Kỹ thuật gọi lạnh: mô tả, tính năng và khuyến nghị

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Điện thoại trong tay giám đốc bán hàng là một công cụ tuyệt vời cho phép anh ta quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả. Tuy nhiên, nhiệm vụ này sẽ chỉ trở nên khả thi nếu chuyên gia xây dựng một cuộc đối thoại hiệu quả với người mua tiềm năng.

Sau cùng, hầu hết mọi người không thích khi họ nhận được một cuộc điện thoại và bắt đầu áp đặt một điều gì đó mà họ hoàn toàn không cần. Tuy nhiên, phương pháp này khó có thể được gọi là một trò tiêu khiển trống rỗng. Những cuộc gọi lạnh lùng, như chúng được gọi, trong tay của những nhà quản lý có năng lực hoàn toàn không phải là một cuộc gọi tầm thường. Điều quan trọng là phải biết các tính năng chính của chúng và làm theo các khuyến nghị cần thiết.

Chúng tôi có nghĩa là gì khi gọi điện thoại?

Gần đây, một kỹ thuật bán hàng mới đã bắt đầu có động lực. Nó được gọi là "gọi lạnh". Nó là gì? Cụm từ gọi lạnh đến với chúng tôi từ ngôn ngữ tiếng Anh. Đây là những cuộc gọi hoặc chuyến thăm khuyến mại. Mục tiêu chính của họ là thu hút khách hàng và người mua tiềm năng.

Tất cả đều nóiđược thực hiện qua điện thoại có thể được chia theo điều kiện thành hai loại - ấm và lạnh. Đầu tiên trong số này là liên hệ với một khách hàng đã có ý tưởng về công ty. Có thể anh ta đã mua một sản phẩm do công ty cung cấp hoặc quan tâm đến các dịch vụ của công ty. Những cuộc gọi nồng nhiệt là lời nhắc nhở về bản thân bạn, giúp khôi phục sự hợp tác. Nói cách khác, với hình thức quảng bá sản phẩm này, nhà mạng đã có thông tin trước về người mua và những gì họ có thể quan tâm.

Vậy thì, những cuộc gọi lạnh lùng là gì? Khi chúng được thực thi, người vận hành thực tế không biết gì về khách hàng ở đầu dây bên kia. Việc liên lạc như vậy được thực hiện theo một kịch bản đã được chuẩn bị trước. Người quản lý gọi điện cho những khách hàng tiềm năng trong danh sách của mình, cung cấp cho họ sản phẩm của công ty.

Cuộc gọi lạnh có xu hướng có năng suất thấp. Tuy nhiên, đôi khi chúng là cách duy nhất để nói chuyện với người đứng đầu doanh nghiệp.

Theo thống kê, chỉ có một trong số hàng trăm khách hàng đồng ý với lời đề nghị của nhà điều hành và mua một sản phẩm nhất định hoặc đặt hàng một dịch vụ.

Làm chủ kỹ thuật gọi lạnh

Điều gì trong tay của một nhà quản lý sẽ trở thành một công cụ hữu hiệu để anh ta có thể mở rộng cơ sở khách hàng và tăng số lượng của họ? Đây là một kỹ thuật gọi điện lạnh thuần thục. Để thu hút một người mua tiềm năng đến sản phẩm của bạn không đơn giản như vậy. Không có gì ngạc nhiên khi kỹ thuật này được gọi là "cuộc gọi lạnh". Và chúng không được gọi là "lạnh"vì giọng điệu của người điều hành, mà vì thái độ của người trả lời điện thoại. Rất thường xuyên, nhân viên bán hàng cảnh giác với những cuộc gọi như vậy. Rốt cuộc, những đề xuất bất ngờ của họ thường nhận được những câu trả lời thô lỗ và khó chịu.

Người nghe thể hiện sự không quan tâm, thờ ơ hoặc không tin tưởng. Tất cả điều này rõ ràng không dẫn đến việc tăng doanh số bán sản phẩm. Đó là lý do tại sao các nhà tiếp thị đã phát triển một số lượng lớn các kỹ thuật khác nhau cho phép bạn thực hiện các cuộc gọi lạnh một cách thành thạo và hiệu quả nhất có thể. Và cần lưu ý rằng không có công thức duy nhất cho bất kỳ công việc kinh doanh nào ở đây. Mỗi ngành đều có những đặc điểm và tính năng đặc thù riêng. Chúng nên được tính đến khi áp dụng một số kỹ thuật bán hàng qua điện thoại - "cuộc gọi lạnh".

Bạn cần gì để có kết quả?

Một người quản lý cuộc gọi lạnh cần được chuẩn bị rất nhiều. Xét cho cùng, việc các ứng viên phấn đấu để có được một công việc như một nhà điều hành làm việc với một cơ sở khách hàng đã được chuẩn bị sẵn không phải là vô ích. Những người mua này biết rõ về tổ chức và quan tâm đến các sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Nhưng nếu không thể đảm nhận một nơi như vậy, thì bạn cần hiểu rằng làm việc bằng kỹ thuật gọi lạnh chỉ phù hợp với những người có sức đề kháng căng thẳng khá cao. Đặc điểm tính cách như vậy sẽ giúp bạn dễ dàng sống sót sau các trận thua và không rơi vào trạng thái trầm cảm, điều này sẽ giảm nguy cơ rối loạn tâm lý.

Vậy bạn cần làm gì để kỹ thuật bán hàng qua điện thoại lạnh lùng đạt được mục tiêu mong muốn?

Giữ tự tin và bình tĩnh

Một nhà quản lý nên luôn ghi nhớ rằng những thất bại của khách hàng là kết quả của một cuộc đối thoại mà anh ta đã tiến hành sẽ diễn ra liên tục. Kỹ thuật gọi điện thoại lạnh liên quan đến nhu cầu duy trì sự tự tin và bình tĩnh. Người quản lý phải ghi nhớ rằng những thất bại lặp đi lặp lại không được coi là thất bại. Chúng là một kết quả không thể tránh khỏi, đặc biệt là trong giai đoạn đầu của công việc của một chuyên gia. Và ngay cả các chuyên gia có kinh nghiệm dày dặn cũng thường bị từ chối khi thực hiện các cuộc gọi lạnh. Điều chính yếu đồng thời là tuân thủ quy tắc cung cấp cho việc duy trì sự nhẹ nhàng và cân bằng trong tâm hồn.

Lý tưởng nhất là bạn có thể đào tạo với đồng nghiệp hoặc người giám sát của mình. Họ luôn cố gắng bán cho họ một sản phẩm và bị từ chối. Thực hành này cho phép bạn mô tả chính xác những cảm xúc nảy sinh trong lúc này, tự hiểu được dạng câu trả lời nào làm tổn thương người đối thoại nhất và cũng học cách đưa ra quyết định phi thường và cách thoát khỏi tình huống hiện tại, điều này cuối cùng sẽ cho phép bạn để thu hút khách hàng đến với bạn.

Có đầy đủ thông tin sản phẩm

Người quản lý cần biết rõ về sản phẩm mà anh ta cung cấp cho người mua tiềm năng. Thật không may, thường các nhà khai thác không sẵn sàng trả lời ngay cả những câu hỏi cơ bản nhất của khách hàng. Nhưng bán hàng qua điện thoại (cuộc gọi lạnh) đòi hỏi sự định hướng tự do trong các sản phẩm của công ty. Đó là lý do tại sao các nhà quản lý cầnnhận thức đầy đủ về lợi ích của các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, biết các tính năng, thông tin quan trọng và lịch sử của chúng. Tất cả những điều này không chỉ nhằm mục đích thu hút sự quan tâm của người trả lời điện thoại mà còn để giải quyết vấn đề của anh ta. Các cuộc gọi lạnh có thể trở nên ấm áp hơn nếu người quản lý có thể mô tả một cách tự tin và dễ dàng tất cả các khía cạnh hấp dẫn của sản phẩm mà họ cung cấp. Để làm được điều này, nên nghiên cứu các đánh giá tích cực của người tiêu dùng. Những kiến thức như vậy sẽ làm tăng đáng kể sự tin tưởng của khách hàng và đặt người đó vào mối quan hệ với người bán một cách khá nhân từ.

Theo giai điệu của giọng nói

Một nhà quản lý cần giữ bình tĩnh trong mọi tình huống. Trước khi thực hiện các cuộc gọi lạnh, mỗi nhà điều hành phải trải qua đào tạo sơ bộ. Việc đào tạo như vậy không nên bỏ qua đào tạo giọng nói. Ngữ điệu trong cuộc trò chuyện nên bình tĩnh và thân thiện. Chỉ trong trường hợp này, họ mới có thể tạo niềm tin cho người mua tiềm năng. Những cuộc gọi lạnh hay nhất được thực hiện với sự tự tin trong giọng nói của bạn.

Để phát triển phẩm chất này ở bản thân, trước hết bạn cần phải rèn luyện. Để làm điều này, chẳng hạn, bạn có thể đọc cuộc trò chuyện điện thoại của mình trên thiết bị ghi âm. Khi nghe văn bản, bạn sẽ cần phải tìm ra những lỗi mắc phải ở dạng từ ẩn, ngắt quãng dài, hài hước không phù hợp, không chắc chắn và xây dựng câu không chính xác. Đôi khi khá khó chịu đối với một người quản lý mới vào nghề khi nghe cuộc trò chuyện của anh ta trong hồ sơ. Tuy nhiên, phương pháp này sẽ tiết lộđiểm yếu cần khắc phục.

Cuộc gọi lạnh được thực hiện bằng nhiều ngữ điệu khác nhau, sẽ thu phục được khách hàng. Điều này có thể đạt được với một bài tập đơn giản. Nó liên quan đến việc lặp lại một đoạn văn bản bất kỳ bằng cách sử dụng các màu sắc khác nhau. Đồng thời, các nốt trong giọng nói nên thể hiện nỗi buồn và niềm vui, sự trịch thượng và bất mãn, niềm tin và sự kiên trì. Bài tập như vậy cho phép bạn rèn luyện tốt kỹ năng điều khiển văn bản được lồng tiếng.

Một phương pháp khác cho phép bạn phát triển ngữ điệu cần thiết là làm nổi bật từng từ trong câu, coi đó là chìa khóa. Việc đào tạo như vậy sẽ cho phép bạn thoát khỏi sự vội vàng trong cuộc trò chuyện, thêm sự tự tin và thuyết phục, đồng thời cũng giúp bạn tập trung vào những từ quan trọng nhất trong tương lai.

Cần nhớ rằng phần lớn các cuộc gọi lạnh gây ra cùng một kiểu phản ứng từ khách hàng. Các câu trả lời thường giống nhau. Bạn nên học cách phản xạ chúng bằng các cụm từ chính xác, trong đó có một từ khóa nhất định cho phép bạn làm mờ các góc nhọn trong cuộc trò chuyện.

Vì vậy, câu trả lời phổ biến nhất của khách hàng là: "Không có thời gian nói chuyện điện thoại." Sẽ đúng nếu cùng lúc người quản lý hỏi một câu hỏi làm rõ: "Bây giờ không có thời gian để nói chuyện điện thoại à?" Một từ khóa như vậy, rất có thể, sẽ không chỉ cho phép mở rộng cuộc đối thoại với khách hàng tiềm năng mà còn đưa nó lên một cấp độ hoàn toàn khác. Ví dụ: đồng ý về thời gian gọi lại.

Tốt nếu để giữ lạnhquản lý cuộc gọi sẽ đào tạo và tốc độ mà anh ta sẽ thực hiện một bài phát biểu. Cùng một cụm từ trong các lớp học như vậy nên được phát âm ở các tốc độ khác nhau. Do đó, người điều hành sẽ học nhanh nhất có thể để thích ứng với tâm trạng của khách hàng và lời nói của họ. Nếu không có kỹ năng này, việc gọi điện lạnh sẽ khó hơn nhiều.

Văn bản của các nhà quản lý đôi khi chứa các đoạn phức tạp. Một chuyên gia có thể dễ dàng vấp phải chúng. Việc tạm dừng như vậy đôi khi bị khách hàng nhầm là không chắc chắn, nhầm lẫn hoặc không đủ năng lực. Làm thế nào để ngăn chặn tình trạng như vậy? Để làm được điều này, cần đọc các đoạn phức tạp theo mẫu đã chuẩn bị trước đó.

Ngoài ra, người quản lý cần mỉm cười nói văn bản của mình. Khi căng cơ mặt, một số sắc thái nhất định sẽ xuất hiện trong âm thanh lời nói. Mỉm cười sẽ tạo nên một giọng nói thân thiện và thu phục được khách hàng.

Nhân viên gọi điện lạnh cần phải nghỉ làm. Điều này sẽ cho phép các dây thanh quản được thư giãn. Bạn cũng chỉ nên uống đồ uống ấm, không uống đồ lạnh. Điều này rất quan trọng để giữ phiếu bầu.

Hãy chuẩn bị cho những tình huống căng thẳng

Sự chuẩn bị thích hợp của một nhà quản lý bao gồm việc tìm ra các phương án khác nhau để phản ứng với đề xuất của anh ta. Rốt cuộc, xung đột và những khoảnh khắc khó xử nảy sinh khá thường xuyên, đặc biệt là đối với những người mới bắt đầu. Điều này có thể là chế giễu công ty, câu hỏi khó, giọng điệu gia tăng, v.v. Phản ứng tương tự từ người ở đầu dây bên kia có thể khiến bất kỳ ai lo lắng.

Để không bị căng thẳng, bạn cần tham khảo ý kiến của các đồng nghiệp có kinh nghiệm. Họ sẽ cho bạn biết cách làm thế nào để đối phó với sự phản đối và phản ứng lại sự thô lỗ. Người quản lý không biết câu trả lời cho câu hỏi do khách hàng đặt ra thì không nên nói về điều đó. Trong tình huống như vậy, bạn nên rời khỏi đây chỉ một phút và tham khảo ý kiến của một đồng nghiệp có kinh nghiệm.

Nhớ mục tiêu chính

Một người quản lý làm việc với dịch vụ gọi điện lạnh nên biết rằng kết quả cuối cùng của hoạt động của anh ta bao gồm việc ký kết thỏa thuận với khách hàng, giúp anh ta làm quen với các sản phẩm, mời anh ta đến một buổi thuyết trình, sắp xếp một cuộc họp và hơn thế nữa. Người điều hành phải luôn ghi nhớ rõ ràng mục tiêu đã đặt ra cho mình, tiến tới mục tiêu đó, không bị phân tâm bởi nhiều câu hỏi của người mua tiềm năng trên đường đi.

Sử dụng kỹ thuật gọi lạnh

Người quản lý nhấc máy phải nhớ rằng trong cuộc đối thoại, lợi thế phải luôn nghiêng về phía anh ta. Để làm được điều này, bạn cần biết mọi thứ về cuộc gọi điện lạnh và rèn luyện kỹ năng chuyên môn của mình để hoàn thiện. Mỗi cuộc gọi là một lối thoát mới, một trận chiến nhỏ cho kết quả, bởi vì người đối thoại chỉ nghe thấy một giọng nói và theo quy luật, không có mong muốn và thời gian để giao tiếp. Để đạt được mục tiêu đã định, cần phải nghiên cứu lược đồ hội thoại được xây dựng cho các cuộc gọi lạnh. Nó nên được tuân theo bởi mọi nhà quản lý. Nó là một loạt các giai đoạn kế tiếp nhau, bao gồm các bước sau:

1. Thu thập thông tin. Ở giai đoạn này, nhà điều hànhbạn cần nhận được càng nhiều thông tin về người đối thoại càng tốt. Điều này sẽ cho phép bạn tìm hiểu về các vấn đề, nhu cầu và kiểu hành vi của khách hàng.
2. Chuẩn bị kế hoạch cho một cuộc trò chuyện qua điện thoại. Sau khi xem thông tin thu thập được về người đối thoại, cần nghiên cứu kỹ lưỡng để hiểu rõ việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho khách hàng tiềm năng dưới hình thức nào sẽ tốt hơn. Trong trường hợp này, một kế hoạch nhỏ nên được vạch ra. Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bản mẫu đã chuẩn bị phải được nói to. Tất nhiên, nếu người điều hành có khả năng ứng biến thì tốt. Tuy nhiên, việc có sẵn một kế hoạch gọi điện lạnh lùng sẽ không cho phép bạn quên những điểm quan trọng cần đặc biệt chú ý.
3. Giới thiệu và làm quen với khách hàng. Theo sơ đồ nào thì cuộc điện đàm nên tự thực hiện? Ngay từ lúc bắt đầu, sau khi đã thốt ra lời chào, bạn cần giới thiệu bản thân. Trong trường hợp này, bạn phải đặt tên cho vị trí của mình và tên công ty mà cuộc gọi lạnh được thực hiện. Nếu công ty đó nổi tiếng, được nhiều người biết đến thì điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi rất nhiều cho công việc của người quản lý. Trong trường hợp này, khách hàng khó có thể bắt đầu bày tỏ sự không thích, đặc biệt nếu anh ta đã mua sản phẩm của công ty. Vâng, nếu cuộc gọi được thực hiện thay mặt cho một tổ chức mà danh tiếng của họ đã bị tổn hại phần nào vì sự ám ảnh của nó, thì tên của nó nên được định dạng lại phần nào. Trong trường hợp này, tốt hơn là chỉ cần đặt tên cho loại hoạt động của công ty (ví dụ: lĩnh vực đầu tư hoặc thẩm mỹ), bỏ qua tên của nó.
4. Thu thập thông tin bổ sung về khách hàng tiềm năng. Trong kỹ thuật gọi lạnhnó được lên kế hoạch để vẽ ra chân dung của người mua trong quá trình đối thoại. Để làm được điều này, bạn sẽ cần thu thập thêm thông tin, tìm hiểu xem liệu những khách hàng này có sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hay không, và nếu có, trong thời gian bao lâu và loại nào. Tất cả những điều này mà người quản lý phát hiện ra trong cuộc trò chuyện, đặt ra các câu hỏi kiểm soát. Chiến thuật như vậy giúp anh ấy hiểu liệu cuộc gọi có thể kết thúc bằng một giải pháp tích cực cho vấn đề hay không.
5. Tăng lãi. Khi thực hiện đối thoại với khách hàng, người quản lý không cần cố gắng bán sản phẩm hoặc áp đặt dịch vụ. Cần tập trung nỗ lực của bạn vào việc hâm nóng sự quan tâm của người mua đối với các chào hàng của công ty, cũng như các sản phẩm của công ty. Việc thực hiện nên được xử lý bởi các nhà quản lý khác bằng cách sử dụng các kỹ thuật bán hàng đặc biệt. Các chuyên gia này sau đó sẽ tiến hành các cuộc đàm phán cụ thể với khách hàng, liên hệ với anh ta thông qua các dịch vụ khác (e-mail, skype, v.v.).
6. Làm việc với sự phản đối. Thời điểm này trong hoạt động của các nhà quản lý được coi là thời điểm then chốt. Rốt cuộc, chính câu nói “không” ở dạng phân loại chỉ ra rằng cuộc trò chuyện không dẫn đến kết quả mong muốn. Theo quy định, người đối thoại thực sự không có bất kỳ mong muốn và thời gian không chỉ để tiến hành đối thoại mà còn đi sâu vào thực chất của những gì đã nói. Làm thế nào để đáp lại sự phản đối trong các cuộc gọi lạnh? Để làm điều này, có một số lượng lớn các mẹo và mẫu. Điều chính đối với một nhà quản lý là không vượt qua ranh giới ngăn cách sự bền bỉ với nỗi ám ảnh. Sau khi tất cả, khách hàng hoàn toàn không thích sau này. Có lẽ người mua tiềm năng thực sự không có thời gian để tiến hành đối thoại do bận rộn. TẠITrong trường hợp này, có thể sẽ liên lạc với anh ấy định kỳ trong tương lai, điều này sẽ dần biến những cuộc gọi lạnh lùng thành những cuộc gọi ấm áp hơn.
7. Tôn trọng bản thân khách hàng và sở thích của họ. Trong khi trò chuyện qua điện thoại, người đối thoại phải biết rằng mình được đối xử bí mật. Trong mọi trường hợp, giọng của người quản lý không nên có một chút áp lực nào. Bạn có thể hỏi khách hàng về thị hiếu cá nhân, về những gì anh ta nhìn thấy những mặt tích cực trong các hoạt động của công ty, cũng như trong sản phẩm mà công ty cung cấp. Sự quan tâm đến người đối thoại và thái độ tin tưởng đối với anh ta sẽ tạo cơ hội tuyệt vời để có được kết quả thuận lợi của cuộc đối thoại.
8. Thời gian nói chuyện. Người quản lý cần cho khách hàng biết tất cả các thông tin trong một khoảng thời gian ngắn, chỉ trong 2-4 phút. Thời lượng này là tối ưu. Đây là thời gian đủ để sắp xếp một cuộc họp trong một cuộc gọi lạnh. Trong 2-4 phút, bản chất của ưu đãi được trình bày ngắn gọn cho khách hàng và anh ta được mời đến văn phòng, nơi anh ta có thể làm quen sâu hơn với chủ đề của ưu đãi.
9. Lặp lại cuộc gọi. Dựa trên kinh nghiệm của chúng tôi, một cuộc trò chuyện hiệu quả thường không đủ để bán hàng thành công. Khách hàng cần được nhắc nhở định kỳ về đề nghị của công ty. Rốt cuộc, một người do bận rộn có thể đơn giản là quên cuộc gọi, mặc dù anh ta quan tâm đến nó. Đó là lý do tại sao nó là giá trị định kỳ nhắc nhở bản thân. Đồng thời, đưa giao tiếp đến cùng, cần phải khách khí quan tâm, giữ ranh giới giữa phép lịch sự nhã nhặn và nỗi ám ảnh phiền phức.

Hợp đồng vớiTrung tâm cuộc gọi

Nhiệm vụ gọi lạnh có thể được thuê ngoài. Giải pháp này có một số ưu điểm. Trước hết, các dịch vụ được cung cấp bởi các cuộc gọi lạnh mang lại kết quả tích cực hơn. Rốt cuộc, các chuyên gia của Tổng đài có đủ kinh nghiệm trong việc áp dụng các kỹ thuật bán hàng, điều này giúp việc tiếp cận với quan chức đưa ra quyết định trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Dịch vụ của bên thứ ba cũng sẽ hiệu quả khi khách hàng đã có cơ sở khách hàng, nhưng quá lớn nên toàn bộ quá trình sẽ cần một lượng thời gian đáng kể.

Nhược điểm của cách quảng cáo sản phẩm này là tốn kém tiền bạc, vì những dịch vụ như vậy khá đắt.