Cách viết kịch bản cuộc gọi lạnh. Script ("cuộc gọi lạnh"): ví dụ

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Gọi lạnh thường được sử dụng trong bán hàng. Với sự giúp đỡ của họ, bạn có thể bán một sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả, hẹn một cuộc thảo luận tiếp theo về các điều khoản của giao dịch. Trong một số trường hợp, tập lệnh được sử dụng để thực hiện các cuộc gọi lạnh. Nó là gì? Tiêu chí cho sự tương tác hiệu quả của họ là gì?

Chúng để làm gì?

Một chút lý thuyết. "Cuộc gọi lạnh" - nó khác với "cuộc gọi nóng" như thế nào? Mọi thứ rất đơn giản. Nó ngụ ý một cuộc trò chuyện với một người hoặc công ty mà người gọi không có liên hệ trước đó (người quen từ xa). Đổi lại, một "cuộc gọi nóng" là sự phát triển của các liên hệ hiện có để duy trì liên lạc với đối tác hoặc ký kết một thỏa thuận mới với anh ta.

Trên thực tế, các "cuộc gọi lạnh", kịch bản mà chúng ta sẽ nghiên cứu là gì? Hiệu quả thiết thực của chúng đối với hoạt động kinh doanh là gì? Các chuyên gia chỉ ra rằng việc sử dụng "cuộc gọi lạnh" là một trong những phương pháp bán hàng dễ tiếp cận và hiệu quả nhất. Kỹ thuật này trước hết được thiết kế để tiết kiệm thời gian của người quản lý liên quan đếnchỉ số hoạt động. Việc tham gia vào nhiều kênh bán hàng khác (chẳng hạn như danh sách gửi thư) không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả tương đương.

Nhiều chuyên gia tin rằng giao tiếp với khách hàng như vậy, bất kể đó là cuộc gọi "lạnh" hay "nóng", là một trong những tiêu chí chính để thành công trong kinh doanh. Nếu chỉ vì công cụ này, không giống như các loại kênh điện tử khác nhau (mạng xã hội, e-mail), thu hút nhu cầu tự nhiên của con người - nói chuyện với chính đồng loại của họ.

Chỉ là

Gọi lạnh thật dễ dàng. Ít nhất là từ quan điểm kỹ thuật, vì hầu như tất cả các văn phòng đều có điện thoại thông thường. Nó rất dễ dàng để thực hiện chúng cũng như về mặt chuẩn bị. Ngay cả khi một người không quen nói chuyện điện thoại, anh ta vẫn có một trợ thủ trung thành - một kịch bản được làm sẵn. Hay nói cách khác là một kịch bản. Một "cuộc gọi lạnh" với sự trợ giúp của nó gần như trở thành một công việc thường ngày, nhưng đồng thời cũng vô cùng thú vị. Nếu chúng ta áp dụng một kịch bản thành công, “gọi điện lạnh” sẽ giúp kiếm tiền rất nhiều. Nhưng khả năng kịch bản chúng tôi đang sử dụng sẽ tạo ra doanh số là bao nhiêu?

Bí mật

Một trong những mục tiêu phổ biến nhất mà kịch bản cuộc gọi lạnh được thiết kế để giải quyết là lên lịch một cuộc họp giữa người gọi và người mà họ đang nói chuyện. Đó là, có thể là với một khách hàng tiềm năng của công ty. Trong một số trường hợp, người quản lý có thể sử dụng các kịch bản bán hàng thuần túy bằng cách thực hiện các "cuộc gọi lạnh", thuyết phục khách hàng mua thứ gì đó mà khôngcác cuộc họp. Tất cả phụ thuộc vào nhiệm vụ cụ thể và chi tiết cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ đang được bán.

Vì vậy, khi lựa chọn kịch bản tối ưu, chúng ta cần đảm bảo rằng nó phù hợp với chúng ta, dựa trên tất cả các tiêu chí liên quan. Chúng tôi đọc kịch bản và quyết định xem nó là tối ưu cho một cuộc họp hay được điều chỉnh tốt hơn chỉ để bán hàng. Sau đó, chúng tôi nghiên cứu cấu trúc của script.

Trưởng Cần

Trong thực hành bán hàng, trọng tâm chính là sự tương tác giữa người quản lý của một công ty sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ và một người đưa ra quyết định từ phía công ty khách hàng. Thường thì đây là người quản lý cấp cao nhất và không phải lúc nào bạn cũng có thể liên hệ trực tiếp với anh ta. Thích ứng với nhiệm vụ mà các cuộc gọi lạnh thực hiện, các tập lệnh đôi khi được chia thành hai phân loài. Đầu tiên trong số họ là tốt nhất nên soạn để đạt được một cuộc trò chuyện với "ông chủ". Điều thứ hai, đến lượt nó, chứa các hướng dẫn áp dụng cho cuộc trò chuyện với người ra quyết định. Trong kịch bản đầu tiên, giám đốc bán hàng, như một quy luật, giao tiếp với những người mà địa vị của họ trong mối quan hệ với "ông chủ" ban đầu không được biết đến. Theo đó, các cơ chế có thể được viết trong script, với sự trợ giúp của người gọi tìm ra thông tin về quan chức mà họ muốn nói chuyện.

Vì vậy, dựa trên các chi tiết cụ thể của nhiệm vụ, chúng tôi xác định phần nào của tập lệnh sẽ sử dụng - phần đầu tiên hoặc ngay phần thứ hai. Sau đó, chúng ta bắt đầu nghiên cứu kỹ nội dung của kịch bản. Chúng tôi phân tích mức độ hiệu quả của nó.

Tiêu chí hiệu suất kịch bản

Chúng tôi có một kịch bản. "Cuộc gọi lạnh" là công cụ chính. Làm thế nào để đảm bảo kết quả? Tiêu chí đánh giá hiệu quả của kịch bản là gì? Hãy đồng ý rằng nhiệm vụ trước mắt chúng ta là một cuộc trò chuyện với người ra quyết định. Chúng tôi đã liên hệ với "ông chủ" hoặc chúng tôi có số điện thoại trực tiếp của ông ấy.

1. Trước hết, một kịch bản "cuộc gọi lạnh" được tạo sẵn phải chứa một liên kết đến một lý do thông tin quan trọng để liên hệ với công ty. Các chuyên gia tin rằng một kịch bản tốt không nên trình bày rõ ràng mục đích của cuộc gọi, đó là một cuộc mua bán hoặc một cuộc họp với người ra quyết định. Điều quan trọng là kịch bản phải chứa một cụm từ ít nhất sẽ đảm bảo rằng người đối thoại của người quản lý không thờ ơ với cuộc trò chuyện.

Ví dụ ngắn gọn về một kịch bản cuộc gọi lạnh có thể được người ở đầu dây bên kia quan tâm: "Xin chào. Công ty chúng tôi bán các phương pháp sáng tạo để lưu trữ một lượng lớn thông tin máy tính. bạn?". Trên thực tế, chúng tôi bán ổ đĩa flash với số lượng lớn. Nhưng nếu chúng tôi ngay lập tức thừa nhận: "Tôi muốn đề nghị bạn mua ổ đĩa flash", thì người đối thoại có thể sẽ từ chối tiếp tục cuộc trò chuyện, bởi vì nguồn cấp tin tức rõ ràng là không "hấp dẫn".

2. Kịch bản phải cung cấp cho một cuộc đối thoại, không phải một độc thoại. Vấn đề là người đối thoại, nếu cuộc trò chuyện đã bắt đầu, như một quy luật, có câu hỏi, ý kiến, nhận định. Kể cả những thứ liên quan đến đối thủ cạnh tranh. Anh ấy có thể nói: "Ồ, tôi không cần ổ đĩa flash, tôi sử dụng các thiết bị của"Alfabeta Electronics", họ hoàn toàn phù hợp với tôi ". Việc tập lệnh chứa những gợi ý như:" Ý của bạn là gì, Alphabeta là thế kỷ trước! ". Bạn cần tôn trọng ý kiến, và quan trọng nhất, sự lựa chọn của người đối thoại.

Ví dụ về kịch bản cuộc gọi lạnh với tùy chọn chính xác: "Lựa chọn tuyệt vời! Bạn có muốn xem một thiết bị có các đặc điểm cải tiến so với các sản phẩm của thương hiệu này không?"

3. Làm theo hướng dẫn của script nhất thiết phải dẫn đến kết quả. Đối với một trong ba. Đầu tiên là sự từ chối. Và đừng nhầm lẫn nó với sự phản đối, thường có âm thanh như sau: "Không có thời gian, xin lỗi." Thứ hai là một cuộc họp. Để cho thấy các ổ đĩa flash vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh về đặc điểm. Thứ ba là thỏa thuận để nói chuyện sau.

Tất nhiên, đây chỉ là một vài tiêu chí cơ bản. Bây giờ chúng ta sẽ chuyển sang các ví dụ chi tiết hơn về việc sử dụng các kịch bản bán hàng qua điện thoại được tạo sẵn. Mỗi người trong số họ sử dụng một kỹ thuật có thể ảnh hưởng tích cực đến quyết định của người đối thoại. Nghĩa là, logic của kịch bản được xây dựng với sự nhấn mạnh vào khía cạnh này hoặc khía cạnh khác thể hiện lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ đang được bán.

Hợp tác cùng có lợi

Vì vậy, chúng ta hãy xem xét một kịch bản cuộc gọi lạnh có thể có (mẫu). Chúng tôi gọi cho chủ tiệm bánh và đề nghị anh ta mua bánh sừng bò từ tiệm bánh tư nhân của chúng tôi. Điều chính mà chúng tôi sẽ thúc đẩy đối tác tương lai của mình là triển vọng hợp tác cùng có lợi.

Chúng tôi gọi điện và ngay lập tức đưa ra bản chất của vấn đề: "Chúng tôi cung cấp cho bạn sự hợp tác cùng có lợi." Nhưng đó không phải là tất cả. Chúng tôi ngay lập tức giải thích: "Bánh sừng bò được đề xuất và điều này đã được chứng minh bằng ví dụ của hàng chục đối tác của chúng tôi, sẽ tăng doanh thu của bạn lên 15%".

Lợi nhuận của các tiệm bánh hiện nay tương đối thấp - sự cạnh tranh rất mạnh mẽ. Và bởi vì chủ sở hữu của tổ chức ít nhất lắng nghe các chi tiết. Tất nhiên, "chúng tôi sẽ thảo luận với bạn tại một cuộc họp cá nhân." Tất cả các. Sau đó, các kỹ thuật bán hàng ngoại tuyến phát huy tác dụng. Kịch bản cuộc gọi lạnh mà chúng tôi vừa xem xét đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của nó.

Người quản lý bán hàng, rất có thể, sẽ đưa ra biểu đồ cho thấy: bánh sừng bò, xét theo phân khúc giá và chất lượng người tiêu dùng, hoàn toàn phù hợp với thực đơn bánh. Và do đó, chúng sẽ được tích cực mua cùng với các loại bánh ngọt khác để uống trà, điều này cuối cùng sẽ làm tăng doanh số bán hàng.

Thêm khách hàng

Kịch bản tiếp theo mà chúng tôi có thể đưa ra làm ví dụ là động lực dựa trên triển vọng thu hút nhiều khách hàng hơn. Mẫu kịch bản cuộc gọi lạnh có thể chứa các cụm từ sau. "Chúng tôi cung cấp một sản phẩm sẽ mở rộng đáng kể đối tượng mục tiêu của bạn" - nói rõ bản chất của vấn đề với chủ tiệm bánh. Chúng tôi không quên một lần nữa tham khảo kinh nghiệm thành công của đông đảo các đối tác. Tiếp theo - một cuộc họp mà một người quản lý có kinh nghiệm tham dự. Chúng tôi đã sử dụng một tập lệnh, cuộc gọi lạnh đã hoạt động.

Rất có thể, người quản lý khi gặp chủ cơ sở sẽ tập trung vào thực tế rằng với sự xuất hiện của bánh sừng bò trong thực đơn của tiệm bánh, nhóm khách hàng sẽ được bổ sung những người đánh giá cao chất lượng. đồ ngọt - đây là trẻ em, những người thuộc thế hệ cũ. Về nguyên tắc, doanh thu có thể sẽ tăng do cùng một cơ chế.

Tôi biết mọi thứ về bạn

Và một lựa chọn thú vị nữa. Nó dựa trên khả năng làm người đối thoại ngạc nhiên khi biết những sự thật về anh ta. Đồng thời, độ tin cậy của chúng có thể không đóng một vai trò nào. Tại sao? Xem ví dụ.

"Xin chào. Được biết tiệm bánh của bạn chuyên bán bánh sừng bò tươi trên bột không có men. Đây là phân khúc rất hiếm. Bạn có muốn trao đổi kinh nghiệm không?"

Chủ một tiệm bánh, người không biết rằng công ty của mình làm bánh sừng bò mà không có men, sẽ rất ngạc nhiên khi nói rằng ít nhất. Nhưng khả năng cao là anh ta sẽ đồng ý tham gia một cuộc họp, vì người đối thoại tại đó sẽ là một người dường như sở hữu công nghệ này. Sẽ rất tuyệt khi học cách nướng bánh sừng bò ngon tuyệt! Gần như chắc chắn sẽ có một cuộc họp mà giám đốc bán hàng của tiệm bánh của chúng tôi sẽ cho người làm bánh nếm thử bánh sừng bò, nhưng sẽ không bao giờ nói cho anh ta biết công thức. Tuy nhiên, hợp đồng cung cấp bánh nướng chắc chắn sẽ được ký kết.

Ví dụ về Bán hàng

Ở trên, chúng tôi đã xem xét tùy chọn trong đó các tập lệnh cuộc gọi được sử dụng để thiết lập một cuộc họp. Đây là nơi cần nhấn mạnh. Bây giờ chúng ta hãy thử nghiên cứu các tình huống mà chúng có liên quan (nếu nó được quyết định thực hành "cuộc gọi lạnh")các kịch bản bán hàng. Có nghĩa là, mục đích của cuộc trò chuyện không phải là một cuộc gặp gỡ tiếp theo, mà là kết thúc một số thỏa thuận hợp đồng qua điện thoại.

Lấy ví dụ, một phân đoạn chẳng hạn như Internet. Dịch vụ này là một trong những dịch vụ được yêu cầu nhiều nhất ở Nga. Sự cạnh tranh khá cao (mặc dù vị trí của các nhà độc quyền rất mạnh), và nhiều người đăng ký thường thay đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác, nghe nói rằng ở đâu đó giá cước cho cùng tốc độ rẻ hơn hoặc kết nối tốt hơn.

Khuyến nghị chính ở đây là ngay lập tức tập trung vào các lợi thế cạnh tranh của ưu đãi. Ví dụ, nếu nhà cung cấp đảm bảo chính xác rằng giá sẽ thấp hơn mức trung bình thị trường 20%, thì điều này phải được công bố ngay lập tức. Nếu người đối thoại chỉ ra tên của nhà cung cấp của mình, thì không cần thiết phải chỉ rõ rằng nhà cung cấp cụ thể này thua giá của công ty chúng tôi. Bạn nên giới hạn bản thân với cụm từ ngoại giao "nhà cung cấp của bạn hoạt động trong khuôn khổ tỷ giá trung bình của thị trường." Khách hàng sẽ có thể tự rút ra một kết luận logic nhỏ, trong khi người gọi sẽ thể hiện sự tôn trọng đối với lựa chọn trước đó: nếu một người trước đó đã tìm thấy một nhà cung cấp với giá thị trường trung bình, thì điều đó có gì sai? Tuy nhiên, chúng tôi sẽ cung cấp rẻ hơn. Nếu điều này, tất nhiên, là lợi thế cạnh tranh chính của chúng tôi. Một thành phần không bao giờ được bao gồm kịch bản "cuộc gọi lạnh" dành cho các nhà quản lý trong phân khúc dịch vụ truyền thông sử dụng là quảng cáo. Cần có một đề xuất cụ thể - để kết nối. Hoặc để lại thông tin chi tiết liên hệ về ứng dụng.

Ai khác có thể được giúp đỡ rất nhiều bởi "lạnh", script? Tất nhiên là các nhà môi giới. Đúng, ở một mức độ lớn hơn đối với một phân khúc - bất động sản thương mại. Theo quy định, bản thân mọi người kêu gọi mua căn hộ. Tương tự, chúng tôi tập trung vào lợi thế cạnh tranh của các cơ sở sản xuất hoặc văn phòng. Đó có thể là vị trí ở trung tâm thành phố, gần tàu điện ngầm, gần cửa hàng, v.v. Vì đối với trường hợp của các nhà cung cấp, việc phản đối đề nghị của họ cho một thương hiệu khác (theo quy luật) không phải là việc người bán có thể nói với khách hàng mọi thứ mà anh ta nghĩ về những căn phòng đã thuê hiện tại của họ và đưa ra lời khen ngợi của chính họ.

Kịch bản cư xử tốt

Dù mục đích của người quản lý bán hàng là gì, điều cực kỳ quan trọng là duy trì sự tế nhị và lịch sự trong giao tiếp với người đối thoại. Ngay cả khi bản thân anh ta không có nó, thích trả lời bằng những cụm từ khó nghe. Trong hầu hết các trường hợp, người đối thoại hoàn toàn có thể được cấu trúc lại theo đúng cảm xúc, góp phần tạo ra một cuộc đối thoại mang tính xây dựng hơn.

Điều gì khác có thể là một dấu hiệu của hương vị tốt trong bán hàng qua điện thoại "lạnh"? Tính đúng đắn của từ ngữ. Nói không phải "chúng ta hãy thử", mà là "chúng tôi cung cấp cho bạn" thì đúng hơn. Không phải "bạn muốn", mà là "bạn có thể muốn", v.v. Trước khi sử dụng tập lệnh, bạn nên kiểm tra xem nó có ngôn ngữ ngoại giao hay không.

Điều quan trọng là phải kết thúc cuộc trò chuyện một cách chính xác nhất có thể, ngay cả khi nó không dẫn đến kết quả mong muốn. Có khả năng chính người đó sẽ phải gọi lại với một lời đề nghị tương tự, nhưngvới một cách tiếp cận mới hoặc với một ý tưởng khác. Sẽ rất tuyệt nếu tên đầy đủ một người quản lý bán hàng sẽ gắn liền với lịch sự và tế nhị.

Vì vậy, các tập lệnh chất lượng phải tuân theo các nguyên tắc ở trên. Điều kiện chính để sử dụng chúng là kịch bản giao tiếp được tự động hóa tối đa. Người quản lý bán hàng, về nguyên tắc, chỉ nên đọc theo văn bản, đọc nó ra đúng ngữ điệu. Kịch bản chủ yếu nhằm mục đích giúp công việc của nhân viên bán hàng trở nên dễ dàng hơn. Đây không phải là hướng dẫn lý thuyết mà là một công cụ thực hành được thiết kế để đưa ra kết quả.