Dịch vụ phòng trong khách sạn: công nghệ và tổ chức

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Thông thường, khi xem qua các tập sách quảng cáo của các công ty du lịch, bạn có thể thấy chỉ dẫn về dịch vụ phòng do các khách sạn cung cấp. Một người thậm chí có một chút kiến thức về ngôn ngữ tiếng Anh, rõ ràng là trong trường hợp này chúng ta đang nói về các dịch vụ được cung cấp trực tiếp trong phòng. Dịch vụ phòng trong khách sạn là gì, nó bao gồm những gì và có thể được tổ chức như thế nào?

Phổ của các dịch vụ được cung cấp

Dịch vụ này cung cấp một dịch vụ bổ sung trong khách sạn dưới dạng dịch vụ cá nhân hóa cho khách ở trong phòng. Ngày nay, dịch vụ như vậy đang trở nên phổ biến không chỉ ở các khách sạn cao cấp mà còn ở những khách sạn có số lượng sao nhỏ hơn.

Các chuyên viên phục vụ phòng của khách sạn trước hết là đưa các món ăn và đồ uống đến tận phòng cho khách mà anh ấy đã đặt từ một thực đơn đặc biệt. Một chức năng khác của những nhân viên như vậy là chuẩn bị phòngHạng VIP trước khi giải quyết.

Thông thường, khi tổ chức dịch vụ phòng trong khách sạn, cấu trúc của dịch vụ bao gồm các đơn vị phục vụ mini-bar. Trong những trường hợp như vậy, khách sạn có một dịch vụ bổ sung khác. Nó bao gồm việc nhân viên phục vụ kiểm tra quầy bar mini trong phòng và bổ sung chúng kịp thời.

Dịch vụ phòng trong khách sạn cao cấp kéo theo việc cung cấp nhiều dịch vụ khác. Ví dụ: gọi cho chuyên gia mát-xa, thợ trang điểm, thợ làm tóc, giao hàng ép, v.v. Theo mức độ và khối lượng của các loại hình dịch vụ trong khách sạn, người ta thường đánh giá hạng mục của nó. Nhưng trong mọi trường hợp, tất cả các dịch vụ được cung cấp phải được cung cấp nhanh chóng và không để khách hàng phải chờ đợi.

Đối tượng mục tiêu

Khách hàng nào cần dịch vụ phòng trong khách sạn? Đối tượng mục tiêu của dịch vụ này trong hầu hết các trường hợp là:

• doanh nhân mệt mỏi sau một ngày làm việc, vì lý do đó họ không muốn đi ăn nhà hàng;
• những cặp đôi quyết định dành một buổi tối lãng mạn một mình;
• cha mẹ có con nhỏ.

Thành phần của dịch vụ

Làm thế nào để tổ chức một dịch vụ phòng? Một dịch vụ như vậy là cả một nhóm, bao gồm giám đốc và các quản trị viên (quản lý), bồi bàn và đôi khi là nhân viên phục vụ. Nếu khách sạn nhỏ và số lượng đặt hàng ít, thì dịch vụ phòng thường do nhân viên nhà hàng thực hiện. Đây là những người phục vụ rảnh rỗi trong công việc chính của họ vào một thời điểm nào đó.

Xem xét trách nhiệm chính của người lao độngmột dịch vụ như vậy.

Giám

Dịch vụ phòng được quản lý bởi một trong những nhân viên của khách sạn. Chính anh ta là người chịu trách nhiệm cho những việc sau:

• lên lịch làm việc của nhân viên phục vụ khi vào phục vụ;
• phân phối khối lượng công việc;
• phát triển thực đơn dịch vụ phòng trong khách sạn;
• báo cáo bán hàng;
• tương tác với dịch vụ tiếp thị của khách sạn, sẽ quảng bá dịch vụ được đề xuất;
• giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình vận hành dịch vụ.

Giám đốc dịch vụ phòng phải có trình độ học vấn cao hơn (ưu tiên chuyên môn), nói tiếng Anh khá, ngoại ngữ thứ 2 ở mức đàm thoại, có kinh nghiệm phục vụ ăn uống, biết các tiêu chuẩn phục vụ phải được quan sát khi phục vụ khách, đồng thời có kỹ năng kinh doanh.

Quản lý

Nhiệm vụ chính của chuyên viên này là nhận các đơn đặt hàng do bộ phận phục vụ phòng nhận được và điều phối công việc để họ thực hiện nhanh chóng và chất lượng cao. Trong số các trách nhiệm chính của người quản lý:

1. Nhận đơn đặt hàng của khách khách sạn và hỗ trợ họ chọn đồ uống hoặc bữa ăn. Ngoài ra, người quản lý cần thảo luận với khách hàng về thời gian thực hiện các yêu cầu của họ. Điều quan trọng đối với một chuyên gia cần biết rằng việc tổ chức thông thường của dịch vụ phòng trong khách sạn bao gồm việc giao bữa sáng bằng thẻ trong vòng 15 phút, bằng cuộc gọi - trong 15-30 phút. Đồng thời, khách hàng phải nhận được bữa trưa. Thời gian giao đồ ăn tối - không quá 45 phút. Khi đặt hàngđối với riêng đồ uống, khách phải đợi tối đa 15 phút. Đồng thời, cần lưu ý rằng nên dọn đồ ăn đến tận phòng sớm hơn 5 phút so với thời gian đã hẹn. Nếu không, khách hàng sẽ dùng bữa sáng với chi phí tại khách sạn.
2. Kiểm tra việc phục vụ đúng khay và bàn.
3. Kiểm tra việc hình thành các đơn đặt hàng từ thực đơn phục vụ phòng trong khách sạn.
4. Giải quyết các vấn đề thuộc lĩnh vực chuyên môn của anh ấy.

Có thể tổ chức tốt dịch vụ phòng trong khách sạn nếu người quản lý dịch vụ có trình độ học vấn cao hơn (ưu tiên chuyên môn), hiểu biết tiếng Anh tốt và có trình độ giao tiếp - ngoại ngữ thứ hai, có kinh nghiệm phục vụ ăn uống tại Có ít nhất 2 năm kiến thức về các tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn. Đồng thời, chuyên viên này phải lịch sự, hòa đồng và nhạy bén. Ngoài ra, anh ấy phải có lập trường rõ ràng.

Bồi bàn

Nhân viên này trong dịch vụ phòng là tuyến tính. Anh ấy có trách nhiệm đáp ứng mong muốn của khách bằng cách giao đồ uống và đồ ăn đến tận phòng của anh ấy.

Đồng thời, người phục vụ là người tiếp xúc cá nhân với khách hàng.

Trách nhiệm chính của nhân viên này là:

• giao hàng cho khách tại khách sạn tại phòng hoặc tại các thẩm mỹ viện, câu lạc bộ sức khỏe, v.v. nằm trên lãnh thổ của khu phức hợp khách sạn;
• duy trì trật tự và sạch sẽ trong phòng dịch vụ;
• tính toán của khách cho các dịch vụ được cung cấp, nếu số tiền yêu cầu không được thanh toánkhách hàng trả phòng;
• thu dọn bát đĩa bẩn kịp thời, phải thực hiện trong vòng 10 phút nếu khách yêu cầu qua điện thoại.

Đối với nhân viên phục vụ phòng các yêu cầu chuyên môn sau: trình độ cao hơn hoặc trung học chuyên nghiệp, tiếng Anh tốt, kinh nghiệm phục vụ ăn uống công cộng ít nhất 2 năm, cũng như kiến thức cơ bản về tiêu chuẩn phục vụ và nghi thức khi phục vụ khách hàng.

Giám sát

Nếu trong các khách sạn có phục vụ phòng và quầy bar mini thì chắc chắn nhân viên phục vụ sẽ có người đảm nhiệm vị trí này. Nhiệm vụ của người giám sát bao gồm:

• đặt sản phẩm từ kho;
• phân phối khối lượng công việc
• hẹn nhân viên minibar đi làm;
• chạy báo cáo.

Nhân viên minibar

Nhiệm vụ của những người lao động này bao gồm:

• kiểm tra quầy bar nhỏ trong phòng khách và bổ sung;
• ghi chi phí đồ uống và sản phẩm đã tiêu thụ trong tài khoản của khách;
• chặn minibar khi khách nợ;
• Kiểm tra chế độ vận hành và tình trạng kỹ thuật của thiết bị.

Nhân viên của minibar phải có trình độ học vấn cao hơn hoặc trung cấp, biết tiếng Anh, các kiến thức cơ bản về phép xã giao và an toàn. Trong trường hợp lắp đặt thiết bị tự động, một yêu cầu khác đối với nhân viên đó là kinh nghiệm sử dụng hệ thống điều khiển tự động của khách sạn.

Ngoài ra, với các mini-bar có sẵn trong khách sạn, quản lý dịch vụdịch vụ phòng, ngoài các nhiệm vụ được mô tả ở trên, phải đặt hàng các sản phẩm cần thiết cho địa điểm này trong kho và tạo các báo cáo thích hợp.

Lịch trình và tính năng của công việc

Ngày làm việc của nhân viên buồng phòng trong khách sạn được tổ chức như thế nào? Theo quy định, dịch vụ này cung cấp bốn ca làm việc cho nhân viên:

• 1 - 6h30 - 14h30;
• mùng 2 - 14h30 - 23h30;
• 3 - 16,30 - 01,30;
• 4 - 20h30 - 8h30.

Menu

Công nghệ phục vụ phòng liên quan đến việc tính đến một số yếu tố cụ thể. Một trong số đó là việc biên soạn thực đơn các món ăn do nhà hàng khách sạn cung cấp nhưng ở dạng viết tắt hơn. Đối với dịch vụ phòng, điều này tính đến danh sách những gì người tiêu dùng trung bình đặt hàng thường xuyên nhất. Khi biên soạn một thực đơn như vậy, một bản phân tích sẽ được thực hiện về các món ăn mà khách thường gọi trong nhà hàng.

Gần đây, ngày càng có nhiều người trở thành tín đồ của lối sống lành mạnh. Đó là lý do tại sao một số khách sạn tổ chức giao các sản phẩm hữu cơ. Đồng thời, dịch vụ ăn uống tại phòng phải bao gồm các món ăn trong thực đơn phù hợp với chương trình dinh dưỡng lành mạnh.

Thiết bị

Dịch vụ phòng nằm trong khách sạn trong một phòng riêng biệt. Đây là phòng nên bố trí gần thang máy và sàn giao dịch. Do đặc thù của dịch vụ phòng bao gồm việc khách hàng ở xa nhà bếp nên có nhu cầuviệc sử dụng một số hàng tồn kho và thiết bị nhất định, bao gồm thang máy phục vụ (để tăng tốc độ hoàn thành đơn hàng), khay phục vụ và xe đẩy, thùng chứa nhiệt, bề mặt sưởi ấm, bộ phận làm mát, v.v. Bìa vải cũng sẽ cần thiết. Tất cả các bộ đồ ăn cho dịch vụ phòng đều phải là những thứ trang nhã.

Ở những khách sạn phục vụ các bữa ăn nóng vào ban đêm, việc giao hàng của họ được thực hiện bằng các thiết bị và đồ dùng đặc biệt. Ví dụ, nó có thể là máy hâm nóng thức ăn bằng bột nhão hoặc một ngọn nến, đóng vai trò như một bộ phận làm nóng. Ngoài ra, bạn sẽ cần xe đẩy được trang bị giá đỡ chai và các thiết bị khác phải hoạt động hiệu quả và tiện lợi.

Nhận đặt hàng

Hãy xem xét công nghệ phục vụ phòng trong khách sạn. Cần đặt trước dịch vụ phòng cho khách của khách sạn. Điều này có thể được thực hiện theo những cách sau:

1. Qua điện thoại, cũng như bằng cách nhấn một bộ nút đặc biệt để gọi người phục vụ. Trong mỗi trường hợp này, nhân viên phục vụ cần ghi lại số phòng, số lượng người, tên đồ uống và món ăn mong muốn, thời gian tiếp nhận và gửi đơn đặt hàng.
2. Với hệ thống truyền hình tương tác (nếu khách sạn có). Với phương thức này, khách có thể đặt đồ ăn tại phòng bằng cách nhấn nút trên điều khiển từ xa. Trong trường hợp này, có một quy trình để khách hàng xác nhận thực đơn đã chọn, giúp loại trừ lỗi dịch vụ.
3. Khi sử dụng thẻ đặt hàng. Cách giống nhauchỉ áp dụng cho bữa sáng. Đối với dịch vụ giao đồ ăn tại phòng, khách của khách sạn sẽ nhận được phiếu yêu cầu tại quầy hành chính khi nhận phòng. Sau đó, chúng được lưu trữ trong phòng của khách. Nếu muốn sử dụng các dịch vụ của dịch vụ phòng, khách hàng phải lấy mẫu đơn và điền vào một số cột nhất định trong đó. Đó là thời gian phục vụ bữa sáng, số phòng, tên khách, số lượng người, ngày đặt hàng. Ở cuối biểu mẫu, khách hàng phải đặt chữ ký của mình. Thẻ đặt hàng phải được dán trên tay nắm cửa từ phía bên hành lang. Việc này phải được thực hiện trước 3 giờ sáng. Để thu thập các biểu mẫu, nhân viên phục vụ phòng đi quanh các hành lang của khách sạn. Họ làm việc này vào ban đêm hoặc sáng sớm. Các biểu mẫu đã hoàn thành được chuyển đến bộ phận phục vụ chịu trách nhiệm chuẩn bị bữa sáng. Buổi sáng, nhân viên bếp chuẩn bị bữa ăn theo đơn đặt hàng của khách.

Thanh toán

Làm thế nào để khách hàng thanh toán cho các món ăn được giao bằng dịch vụ phòng? Dịch vụ cung cấp đồ ăn vào buổi sáng có thể được cung cấp như một phần của bữa sáng đã bao gồm trong giá phòng. Trong một số trường hợp, việc giao các món ăn như vậy là một dịch vụ bổ sung và được thanh toán riêng.

Phân tích dịch vụ phòng chỉ ra rằng giá các món ăn được cung cấp, theo quy luật, cao hơn một chút so với giá đặt trong nhà hàng hoặc quán cà phê khách sạn. Trung bình, sự khác biệt này là 15%.

Thanh toán đồ ăn giao tận phòng có thể thực hiện theo 2 cách:

1. Cho người phục vụ vào lúc anh ta gửi đơn đặt hàng. Để làm được điều này, nhân viên phục vụ phòng phảilà một tài khoản được chuẩn bị trước. Người phục vụ sẽ đưa một bản sao của nó cho khách và mang theo hai bản còn lại, điều này sẽ cho phép anh ta thực hiện các báo cáo tiếp theo.
2. Hiện tại khách trả phòng. Thông thường, khách được yêu cầu thanh toán số tiền cho các dịch vụ được cung cấp vào tài khoản chung của họ. Trong trường hợp này, người phục vụ phải đưa cả ba bản sao của tài liệu, trong đó liệt kê các món ăn được giao đến tận phòng và chi phí của chúng, để khách hàng ký. Sau đó, hóa đơn được chuyển đến quầy lễ tân. Khi đưa tài liệu cho khách, người phục vụ phải đảm bảo rằng anh ta ký tên vào nó một cách dễ hiểu. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phòng này cần đảm bảo rằng số phòng nơi đồ ăn được giao được ghi rõ trên hóa đơn. Đối với chữ ký của khách hàng, phải được xác định bằng cách đối chiếu với mẫu hiện có được nhập vào hệ thống máy tính của khách sạn. Với việc đăng ký chính xác hóa đơn trực tiếp tại nơi cung cấp dịch vụ, rủi ro thất thoát trong khâu quyết toán được giảm thiểu.

Làm sạch bát đĩa

Quá trình này được tổ chức như thế nào? Trong hầu hết các trường hợp, bát đĩa được lấy ra khỏi phòng trong quá trình dọn dẹp. Mặc dù nó là tốt hơn để làm điều này khi nó là thuận tiện cho khách. Có một lựa chọn nữa. Nó liên quan đến việc đặt một khay với bát đĩa bẩn trong hành lang.

Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ phòng phải loại bỏ chúng ngay lập tức. Xét cho cùng, những chiếc khay sẽ không chỉ gây khó khăn cho việc di chuyển dọc hành lang mà còn gây ấn tượng khó chịu cho khách.

Minibars

Thiết bị như vậy làbắt buộc đối với khách sạn, mức tương ứng với 4 và 5 sao. Đồng thời, các thanh mini có thể được sử dụng theo ba cách sửa đổi khác nhau:

• truyền thống;
• bán tự động, được trang bị cảm biến để mở cửa với việc nhận thông tin đồng thời trên máy tính của người vận hành;
• tự động, cho phép bạn tìm hiểu mức tiêu thụ của một sản phẩm cụ thể của khách với đồng thời bao gồm chi phí của sản phẩm đó trong hóa đơn.

Phiên bản cuối cùng của mini-bar có một số ưu điểm hơn những phiên bản khác.

Chúng bao gồm:

1. Cung cấp thiết bị với thông tin thời gian thực liên quan đến kho sản phẩm, đồng thời cho biết thời gian và ngày tiêu thụ thực phẩm và đồ uống, cũng như giá cả của chúng và ngày hết hạn của hàng hóa còn lại trong minibar.
2. Có sẵn hệ thống điều khiển tự động. Yêu cầu khi lắp đặt thiết bị có cửa trong suốt. Với thiết kế này, khách có thể duyệt qua nhiều loại sản phẩm mà không cần mở minibar. Nếu khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, nhà mạng sẽ mở thiết bị.
3. Thanh toán tự động. Một hệ thống như vậy cho phép bạn loại bỏ hoàn toàn những sai sót và sai sót trong việc sử dụng mini-bar. Rút tiền bằng hệ thống này khá nhanh, đó là ưu điểm đáng kể của nó.
4. Sẵn có chương trình kiểm soát tự động tình trạng sử dụng thiết bị. Với hệ thống này, các sản phẩm phù hợp được giao đến các quầy bar nhỏ mà không gây bất tiện cho khách.
5. Khả năng phục vụ tới 400 số bởi một nhân viên phục vụ phòng. Tối ưu hóa chi phí trong trường hợp này có thể thực hiện ngay lập tức trong 5 phòng ban của khách sạn. Trong số đó có lễ tân, chỗ ở, quản lý nhân sự, bảo trì và kế toán.
6. Khả năng theo dõi ngày hết hạn của sản phẩm trong thời gian thực. Tính năng này giúp loại bỏ hoàn toàn khả năng hư hỏng hàng hóa và cho phép bạn giảm giá kịp thời, giảm đáng kể số tiền thất thoát.
7. Sự hiện diện của hệ thống điều khiển tự động giám sát mức tiêu thụ điện. Điều này rất có lợi cho khách sạn. Tính năng này giúp giảm chi phí năng lượng.

Dựa trên các phân tích liên tục về công việc của dịch vụ phòng sử dụng quầy bar mini tự động, các nhà tiếp thị đã chứng minh một cách thuyết phục rằng thiết bị như vậy có thể hoàn vốn chỉ sau 2-4 tháng. Sau đó, nó bắt đầu tạo ra lợi nhuận.

Phát hành tập sách

Việc đưa dịch vụ phòng vào khách sạn không phải là điều kiện đủ để khách hàng sử dụng. Để tạo ra lợi nhuận, trước hết mỗi khách của khách sạn phải làm quen với việc tổ chức giao đồ ăn và thức uống đến tận phòng. Là một trong những lựa chọn để quảng cáo, bạn có thể cân nhắc việc phát hành các tập sách nhỏ, sẽ mô tả thực đơn của nhà hàng.

Ngoài ra, khách hàng của khách sạn nên được thông báo rằng việc giao đồ uống và thức ăn của dịch vụ phòng được thực hiện dựa trên thời gian quy định, cộng hoặc trừ năm phút. Đồng thời, tất cả nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc này.

Cũng nên đưa các món đặc sản do nhà hàng khách sạn cung cấp và ảnh của họ vào tập sách. Chi phí của các ưu đãi, cũng như các khoản tiền thưởng và chiết khấu có sẵn, cũng nên được nêu rõ ở đây.

Khi tổ chức một dịch vụ, bạn sẽ cần phải phân tích công việc của nhà hàng và xác định thời gian có ít khách nhất. Bạn có thể được giảm giá trong những giờ không phổ biến này.

Đánh giá bằng các bài đánh giá, dịch vụ phòng thu hút nhiều sự chú ý hơn nếu tập sách được cung cấp cho khách vui vẻ và tươi sáng, mô tả bằng ngôn ngữ đơn giản về các quy tắc của dịch vụ này, mà nhân viên phục vụ phải tuân thủ một cách chắc chắn.