Bán hàng chủ động - đó là gì? Nikolay Rysev, "Bán hàng tích cực". Công nghệ bán hàng tích cực

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào phụ thuộc vào khả năng giao tiếp với khách hàng và những người mua tiềm năng. Có một công cụ cho việc này - bán hàng tích cực. Nó là gì - một tập hợp các kỹ thuật hay một cơ chế hệ thống? Làm thế nào để nắm vững nghệ thuật bán hàng chủ động và điều gì quyết định sự thành công của việc thành thạo các kỹ thuật của họ?

Bản chất của Bán hàng Tích cực

Bán hàng chủ động thường được gọi là một quá trình phức tạp liên quan đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ trên thị trường: tìm kiếm khách hàng, xác định nhu cầu của họ, tạo lời đề nghị hấp dẫn, thương lượng, thực hiện thỏa thuận và giao tiếp sau đó với khách hàng. Sự khác biệt chính của họ so với bán hàng thụ động là cách sau không ngụ ý quyền tiếp cận người mua - người đó tự đến.

Điều quan trọng là nhân viên của công ty tham gia vào chu trình tương tác được mô tả ở trên với khách hàng hiểu rõ các chi tiết cụ thể về vị trí của mình, biết bán hàng đang hoạt động là gì, đây không chỉ là tiền mặt và công việc thanh toán, mà còn một chuỗi các hành động có chủ ý nhằm tăng trưởng kinh doanh. Điều quan trọng là không áp đặt, mà là bán hàng hóa và dịch vụ -trước hết người mua phải cảm thấy là đối tác. Ở đây, người quản lý sẽ cần một tập hợp đầy đủ các phẩm chất cá nhân - khả năng thương lượng, thỏa hiệp, tìm ra lợi ích chung với khách hàng và duy trì một chế độ giao tiếp thân thiện.

Nghệ thuật tinh tế của việc bán hàng tích cực

Các chuyên gia tin rằng những phẩm chất quan trọng nhất của một nhà quản lý liên quan đến việc bán hàng hóa và dịch vụ là phát triển các phương pháp làm việc, sẵn sàng xác định kỹ thuật bán hàng tích cực nào là hiệu quả nhất và cũng để xây dựng một mô hình hệ thống cho việc sử dụng chúng. Vì vậy, chẳng hạn, khi đã sử dụng thành công một kỹ thuật cho phép bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng (trong đó người đối thoại đồng ý dành vài phút để trao đổi với người quản lý), bạn cần phải thu hút được sự quan tâm của người mua, khiến họ từ bỏ tiềm năng thành hiện thực.

Theo các chuyên gia, điều rất quan trọng là tránh một mánh khóe xảo quyệt của người đối thoại. Đôi khi khách hàng giả vờ rất quan tâm đến việc giao tiếp với người quản lý - điều này chủ yếu xảy ra khi hành vi đó được quy định bởi "mã" công ty của công ty tuyển dụng, ngụ ý ưu tiên lịch sự. Khả năng xác định một người mua như vậy là cả một nghệ thuật, và người ta có thể nói - một kỹ thuật bán hàng tích cực riêng biệt, một loại bộ công cụ riêng của người quản lý chuyên nghiệp.

Làm thế nào để bán một dịch vụ?

Doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho thị trường. Các chi tiết cụ thể của tương tác với khách hàng và người mua tiềm năng khi làm việc với cả hai mặt hàng bán là khác nhau. Nhiều chuyên gia tin rằng việc bán một dịch vụ nhiềukhó hơn, vì thường không thể chạm, nếm, thử và chỉ đơn giản là chiêm ngưỡng nó như một sản phẩm. Hoạt động bán dịch vụ là một loại hoạt động đòi hỏi phải được đào tạo chuyên môn cụ thể. Trước hết, người quản lý phải có một ý tưởng thực sự về khả năng của người sử dụng lao động của mình và không hứa với khách hàng những gì doanh nghiệp không thể cung cấp. Thứ hai, khi bán một dịch vụ, một chuyên gia phải quan tâm đến cơ chế truyền miệng tiếp theo - nghĩa là để đạt được kết quả công việc không phải chỉ một lần mà có thể cảm nhận được những triển vọng xa hơn về nhu cầu ngày càng tăng. Thứ ba, người quản lý phải có khả năng bằng cách nào đó bù đắp cho những thiếu sót đã lưu ý trong việc xử lý các dịch vụ (thực tế là chúng không thể được “cảm nhận”).

Giải pháp thay thế tốt nhất là thuyết phục, biết chữ và khéo léo. Một thành phần khác của thành công là khả năng nói sự thật, sự sẵn sàng tiết lộ thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ đang được bán bởi một chuyên gia bán hàng tích cực. Đó là thương hiệu gì, ai làm ra nó, tại sao lại có giá như vậy - người mua nên biết về tất cả những điều này.

Nhân sự bán mọi thứ

Trong quá trình phát triển kinh doanh, sẽ có lúc cần một bộ phận mới trong cấu trúc của nó - bộ phận bán hàng tích cực. Điều quan trọng là ban lãnh đạo phải lựa chọn cách thức có năng lực để hình thành bộ phận này của công ty và quan trọng nhất là bố trí nhân sự với những nhân viên có năng lực. Phần lớn phụ thuộc vào các nhiệm vụ hiện tại được đặt ra cho doanh nghiệp và các điều kiện cho giải pháp của họ.

Ví dụ: trong quá trình phân tích tình hình, ban lãnh đạo quyết định rằng cần phải tích cực thu hútkhách hàng. Theo đó, cần lựa chọn những người có nhiều kinh nghiệm làm việc “gọi nguội” trong đội ngũ nhân sự. Một lựa chọn khác là thị trường có mức độ nhận biết thương hiệu rất thấp. Do đó, nhiệm vụ là tập trung vào việc bán hàng lặp lại, để mỗi khách hàng có mối liên hệ lâu dài với hàng hóa và dịch vụ của công ty. Vấn đề chính trong việc hình thành đội ngũ cán bộ quản lý bán hàng là xác định số lượng chuyên gia, phạm vi chức năng và mức độ trách nhiệm. Các chuyên gia khuyên rằng các nhà kinh doanh một mặt nên bắt đầu với khối lượng công việc nhỏ với lực lượng nhỏ, mặt khác, chuẩn bị sẵn một đống hồ sơ xin việc để nếu doanh số bán hàng tăng lên, hãy gọi người mới.

Nghề - quản lý

Thực ra, nhân vật chính trong giao tiếp với người mua là người quản lý. Các chuyên gia xác định một số phẩm chất cần thiết của một người để đáp ứng vị trí này. Thứ nhất, người quản lý phải có động lực, điều này phụ thuộc vào thái độ làm việc, tính khí và khả năng tự lập tích cực. Thứ hai, đó là một loạt các phẩm chất cá nhân - chín chắn, tự tin, ổn định cảm xúc, linh hoạt, khả năng tìm ra thỏa hiệp và giải pháp trong các trường hợp phi tiêu chuẩn, khả năng thương lượng. Thứ ba, người quản lý phải có khả năng quan tâm đến khách hàng trong một đề nghị thương mại, biết cách vượt qua các nỗ lực tránh đối thoại của khách hàng. Chống lại sự phản đối là phẩm chất chuyên môn quan trọng nhất trong xu hướng này, vì hầu hết khách hàng ban đầu không có khuynh hướng bắt chuyện với một người lạ. Người quản lý phải có khả năng thương lượng điều quan trọng nhất - giá của sản phẩm hoặc dịch vụ được bán.

Khi nói không là một phần của công việc

Người quản lý tham gia vào hoạt động bán hàng tích cực là người, có lẽ thường xuyên hơn những người trong hầu hết các ngành nghề khác, nghe thấy những lời phản đối, từ chối và những nỗ lực khác của người đối thoại để tránh một cuộc đối thoại mang tính xây dựng. Khả năng nhận thức đầy đủ từ “không” là phẩm chất quan trọng nhất của một chuyên viên bán hàng. Các chuyên gia khuyên rằng các nhà quản lý mới vào nghề, trước hết, hãy coi những lời từ chối như một phần của công việc, như một chuẩn mực, và thứ hai, hãy học cách coi những hiện tượng như vậy không quá theo nghĩa đen. Khách hàng thường nói “không” không phải vì họ có ý kiến phản đối rõ ràng đối với việc mua hàng hóa và dịch vụ, đôi khi đó là một hiện tượng tâm lý phản ánh những cảm xúc cụ thể của con người. Có những trường hợp khi một người đã từ chối một người quản lý một hoặc nhiều lần sau đó trở thành khách hàng thường xuyên của công ty. Theo các chuyên gia, điều quan trọng là tránh tự động đặt cho mình một câu trả lời tích cực - điều này sẽ giúp chuyên gia bán hàng tránh được tâm lý khó chịu trong trường hợp khách hàng nói “không”.

Người quản lý giỏi nhất là một "người do thám" trầm lặng

Một phẩm chất đặc biệt quan trọng của một giám đốc bán hàng năng động là khả năng đặt câu hỏi cho khách hàng, “dò tìm” hồ sơ về nhu cầu của họ, để xác định các đặc điểm tâm lý và cá nhân. Các chuyên gia lưu ý rằng một tỷ lệ giới hạn các chuyên gia có khả năng này, và do đó kỹ năng này có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh tốt cho người mới bắt đầu."nhân viên bán hàng". Nghệ thuật đặt câu hỏi phù hợp được kết hợp chặt chẽ với khả năng tránh nói những cụm từ không cần thiết.

Do đó, nếu một người quản lý là người nói nhiều, điều này chắc chắn sẽ giúp anh ta có khả năng trở thành một “người hướng đạo”, nhưng nó có thể cản trở việc xây dựng một cuộc đối thoại có ý nghĩa và mang tính xây dựng với người mua. Khi giao tiếp với khách hàng, chuyên viên bán hàng chỉ nên nói vào vấn đề, tiết lộ những gì người đối thoại thực sự cần và quan trọng nhất là có thể lắng nghe khách hàng. Điều quan trọng là phải làm rõ cho người mua rằng các câu hỏi tốn thời gian được đặt ra là có lý do. Người mua không nên cảm thấy bị ràng buộc, mà ngược lại, anh ta nên thấy những lợi ích nằm trong một hiện tượng như bán hàng tích cực. Rằng đây không chỉ là một nỗ lực để bán thứ gì đó mà còn là một phương pháp xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.

Học là nhẹ

Nắm vững những điều cơ bản về bán hàng chủ động không chỉ là thực hành mà còn là lý thuyết, là sự nghiên cứu chuyên cần về các phương pháp và tài liệu tác giả khác nhau. Trong số các nguồn được các nhà quản lý Nga ưa chuộng là sách (kể cả ở định dạng âm thanh), tác giả của Nikolay Rysev.

"Bán hàng tích cực" - đây là tên các tác phẩm của anh ấy. Chúng được xuất bản trong một số ấn bản, được viết bằng một phong cách rất đơn giản và dễ hiểu. Chúng bao gồm phân tích chuyên sâu về hàng chục chiến lược để bán hàng, đàm phán thành công và có các ví dụ minh họa từ thực tế. Cuốn sách này là một khám phá thực sự cho các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại thuộc các chuyên ngành khác nhau. Nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, quản lý, giám đốc điều hành và thậm chí là giám đốc của các bộ phận khác nhau có thể đọc nó và học được nhiều thông tin hữu ích.

Phát triển bản thân là chìa khóa thành công

Một nhà quản lý đã quản lý để thực hiện một cách tiếp cận có hệ thống đối với nghề nghiệp của mình có được quyền truy cập không chỉ vào một tập hợp các phương pháp khác nhau - anh ta có trong tay toàn bộ công nghệ bán hàng tích cực có thể được mở rộng sang nhiều lĩnh vực. Đạt được một trạng thái như vậy, trước hết là sự phát triển của bản thân. Nó nằm ở khả năng và quan trọng nhất là sự ham học hỏi, để làm chủ những điều mới mẻ trong bán hàng.

Nếu một giám đốc bán hàng tích cực biết cách ưu tiên những hiện tượng này, điều này sẽ cho phép anh ta không chỉ cải thiện bản thân mà còn đánh giá đúng những thay đổi trong môi trường, làm việc với các yếu tố bên ngoài mới (ví dụ: nếu một loại hình cụ thể sản phẩm, dịch vụ không còn nhu cầu hoặc nhóm khách hàng mục tiêu vì lý do nào đó mất khả năng thanh toán). Một tính chất quan trọng khác của một “nhân viên bán hàng” là biết sản phẩm của mình, những điểm mạnh và điểm yếu khách quan của nó. Khách hàng phải nhận được thông tin đáng tin cậy về các sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua - đây là điều kiện quan trọng cho mối quan hệ lâu dài giữa anh ta và doanh nghiệp.