái của sản xuất và các bí mật nội bộ khác.

Bộ sưu tậpcác dữ kiện thực tế để lập kế hoạch và thực hiện các hành động khắc phục cần được thực hiện liên tục và theo nhiều nguồn: trong đánh giá nội bộ, báo cáo từ nhân viên, khiếu nại của người tiêu dùng.

Chúng tôi sẽ không gõ cửa bản thân và các bạn

Đây là trở ngại chính cho việc thực hiện một hệ thống chất lượng tốt, bao gồm cả việc quản lý hiệu quả các hành động khắc phục. Bạn có thể tiến hành các cuộc hội thảo và viết thư động viên nhân viên về tầm quan trọng của việc điền vào mẫu báo cáo không tuân thủ đúng hạn để công ty ngay lập tức lên kế hoạch và thực hiện các hành động khắc phục để loại bỏ nó. Họ sẽ quan tâm lắng nghe, gật đầu và thậm chí cảm ơn bạn vì bạn đã đóng góp cho sự nghiệp chung.

Nhưng sau đó, bạn có nguy cơ nhận được, cùng lắm là nhận được một báo cáo về sự khác biệt kinh điển từ rất nhiều người lao động: đó là tất cả về mức lương thấp, đây là sự khác biệt chính. Hãy nâng nó lên, và mọi thứ sẽ ngay lập tức trở nên tốt đẹp. Điều thú vị nhất là hầu hết mọi người đều viết một bản báo cáo như vậy từ trái tim với một niềm tin chân thành vào thành công.

Làm gì và sống bằng cách nào? Hướng dẫn, giải thích, giúp điền vào biểu mẫu, thương lượng với người quản lý đầu tiên để anh ta viết báo cáo trước. Không phải bằng cách rửa, mà bằng cách lăn: bạn cần phải suy nghĩ và tiếp tục duy trì đường lối của mình. Hãy rõ ràng và minh bạch nhất có thể.

Sự khác biệt giữa khắc phục và phòng ngừa

Ngay cả các chuyên gia tư vấn QMS đôi khi cũng gặp khó khăn khi thảo luận về các hành động khắc phục và phòng ngừa cũng như giải thích sự khác biệt giữa chúng. Trong khi đó, nó khá đơn giản, sự khác biệt rõ ràng và khá hữu hình. Đánh giá cho chính bạn:

• Một điều chỉnh đơn giản là sửa chữa sự không nhất quán tại chỗ. Ví dụ: một đường ống bị nổ cần được cắm ngay lập tức. Đây sẽ là sự điều chỉnh.
• Hành động khắc phục là loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp. Tại sao đường ống bị vỡ và cần phải làm gì để ngăn điều này xảy ra.
• Hành động phòng ngừa là hành động nhằm ngăn chặn sự không phù hợp hoặc phát triển khi một dịch vụ hoặc sản phẩm mới được giới thiệu. Một ví dụ điển hình và rất phổ biến là thực hiện hành động ngăn chặn trong tất cả các chi nhánh của công ty nếu một trong số họ không tuân thủ.

Mọi chuyện bắt đầu từ những quả bom không nổ của Anh

Có rất nhiều ví dụ về hành động sửa chữa, bao gồm cả những hành động lịch sử. Mở đầu là câu chuyện về quả bom trong Thế chiến II của Anh, khởi đầu cho phương pháp tiếp cận quy trình và tất cả các tiêu chuẩn ISO trong sản xuất.

Bom bắt đầu phát nổ thường xuyên ở một số nhà máy quân sự của Anh trước khi chúng được xuất xưởng (không thống nhất). Và ở các nhà máy khác, ngược lại, bom không nổ - một sự khác biệt khác. Giải pháp (hành động khắc phục) đã được Bộ Quốc phòng tìm ra. Nó đã cử nhân viên kiểm tra đến từng nhà máy. Giờ đây, mỗi nhà sản xuất có nghĩa vụ quy định trình tự của tất cả các hoạt động, và bộ điều khiển kiểm tra xem công nhân có tuân theo chúng hay không. Bom bây giờ đã nổ đúng nơi, đúng lúc. Chỉ? Đúng. Và tuyệt vời.

Toyota và kiểm soát chất lượng toàn diện của Nhật Bản

QMS tại ToyotaTừ lâu đã trở thành tiêu chuẩn của mô hình chất lượng Nhật Bản và là chủ đề của các cuộc nghiên cứu và thảo luận chung. Toyota là “căn cứ địa” chính của Edwards Deming, tác giả của kỳ tích kinh tế Nhật Bản với những nguyên tắc vận hành nổi tiếng của ông được sử dụng trong các nhà máy Toyota trên khắp thế giới.

Các hành động khắc phục không tập trung vào nhân cách của nhân viên, mà là hành vi của anh ta. Không phải các biện pháp kỷ luật, mà phát triển con người và giải quyết vấn đề mới là giá trị chính của Toyota trong khối câu hỏi này. Hệ thống việc làm trọn đời của Nhật Bản đề cao trách nhiệm của người lao động. Và để làm được điều này, mọi người cần phải làm việc kiên nhẫn và cẩn thận.

Lấy ví dụ, sự đi trễ của nhân viên, điều không thể chấp nhận được trong môi trường công ty Nhật Bản. Nhưng nếu bạn nghĩ rằng sự khó chấp nhận đó là một phẩm chất bẩm sinh của những người ở Toyota, thì bạn đã nhầm. Đối với những người vi phạm kỷ luật lao động, một kế hoạch hành động sửa chữa năm bước rõ ràng được ký kết. Bỏ thuốc lá là bước thứ năm cuối cùng và là bước hầu như không bao giờ xảy ra.

Công thức của Toyota: năm bước dành cho những người vi phạm kỷ luật doanh nghiệp

1. Bước đầu tiên là lời nhắc nhở đơn giản từ lãnh đạo, tốt nhất là dưới dạng một câu chuyện cười hoặc lời khuyên mua đồng hồ báo thức. Hành động này không phải là hành động sửa chữa.
2. Nếu tình trạng đi trễ tiếp tục bốn lần trở lên mỗi năm, hành động khắc phục đầu tiên được thực hiện dưới hình thức nhắc nhở bằng văn bản. Nhân viên phải viết những gì anh ta sẽ làm để khắc phục tình hình.
3. Nếu cùng một nhân viên đi muộn ít nhất hai lần trong năm tới, một cuộc họp kỷ luật sẽ được tổ chức với sự tham gia của các cơ quan chức năng cấp cao. Mục đích của hành động khắc phục đó là giúp người lao động tìm ra giải pháp càng nhiều càng tốt và chú ý, để đảm bảo rằng người không may nhận thức được những gì công ty mong đợi ở anh ta. Việc phân tích các hành động khắc phục của giai đoạn trước được thực hiện. Tại cuộc họp này, đại diện bộ phận nhân sự luôn có mặt, người này đóng vai trò là luật sư cho người vi phạm.
4. Nếu có hai lần trì hoãn trong năm tới, nhân viên sẽ được … nghỉ việc để đưa ra quyết định cuối cùng và viết thư cho ủy ban. Nếu ủy ban quyết định giữ một nhân viên tại Toyota, họ sẽ trả lương cho anh ta vào ngày nghỉ này.
5. Nhân viên hiện có bốn năm "thử việc". Nếu thậm chí một lần trì hoãn xảy ra trong những năm này, ủy ban sẽ khuyến nghị người lao động bị sa thải.

Cần lưu ý rằng những đợt sa thải như vậy ở Toyota là cực kỳ hiếm. Thông thường, mọi thứ được giải quyết trong các giai đoạn trước của các hành động sửa chữa.

Bạn có thể sa thải. Chỉ cần cẩn thận

Các nguyên tắc của "Toyota" cũng có thể được áp dụng ở đây. Nếu bạn nghĩ về điều đó, thì việc phân tích sự khác biệt và tìm kiếm hành động khắc phục có thẩm quyền gần giống như một kế hoạch để tìm ra nguyên nhân.

Không phù hợp có thể xảy ra do không có văn bản quy định và nhân viên không biết cách thực hiện các hành động. Hành động sửa chữa là việc tạo ra một hướng dẫn hoặcbản ghi nhớ về trình tự hoạt động.

Một lý do khác dẫn đến việc không tuân thủ có thể là do thiếu đào tạo hoặc hướng dẫn công việc. Có các quy tắc và thủ tục, nhưng không ai đưa chúng đến sự chú ý của nhân viên.

Và bây giờ là lựa chọn thứ ba: có một thủ tục, và đào tạo đã được thực hiện và nhắc lại một lần nữa. Có, nhưng nhân viên chểnh mảng và không muốn làm việc. Đây là nơi anh ta cần phải bị sa thải, đây sẽ là một hành động khắc phục khó khăn. Không còn cần thiết phải chứng minh rằng quyết định này phù hợp với QMS và các nguyên tắc của Toyota. Và để không lặp lại những sai lầm khi lựa chọn và tuyển dụng một nhân viên mới cho vị trí đang trống, cần viết mô tả các yêu cầu cho vị trí tuyển dụng trong bộ phận tuyển dụng có tính đến trường hợp sa thải.

Hệ thống "kim cương"Nizhny Novgorod: không khuyết điểm

Lúc đầu, tỷ lệ sai hỏng là 65,9%. Một ví dụ nổi tiếng về việc thực hiện thành công các nguyên tắc QMS của Nga. "Diamonds" là tên của một hệ thống tác giả độc đáo được phát minh và triển khai tại nhà máy nhỏ "Guidum-Rand" ở thị trấn Pavlovo thuộc Vùng Nizhny Novgorod.

Nhà máy sản xuất các dụng cụ khí nén được mua ở Châu Âu và Hoa Kỳ mà không cần xác minh trước. Instrument-Rand là công ty Nga duy nhất đã vượt qua cuộc kiểm tra kỹ thuật của Mercedes-Benz. Đương nhiên, đội đã đi rất lâu và khó khăn để đạt được cấp độ này.

Ngay từ đầu, rõ ràng rằng mọi khiếm khuyết chỉ có thể được xử lý nếu có thông tin trung thực và toàn diện về cách nó đã xảy ra. Chỉ trong trường hợp này, mới có thể xác định chính xác sự không phù hợp và các hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân gây ra lỗi. Nói cách khác, cần có những lời thú nhận chân thành từ những người lao động, những người không vội vàng làm vậy. Nỗi sợ mất tiền thưởng hoặc bị trừng phạt vẫn dai dẳng và lan tràn.

Vào thời điểm đó, một hệ thống với "kim cương" đã được phát minh và thực hiện, đó là những … bộ phận bị lỗi. Cung cấp thông tin về hôn nhân là một sự phát triển tích cực, không ai bị trừng phạt vì điều này. Ngược lại, bất kỳ sự khác biệt nào đã được thảo luận trong nhóm để cùng nhau tìm ra hành động khắc phục tối ưu và đúng đắn nhất. Đối với những viên "kim cương", họ thiết lập những chiếc bàn đặc biệt, như trong một viện bảo tàng. Đây là cách tâm lý của công nhân Nizhny Novgorod thay đổi và Tool-Rand bắt đầu vươn lên tầm cao của quản lý chất lượng toàn diện.

Kết

Kiên nhẫn, thoát khỏi khuôn mẫu, kiến thức tốt về lịch sử các tiêu chuẩn và kỹ năng giao tiếp xuất sắc là một tập hợp các phẩm chất khá khả thi để thực hiện các kế hoạch tham vọng nhất trong việc phát triển công ty.

Có nhiều mô hình quản lý mới trong tài liệu kinh doanh và Web: một số có tên lạ, một số có cách tiếp cận có vẻ khác thường. Chỉ có hầu hết chúng giống với giấy gói kẹo mới với nhân cổ điển.

QMS với hệ thống các hành động khắc phục chưa bao giờ khiến bất kỳ ai thất vọng. Đơn giản và khéo léo là hai từ thích hợp nhất để mô tả nó.