Tiêu chuẩn dịch vụ chuyên nghiệp

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Việc nhân viên của nhiều doanh nghiệp Nga thực hiện các chức năng lao động có nghĩa là họ đã hoàn thành các yêu cầu theo tiêu chuẩn nghề nghiệp. Họ là ai? Các quy định liên quan được phát triển như thế nào?

Tiêu chuẩn nghề nghiệp là gì?

Tiêu chuẩn nghề nghiệp (dịch vụ hoặc, ví dụ, giải phóng hàng hóa) yêu cầu một người thực hiện công việc theo các chỉ tiêu được ghi trong các nguồn chính thức. Ví dụ, nó có thể là GOST hoặc một tiêu chuẩn ngành. Theo quy luật, những nguồn quy phạm này phản ánh những chi tiết cụ thể của một hoạt động kinh tế cụ thể. Vì vậy, có các tiêu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng, trong lĩnh vực dịch vụ làm tóc, có các quy tắc quản lý sản xuất hàng hóa.

Tiêu chuẩn nghề nghiệp là gì?

Mục đích của các tiêu chuẩn được đề cập là gì? Trước hết, chúng cho phép bạn điều chỉnh hoạt động lao động của nhân viên - để bất kỳ người nào mà công ty thuê đều có thể thực hiện các nhiệm vụ đặc trưng cho một chức năng sản xuất cụ thể. Nhưng với một điều kiện:Người lao động phải có đủ trình độ chuyên môn cần thiết. Các yêu cầu đối với nó, như một quy luật, cũng bao gồm các tiêu chuẩn chuyên nghiệp.

Các định mức liên quan cũng giúp phân biệt quyền hạn của nhân viên và chi tiết cụ thể của các nhiệm vụ được giải quyết bởi các chuyên gia khác nhau của công ty, chẳng hạn như những người làm việc trong cùng một bộ phận.

Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng hoặc việc giải phóng hàng hóa cho phép nhân viên của công ty từng bước nâng cao năng lực của họ: một người, có ý tưởng về những kiến thức và kỹ năng cần thiết để phát triển nghề nghiệp, sẽ có thể vạch ra kế hoạch cho sự phát triển của họ.

Với sự hiện diện của các tiêu chuẩn được đề cập, nhà tuyển dụng cũng có thể quan tâm. Điều này là do các công ty sử dụng các tiêu chuẩn liên quan có cơ hội thực hiện việc quản lý nhân sự hiệu quả thông qua việc ban hành các quy định của địa phương và ký kết các thỏa thuận nội bộ công ty với nhân viên, trong đó có các điều khoản về việc áp dụng các quy tắc nhất định. Người sử dụng lao động, khi bắt buộc người lao động phải sử dụng các tiêu chuẩn nghề nghiệp, có quyền mong đợi họ đạt được hiệu suất cao. Tất nhiên, đối với điều này, các tiêu chuẩn liên quan phải được tính toán một cách định tính.

Những tiêu chuẩn đó hoặc các loại tiêu chuẩn sản xuất và dịch vụ khác cho phép người sử dụng lao động tích lũy và cải tiến hệ thống quản lý nhân sự, phân phối các yếu tố khác nhau của hệ thống giữa các bộ phận cơ cấu và chuyển giao nó cho các công ty con và đối tác. Các tiêu chuẩn được đề cập đều được lập thành văn bản: quy trình này cũng thường được tiêu chuẩn hóa và giả định rằng kiến thức,được thành lập bởi một thực thể kinh doanh, với chi phí lao động tối thiểu, có thể được chuyển sang các quy trình kinh doanh diễn ra tại một công ty bên thứ ba.

Tiêu chuẩn cao về dịch vụ và sản xuất được thiết kế theo chất lượng có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh đáng kể của công ty trên thị trường. Những thứ khác ngang bằng nhau - khả năng tiếp cận nguyên liệu, bán hàng, cơ sở hạ tầng như nhau - công ty dẫn đầu trong phân khúc của nó sẽ là công ty có thể tạo ra hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả nhất. Điều này có thể được tạo điều kiện rất nhiều nhờ việc áp dụng các tiêu chuẩn được đề cập.

Các chỉ tiêu liên quan được phân thành 2 loại chính: liên quan đến lĩnh vực dịch vụ và sản xuất. Hãy nghiên cứu chi tiết cụ thể hơn về chúng.

Tính cụ thể của tiêu chuẩn dịch vụ là gì?

Các quy định được đề cập thường bao gồm các yêu cầu:

- nội dung công việc của một chuyên viên dịch vụ khách hàng;

- đối với điều kiện làm việc của nhân viên một doanh nghiệp dịch vụ;

- theo trình độ của nhà cung cấp dịch vụ.

Các tiêu chuẩn được xem xét được sử dụng trong việc hình thành đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp dịch vụ, trong việc phát triển hệ thống tiền lương. Tiêu chuẩn dịch vụ được sử dụng nếu công ty phải đối mặt với các nhiệm vụ liên quan đến phát triển hệ thống quản lý nhân sự, cấp chứng chỉ cho nhân viên, đánh giá trình độ chuyên môn của các chuyên gia, đảm bảo họ tham gia đào tạo trong các chương trình của công ty, cũng như trong các cơ sở chuyên môn.

Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ là gì?

Tiêu chuẩn về điều đótrong câu hỏi đóng một vai trò kinh tế xã hội quan trọng.

Thứ nhất, họ khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân và các tổ chức khác: điều này góp phần vào việc sử dụng tích cực hơn các dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp trên thị trường, tăng cường vốn đầu tư của các phân khúc có liên quan và hấp dẫn đầu tư.

Thứ hai, tiêu chuẩn dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến việc hình thành quan hệ cạnh tranh trong kinh doanh. Những công ty được chuẩn bị để đảm bảo tuân thủ các quy định liên quan một cách chính xác nhất sẽ có nhiều khả năng chiếm vị trí dẫn đầu trên thị trường.

Thứ ba, tiêu chuẩn dịch vụ cao góp phần nâng cao kỹ năng của nhân sự trong nền kinh tế, kích thích sự tham gia của mọi người vào các chương trình đào tạo khác nhau và theo đó, sự xuất hiện của nhiều tổ chức giáo dục sẵn sàng cung cấp kiến thức.

Tiêu chuẩn sản xuất là gì?

Loại định mức tiếp theo liên quan đến lĩnh vực sản xuất. Tính đặc thù của nó nằm ở chỗ, giá trị gia tăng của doanh nghiệp được hình thành thông qua việc tung ra những loại hàng hoá cụ thể phải đáp ứng những đặc điểm tiêu dùng nhất định. Vì vậy, nếu chúng ta nói về các tiêu chuẩn chuyên môn trong sản xuất, thì chúng nên được xem xét trong cùng bối cảnh với các tiêu chuẩn công nghệ.

Vì vậy, một trong những tiêu chí về mức độ yêu cầu của trình độ chuyên môn của một nhân viên (như một yếu tốtiêu chuẩn nghề nghiệp) có thể là kiến thức của anh ấy về GOST, các tiêu chuẩn ngành thiết lập quy trình thực hiện công việc tại nhà máy.

Chất lượng của việc xây dựng các tiêu chuẩn nghề nghiệp công nghiệp, như trong trường hợp các tiêu chuẩn đặc trưng cho lĩnh vực dịch vụ, quyết định phần lớn năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, và do đó là của nền kinh tế nhà nước. Do đó, các nhà chức trách của đất nước có thể không kém các doanh nghiệp tư nhân quan tâm đến sự sẵn có của các tiêu chuẩn chuyên nghiệp chất lượng cao trong lĩnh vực sản xuất theo quyền của doanh nghiệp. Trên thực tế, có thể nói điều tương tự về các định mức áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ. Tiếp theo trong bài viết, chúng tôi sẽ xem xét chi tiết hơn cách nhà nước có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của các tiêu chuẩn nghề nghiệp, nhưng bây giờ chúng tôi sẽ bắt đầu bằng cách nghiên cứu các chi tiết cụ thể về phân loại của chúng.

Phân loại tiêu chuẩn dịch vụ và sản xuất

Hãy xem xét có thể thể hiện những loại chuẩn mực nào được đề cập.

Có tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và sản xuất của địa phương. Chúng được phát triển ở cấp độ các doanh nghiệp riêng lẻ bởi lực lượng các chuyên gia làm việc trong đó. Đôi khi - với sự tham gia của các chuyên gia và nhà tư vấn bên ngoài. Các tiêu chuẩn địa phương thường không công khai, và thậm chí có tính chất bí mật thương mại. Nhưng trước hết, chúng có thể được chuyển từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác theo trình tự hợp tác giữa các công ty và thứ hai, chúng có thể được chuyển sang các doanh nghiệp khác bởi những nhân viên rời khỏi tổ chức nơi các tiêu chuẩn liên quan được phát triển. Các tiêu chuẩn được đề cập phản ánh tốt nhất các chi tiết cụ thể về sự phát triển của một cá nhândoanh nghiệp, nhu cầu cụ thể của khách hàng, vị trí trên thị trường.

Có tiêu chuẩn dịch vụ của ngành. Chúng được hình thành ở cấp độ các phân khúc riêng lẻ của nền kinh tế, ví dụ, trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn, làm tóc. Theo quy luật, chúng được phát triển bởi các cơ cấu tư vấn trong ngành, được thành lập với sự hỗ trợ của các doanh nghiệp, công đoàn và các tổ chức nghề nghiệp công.

Có tiêu chuẩn dịch vụ toàn quốc. Chúng được phát triển bởi các cơ quan nhà nước khác nhau và cố định trong các quy định. Những người khởi xướng việc tạo ra các tiêu chuẩn này có thể là các doanh nghiệp có nhu cầu nhất định đối với các hoạt động quản lý. Trong trường hợp này, họ tương tác với các cơ quan chính phủ như một sáng kiến lập pháp.

Có tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế. Có thể lưu ý rằng chúng khá hiếm khi có bản chất là các quy tắc chính thức của luật, như trường hợp của các tiêu chuẩn quốc gia. Theo quy định, các định mức này chỉ được khuyến nghị sử dụng ở một số tiểu bang và không bắt buộc. Tuy nhiên, nếu chúng ta đang nói về một tập đoàn xuyên quốc gia lớn, thì các tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế do công ty này phát triển có thể được mở rộng cho tất cả các văn phòng đại diện tại địa phương và trên thực tế, trở thành bắt buộc sử dụng ở tất cả các quốc gia có thương hiệu.

Tất cả các loại tiêu chuẩn được đánh dấu có thể được thông qua bởi một hoặctổ chức khác vào tài khoản. Việc xây dựng các quy định của địa phương thường xảy ra dựa trên các quy định của ngành, quốc gia hoặc quốc tế.

Giới thiệu các tiêu chuẩn nghề nghiệp

Làm thế nào để các tiêu chuẩn nghề nghiệp được đưa vào hoạt động của doanh nghiệp? Quy trình này thường bao gồm 3 giai đoạn:

- hình thành khuôn khổ quy định, có tính đến các chi tiết cụ thể tại địa phương của doanh nghiệp;

- đào tạo nhân viên và đảm bảo rằng nhân viên nhận được các bằng cấp cần thiết;

- bắt đầu công việc của các chuyên gia tiêu chuẩn;

- kiểm soát chất lượng tuân thủ các tiêu chuẩn liên quan.

Ở giai đoạn đầu tiên, công ty lựa chọn cho mình các tiêu chuẩn chính về dịch vụ hoặc sản xuất - những tiêu chuẩn mà không có tiêu chuẩn này sẽ rất khó để tối ưu hóa hoàn toàn các quy trình kinh doanh. Sau khi các định mức liên quan được bổ sung bởi những người khác, cho phép quy định chi tiết hơn về quy trình làm việc của nhân viên. Giai đoạn tiếp theo là đưa mức độ trình độ của nhân viên trong công ty phù hợp với các yêu cầu được quy định trong các tiêu chuẩn đã chọn. Điều này có thể được thực hiện trong quá trình đào tạo nội bộ của công ty hoặc bằng cách tổ chức thu nhận kiến thức của nhân viên của công ty trong các tổ chức bên thứ ba.

Sau khi nhân viên đã nhận được các bằng cấp cần thiết, họ vẫn có thể bắt đầu làm việc trong công ty theo các chỉ tiêu được quy định trong các tiêu chuẩn đã chọn. Nhân viên bắt đầu giải quyết các công việc quen thuộc, được điều chỉnh theo các quy tắc và quy định đã được thiết lập bởi các tiêu chuẩn và yêu cầu họ áp dụngbằng cấp hiện có. Hiệu quả của việc thực hiện các tiêu chuẩn mới được kiểm tra thông qua các biện pháp kiểm soát. Chẳng hạn như thực hiện khảo sát, giám sát việc đạt được các chỉ tiêu sản xuất chính, phân tích các chỉ tiêu kinh tế chính của doanh nghiệp.

Cấu trúc Tiêu chuẩn Chuyên nghiệp

Bây giờ chúng ta hãy khám phá cách một dịch vụ hoặc tiêu chuẩn sản xuất chuyên nghiệp có thể được trình bày trong cấu trúc như thế nào. Như chúng tôi đã lưu ý ở đầu bài viết, cơ sở của bất kỳ tiêu chuẩn nào là quy phạm. Nó có thể được phát triển ở cấp địa phương, ngành, quốc gia hoặc quốc tế. Quy tắc này thường quy định nhất:

- nhân viên phải có trình độ chuyên môn nào để cung cấp dịch vụ hoặc thực hiện công việc trong một lĩnh vực cụ thể;

- sản xuất nên được tổ chức như thế nào để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cao của dịch vụ hoặc sản xuất;

- tiêu chí chính để quản lý hiệu quả hoạt động của nhân viên trong doanh nghiệp sản xuất hoặc dịch vụ là gì;

- những quyền và nghĩa vụ của nhân viên có năng lực là giải phóng hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ với chất lượng yêu cầu là gì.

Sẽ rất hữu ích khi xem xét các tiêu chuẩn dịch vụ và sản xuất của Nga đang được phát triển như thế nào trong các lĩnh vực chuyên môn khác nhau.

Tiêu chuẩn chuyên nghiệp trong RF

Các luận điểm về sự cần thiết phải đưa ra một hệ thống quốc gia về tiêu chuẩn nghề nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau được đưa ra ở cấp cao nhất của hệ thống quyền lực nhà nước của Liên bang Nga. Điều này có thể hiểu được, vì sự hiện diện củacác tiêu chuẩn liên quan là yếu tố quan trọng nhất trong việc hình thành tiềm năng nguồn nhân lực hùng hậu tại các doanh nghiệp Nga, và chính phủ Nga hiểu rõ điều này. Nếu các công ty sản xuất và dịch vụ hoạt động tại Liên bang Nga gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhân viên có trình độ cũng như đảm bảo mức chất lượng ổn định của sản phẩm và dịch vụ của họ, thì điều này có thể ảnh hưởng xấu đến tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế quốc doanh và khả năng cạnh tranh của nó ở cấp độ quốc tế.

Trong số các tổ chức quan trọng tham gia vào việc phát triển các tiêu chuẩn nghề nghiệp ở Nga là Bộ Giáo dục, cũng như Liên minh các nhà công nghiệp và doanh nhân. Các cấu trúc này đã thành lập Cơ quan Quốc gia về Phát triển Trình độ, trở thành cơ quan chịu trách nhiệm giải quyết các nhiệm vụ phức tạp và cấp bách về đào tạo nhân sự cho các doanh nghiệp Nga.

Có thể lưu ý rằng trong số các tổ chức đầu tiên phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ ở Nga là Liên đoàn các nhà hàng và chủ khách sạn. Cơ cấu này đã ban hành các định mức quy định hoạt động của người lao động trong cả cơ chế sản xuất và dịch vụ. Các cơ cấu chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề nảy sinh trong lĩnh vực áp dụng các tiêu chuẩn nghề nghiệp được hình thành, các phương pháp phân tích quy trình giáo dục được phát triển nhằm đảm bảo rằng nhân viên của các doanh nghiệp liên quan nhận được kiến thức và kỹ năng cần thiết. Có thể lưu ý rằng các phương pháp như vậy sau đó đã được Liên minh các nhà công nghiệp và doanh nhân chấp thuận.

Vì vậy, các tiêu chuẩn quốc giadịch vụ và sản xuất ở Liên bang Nga được phát triển với sự tham gia trực tiếp của cả các cơ quan chính phủ và các tổ chức phi chính phủ. Việc điều chỉnh các hoạt động của các chuyên gia trong các lĩnh vực khác nhau, nhằm nâng cao chất lượng công việc của họ, phần lớn dựa trên kiến thức và kinh nghiệm được hình thành ở cấp độ doanh nghiệp tư nhân. Ví dụ, các tập đoàn lớn như Đường sắt Nga, RUSAL, TNK-BP, những công ty quyết định phần lớn cách toàn bộ các lĩnh vực của nền kinh tế Nga sẽ phát triển.

Bằng cách này hay cách khác, ở Liên bang Nga đã có một số quy định chính thức xác định trình tự phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ nhất định. Trong số đó, chính là Nghị định số 23 của Chính phủ, ban hành ngày 22 tháng 1 năm 2013. Chúng ta hãy xem xét các điều khoản của nó một cách chi tiết hơn.

Quy định quản lý các tiêu chuẩn nghề nghiệp ở cấp chính phủ

Nghị định số 23 quy định rằng việc phát triển dịch vụ hoặc tiêu chuẩn sản xuất có thể được thực hiện bởi các đơn vị sau:

- nhà tuyển dụng;

- hiệp hội các công ty;

- cộng đồng chuyên nghiệp;

- tổ chức giáo dục;

- tổ chức tự quản.

Bên cạnh đó, bất kỳ đối tượng quan tâm nào khác đều có thể tham gia vào việc xây dựng các quy chuẩn liên quan. Tuy nhiên, dự thảo tiêu chuẩn nghề nghiệp phải tuân thủ các khuyến nghị về phương pháp luận do Bộ Lao động và Bảo trợ xã hội của Liên bang Nga phát triển và có tính đến các cấp độ được thiết lập trong các tiêu chuẩn nhất định.

Các tiêu chuẩn chuyên nghiệp về dịch vụ và sản xuất có thể được phát triển ở Liên bang Nga nếu các điều khoản được tuân thủcủa Nghị định đang được xem xét, cũng với chi phí của ngân sách Liên bang Nga. Để làm được điều này, người khởi xướng quy chuẩn liên quan phải đệ trình dự thảo của nó cho Bộ Lao động và Bảo trợ xã hội, bổ sung bằng các tài liệu cần thiết. Dự thảo tiêu chuẩn nghề nghiệp do Bộ Lao động và Bảo trợ xã hội Liên bang Nga soạn thảo được công bố trên trang web của bộ với mục đích thảo luận công khai. Dựa trên kết quả đánh giá các tài liệu liên quan của cộng đồng, chúng được gửi đi kiểm tra. Trong trường hợp triển khai thành công, tiêu chuẩn chuyên nghiệp sẽ được phê duyệt.

Các tiêu chuẩn thống nhất về dịch vụ và sản xuất, được thông qua với sự tham gia của các cơ quan chức năng, như sau từ các quy định của Nghị định số 23, áp dụng:

- người sử dụng lao động trong quá trình thực hiện chính sách nhân sự và quản lý nhân sự của doanh nghiệp, trong quá trình tổ chức đào tạo và cấp chứng chỉ cho người lao động, để phát triển các hướng dẫn khác nhau, trong việc hình thành một hệ thống lương thưởng;

- tổ chức giáo dục thực hiện các chương trình đào tạo nâng cao cho người lao động trong các lĩnh vực chuyên môn khác nhau.

Vì vậy, nhà nước là một trong những chủ thể quan trọng trong việc phát triển các tiêu chuẩn nghề nghiệp ở Nga. Ngân sách có thể được sử dụng để giải quyết các vấn đề liên quan đến việc xây dựng các định mức có liên quan.