Kỹ thuật Đàm phán: Giao tiếp Cổ điển và Hiện đại, Cách Tăng Hiệu quả, Mẹo và Thủ thuật

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Kỹ thuật đàm phán là một môn khoa học riêng biệt được nghiên cứu bởi nhiều nhà khoa học lớn trong lĩnh vực kinh tế. Để đạt được sự hoàn hảo trong vấn đề này là gần như không thể, sẽ luôn có chỗ để phát triển. Đàm phán là một trong những quá trình làm việc khó khăn nhất. Khó khăn xuất hiện thường xuyên nhất khi tình huống trên bàn giống như một cuộc chiến tranh nhỏ, trong đó không ai muốn rút lui và bẻ cong đường của mình. Hàng ngàn cuốn sách đã được viết về tất cả các loại kỹ thuật đàm phán, nhưng chuyên gia sẽ nhận được kiến thức cơ bản trong thực tế.

Kết quả của một cuộc họp kinh doanh phụ thuộc vào khả năng thuyết phục và truyền đạt suy nghĩ của bạn. Bạn cần có khả năng bán bất kỳ sản phẩm nào để tự gọi mình là một người chuyên nghiệp. Ngay cả thứ tuyệt vời nhất cũng sẽ bị từ chối mua nếu không tạo ra một số điều kiện nhất định. Quy tắc này cũng hoạt động ngược lại: một món đồ trang sức, được trình bày một cách thành thạo và tự tin, sẽ là sản phẩm được tìm kiếm nhiều nhất. Điều này cũng có thể nói về kỹ thuật đàm phán.với khách hàng. Bạn có thể kể về những tin xấu theo cách để người đối thoại không khó chịu. Ngược lại, những điều khoản hợp tác xuất sắc sẽ bị hoài nghi.

Kỹ thuật giao tiếp. Một câu hỏi bất ngờ

Có rất nhiều kỹ thuật tiến hành đàm phán kinh doanh, mỗi tác giả có tầm nhìn riêng của mình. Trong tài liệu này, chúng tôi sẽ cố gắng tạo ra một hình ảnh tập thể về các phương pháp hiệu quả nhất sẽ giúp bạn ký kết các hợp đồng có lợi theo các điều khoản của bạn.

Một câu hỏi bất ngờ trở thành điều tất yếu trong tình huống người đối thoại chưa sẵn sàng đưa ra quyết định cuối cùng và do dự giữa cân nhắc và phản kháng. Bạn có thể vẽ song song với võ thuật, khi đối thủ không bị đẩy lùi, mà là bị thu hút bởi chính mình. Ví dụ, bạn có thể hỏi: bạn nghĩ mục tiêu nào là đáng kinh ngạc? Người đối thoại sẽ suy nghĩ về câu trả lời, trong khi đã giảm mức độ phản kháng. Sau đó, tiếp tục phát triển chủ đề về cách có thể đạt được kết quả này. Phía đối lập sẽ đưa ra các lập luận, điều này sẽ cho phép bạn xoay chuyển chúng theo hướng đúng đắn.

Nghịch lý kỳ diệu

Kỹ thuật thương lượng với khách hàng này là một lợi thế ưu tiên, nhưng bạn cần sử dụng nó một cách khôn ngoan. Vấn đề là tạo ấn tượng về sự phấn đấu để đạt được một mục tiêu, mặc dù mong muốn thực sự của bạn là đạt được kết quả ngược lại. Phương pháp này hoàn hảo cho giai đoạn đàm phán ban đầu. Lúc này, bạn cần chuyển đối thủ từ trạng thái chống trả sang trạng thái tranh chấp. TạiTrong một tình huống xung đột, "không" của bạn có thể khiến người đối thoại muốn nói "có".

Xử lý phản đối là một khoảng thời gian lớn trong tất cả các tổ chức giải quyết việc bán hàng. Đầu tiên bạn phải đồng tình với đối phương, chấp nhận lập trường của anh ấy về vấn đề này. Trong cuộc trò chuyện, hãy dẫn dắt anh ấy đến ý tưởng rằng những lập luận của bạn cũng có quyền tồn tại. Kỹ thuật đàm phán với khách hàng này được bổ sung một cách hoàn hảo bởi các cụm từ ở cuối câu: “phải không?”, “Thật sao?”. Trong hầu hết các trường hợp, người đối thoại im lặng gật đầu hoặc công khai đồng ý. Bây giờ bạn có thể chuyển sang giai đoạn hợp tác một cách suôn sẻ. Điều quan trọng chính là chứng minh rằng bạn có thể được tin tưởng và bạn là người hiểu khách hàng trong mọi việc.

Đồng cảm

Kỹ thuật đàm phán là không thể tóm tắt. Cần phải xem xét số lượng tối đa các lựa chọn để người đọc có thể sử dụng các mẹo trong cuộc sống thực. Empathy là sự đồng cảm, cách sử dụng của nó rất thích hợp trong trường hợp những người đối thoại công khai xung đột và tình hình leo thang đến mức giới hạn. Với tư cách là bên thứ ba, bạn có thể can thiệp và đứng về phía một trong các bên tranh chấp. Đề nghị cố gắng vực dậy tinh thần bị cáo.

Bằng cách này, cảm giác tức giận tiêu cực sẽ chuyển thành cảm giác tích cực khi hiểu được trạng thái của nạn nhân. Nhiệm vụ của bạn trong tình huống này là giảm những người đối thoại thành một cuộc trò chuyện trên lãnh thổ trung lập, đề nghị tự giải quyết xung đột. Cần phải cho mỗi người tham gia biết động lực của đối thủ của mình,đề nghị được "ủng hộ" người đối thoại.

Mặt trái của sự đồng cảm

Phương pháp này phù hợp với những người đặc biệt phớt lờ yêu cầu của bạn, không hoàn thành nhiệm vụ trước mắt, chỉ đơn giản là lười biếng. Phương pháp này rất hiệu quả khi đối phó với những đứa trẻ nghịch ngợm.

Bản chất của loại kỹ thuật đàm phán này là bạn truyền đạt cho người đối thoại sự khiêm tốn với tình huống, ngay cả khi nội bộ đang bực bội và khó chịu. Nói cách khác, người quản lý đánh lừa đối thủ của mình bằng cách làm điều gì đó mà anh ta không hề mong đợi. Ví dụ, thay vì tuyên bố và chỉ trích, theo logic của mọi thứ, sẽ đổ dồn vào cấp dưới, bạn tập trung vào sự khiêm tốn và cảm giác tội lỗi. Các nhà lãnh đạo có thẩm quyền thừa nhận sai lầm của họ, dẫn đến tình huống bất lợi.

Nếu bạn chủ động sử dụng phương pháp này, nhưng không có kết quả, bạn cần hiểu loại tâm lý của người đối thoại. Có lẽ đối phương là một người "tự ái". Bán hàng có thuật ngữ riêng của nó. Hạng người “tự ái” bao gồm những người không biết xây dựng các mối quan hệ bình đẳng, họ luôn đặt mình lên trên. Trong mắt họ, bạn là người hâm mộ hoặc khán giả nhiệt tình của họ.

Bạn có thực sự nghĩ vậy không?

Tất cả mọi người đều khác nhau, đặc điểm chính của một người chuyên nghiệp là tìm cách tiếp cận mọi người. Một số có kịch tính cao, thể hiện cảm xúc quá mức. Một người đánh gió cho bản thân và những người xung quanh. Với kỹ thuật đàm phán trong kinh doanh này, bạn chuyển người đối thoại sang trạng thái cân bằng hơn. Sẽ rất hiệu quả khi đặt câu hỏi: “Bạn có thực sự nghĩ như vậy không?”. Chỉ cần thiếtcảm nhận tình hình để không trở thành người thua cuộc trong thời điểm này.

Câu hỏi này thường gây nhầm lẫn cho những người quá xúc động. Họ thực sự nghĩ, sau đó họ hiểu sự liệt kê vô nghĩa của những đam mê. Trong tình huống này, bạn sẽ nghe thấy lời bào chữa và chiến thuật rút lui. Giọng điệu của bài phát biểu có tầm quan trọng lớn ở đây. Cần phải hỏi một cách tử tế và bình tĩnh, không có trường hợp nào sử dụng sự mỉa mai hoặc thù địch. Đặt một câu hỏi đơn giản vào đúng thời điểm sẽ xoay chuyển tình thế và bạn sẽ trở thành người dẫn đầu cuộc trò chuyện. Nói một cách đơn giản, người đối thoại đưa ra sáng kiến một cách độc lập và giúp hiểu được tình trạng thực sự của sự việc.

Thán từ "hmm"

Kỹ thuật đàm phán ngoại giao không dung thứ cho việc sử dụng các từ ngữ ký sinh và xen vào. Tuy nhiên, chúng tôi được thông báo rằng chúng tôi cần tập trung vào một tình huống cụ thể. Một người đối thoại cáu kỉnh và quá phấn khích nên được hướng đến một hướng bình tĩnh hơn bằng cách xoa dịu tình huống.

Có thể đạt được điều này bằng cách sử dụng các cụm từ “cho tôi biết thêm”, “vậy thì sao?” vv Việc sử dụng các phép xen kẽ dẫn đến một môi trường thân thiện. Khi đối phương đang cố gắng chứng minh điều gì đó với bạn về mặt cảm xúc, hãy nói “hmm”. Trong hầu hết các trường hợp, điều này khiến anh ta ít nhất phải ngạc nhiên. Đây không phải là phòng thủ, bạn chỉ đang đi vào bóng tối, cho phép phía đối diện bình tĩnh và lắng nghe.

Nhiều nhà quản lý mắc một số sai lầm. Bạn cần hiểu rằng kỹ thuật và chiến thuật đàm phán đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao, bởi vì trong một từcác mối quan hệ kinh doanh đã được xây dựng trong nhiều năm có thể bị phá hủy. Một người đang tức giận không cần phải nói "bình tĩnh" để làm anh ta bình tĩnh lại. Người đối thoại sẽ càng tức giận và phản đối. Một "hmm" trung lập không được coi là một sự xúc phạm. Ngược lại, đây là bước đầu tiên để có một cuộc trò chuyện thỏa đáng.

Thừa nhận điểm yếu của bạn

Trong hành nghề luật sư, có một thuật ngữ như là sự bảo lưu, hay sự thừa nhận một sự kiện. Nó có nghĩa là gì? Nó chỉ ra rằng luật sư nhận ra trước thực tế là thân chủ đã thực hiện một số hành động mà không cần phải thách thức. Trình tự và kỹ thuật tiến hành các cuộc đàm phán kinh doanh theo nghĩa này không có gì khác biệt.

Nếu bạn hiểu rằng đối phương sẽ đưa ra chủ đề này, tốt hơn là bạn nên ngay lập tức nói về những thiếu sót của bạn hoặc một vấn đề tiềm ẩn. Trên thực tế, người đối thoại thường bị lạc trong những tình huống như vậy, bởi vì một nửa tài liệu chuẩn bị sẽ trở thành vô nghĩa không cần thiết. Để phát triển thành công doanh nghiệp và nhân cách, một người phải thành thạo khả năng thương lượng. Nói ngắn gọn điểm yếu của bạn với đối thủ: bản chất của điểm yếu và cách bạn có thể loại bỏ nó. Đồng thời, không nên quá tập trung vào việc này, sau khi thuyết trình xong nên chuyển sang chủ đề khác để thảo luận.

Chuyển sự chú ý

Khi có tình huống xung đột, người đối thoại cố gắng tỏ ra có lợi hơn so với lý lịch của đối phương và quá chú ý đến những chi tiết nhỏ. Trên thực tế, họ tranh luận về một điều, và vào cuối cuộc trò chuyện, họ chuyển sang một khu vực hoàn toàn đối lập. Trong những tình huống như vậy, một trong nhữngmột kỹ thuật hiệu quả là chuyển sự chú ý sang các chủ đề quan trọng khác.

Bạn cần đặt một câu hỏi cá nhân để không xúc phạm đối phương và xoa dịu tình hình. Kỹ thuật bán và đàm phán thường trùng lặp. Nếu bạn đặt câu hỏi phù hợp kịp thời, bạn có thể đồng thời tăng cường niềm tin vào con người mình và do đó, bán được sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thường họ hỏi trong những tình huống như vậy về một kỳ nghỉ trong tương lai, mục tiêu trong cuộc sống, v.v. Xem xét một đề xuất hoàn toàn bất thường sẽ tạo ra một bầu không khí thoải mái và dễ dàng. Điều chính là thực hành càng nhiều càng tốt. Có lẽ theo thời gian, bạn sẽ có thể phát triển các kỹ thuật đàm phán của riêng mình để hoạt động tốt hơn. Theo nghĩa này, việc trao đổi kinh nghiệm được coi là thứ xa xỉ không thể thiếu, bạn cần sử dụng nó một cách tối đa.

Phương pháp side by side

Thực tế là giao tiếp mặt đối mặt không thoải mái, và những hiểu lầm thường nảy sinh trên cơ sở này. Mục đích của bất kỳ cuộc giao tiếp nào là để thu phục một người, cố gắng thiết lập mối quan hệ thân thiện. Để đảm bảo sự hiểu biết lẫn nhau, bạn có thể áp dụng phương pháp song song.

Cuộc trò chuyện biến thành một hoạt động chung của cả nhóm, những hành động của họ nhằm đạt được mục tiêu chung. Trong cuộc trò chuyện, hãy đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt để hiểu rõ hơn về người đó. Nếu bạn có đủ thông tin để xác định phẩm chất cá nhân, bạn sẽ dễ dàng thương lượng với đối phương hơn.

Kỹ thuật thực hiện các cuộc điện đàm. Kỹ năng nghe

Các cuộc trò chuyện qua điện thoại thường được phân loại thành một nhóm riêng biệt, chúng tôi sẽ cố gắngxem xét vấn đề trong bối cảnh này. Để đạt được kết quả tích cực, bạn cần học cách lắng nghe và quan trọng nhất là nghe người đối thoại. Không nên đặt câu hỏi trực tiếp, vì nó gây ra sự kích thích và nghi ngờ. Nhiều người coi đây là hành vi xâm phạm quyền riêng tư.

Sẽ hiệu quả hơn nhiều nếu sử dụng phương pháp dẫn dắt câu hỏi thể hiện tư cách người đối thoại. Kỹ thuật đàm phán qua điện thoại hơi khác so với gặp mặt trực tiếp. Bạn cần có thể đặt một câu hỏi trong đó có điều kiện "vượt qua". Đối phương sẽ mong muốn thu hẹp khoảng cách này nhanh hơn, và một cuộc trò chuyện chính thức sẽ xuất hiện (bạn định mua tủ lạnh này, bởi vì …). Mọi thông tin cần được xem xét một cách nghiêm túc vì bạn không biết loại người nào sẽ giao tiếp với bạn trong tương lai. Nếu trong cuộc trò chuyện, bạn có thể xác định được sở thích của người đối thoại, hãy tạo áp lực lên nó trong suốt cuộc trò chuyện, như vậy bạn sẽ ở vị trí chiến thắng.

Đừng sợ nghe "không"

Phương pháp này là một kỹ thuật đàm phán khó khăn hơn. Bất chấp thực tế là người đối thoại từ chối bạn, bạn cần đạt được mục tiêu của mình. Cách tiếp cận này được sử dụng bởi hầu hết tất cả người bán và người quản lý bán hàng. Nó bao gồm việc kiên trì theo đuổi mục tiêu. Nếu bạn nghe thấy câu “không” cuối cùng và không thể thu hồi, tốt hơn là bạn nên cho khách hàng thời gian để suy nghĩ. Đây là một lợi thế cho bạn, bởi vì bây giờ bạn biết chính xác đâu là lằn ranh đỏ mà bạn không thể băng qua.

Tuy nhiên, vẫn cần phải kiên trì cung cấp hàng hóa và dịch vụ, để đạt được những gì bạn mong muốn từ khách hàng. Nếu mộtnghe khách hàng từ chối đáp lại, đừng vội hoảng sợ. Không phải lúc nào sự từ chối trong trường hợp này cũng có nghĩa là quyết định cuối cùng. Trong hầu hết các tình huống, một người nghĩ nhu cầu của mình trùng hợp với lời đề nghị ở mức độ nào. Sự kiên trì vừa phải giúp khách hàng chọn được sản phẩm chất lượng với giá thành rẻ nhất có thể.

Tự chủ

Khả năng phục hồi hiện đang là một đặc điểm rất quan trọng, nếu thiếu nó có thể khiến bạn mất việc. Trong tình huống rạn nứt tình cảm, bạn rất khó phục hồi, nhưng nếu dùng phương pháp tự chủ, bạn sẽ thành công. Các nhà quản lý thường mất bình tĩnh khi sử dụng các kỹ thuật điện thoại. Trong trường hợp này, sẽ dễ dàng hơn khi bạn nhìn thấy một người trực tiếp. Khó hơn nhiều để giải thích điều gì đó dưới dạng một cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Trong một tình huống căng thẳng, lời khuyên đầu tiên và quan trọng nhất là kêu gọi "không hoảng sợ." Bước đầu tiên là cố gắng chuyển não bộ sang tư duy logic và gọi tên những cảm giác mà bạn đang trải qua vào lúc này. Tại sao điều này được thực hiện, bạn hỏi. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong tình huống như vậy, hạch hạnh nhân trong não sẽ bình tĩnh lại theo thời gian và tư duy chuyển sang giai đoạn tiếp theo: tầng logic-hợp lý. Nói cách khác, bạn có thể nói theo cách này: đừng nói cụm từ “mọi thứ sẽ ổn thôi”, “mọi thứ đều ổn” trong trường hợp suy nhược thần kinh. Cần phải mô tả chính xác trạng thái, ví dụ “Tôi sợ hãi”. Những lời này chỉ có thể nói thành tiếng khi bạn ở một mình và có thể im lặng trong một phút chờ phản ứng của cơ thể.

Giá trị của người đối thoại

Trong tất cảCác tổ chức có một nguyên tắc - khách hàng luôn đúng. Kỹ thuật đàm phán với khách hàng trong ngân hàng dựa trên nó. Mỗi người đều muốn được đánh giá cao. Cảm giác tự trọng mang lại cho con người sức mạnh và sự kiên nhẫn. Nếu bằng cách nào đó bạn đã cho thấy khách hàng quan trọng như thế nào, thì khả năng cao là bạn sẽ nhận được sự biết ơn dưới hình thức đồng ý về đề xuất của bạn.

Những người có vấn đề đòi hỏi sự chú ý là điều khá phổ biến. Có một thể loại những cá nhân mang những vấn đề vào cuộc sống. Họ không ngừng yêu cầu hỗ trợ, luôn luôn không vui. Họ cảm thấy thế giới đang có thành kiến với chúng ta trong khi họ không may mắn.

Xác định nhu cầu của khách hàng mới

Kỹ thuật thương lượng là một thứ khó, chúng ta sẽ xem xét cụ thể hơn. Xác định nhu cầu xảy ra thông qua việc hình thành các câu hỏi hàng đầu. Điều này được thực hiện để khách hàng mới cảm thấy được tham gia đầy đủ vào quy trình và hiểu rằng các vấn đề và hoàn cảnh trong cuộc sống của họ không bị công ty thờ ơ. Mỗi nhà quản lý ở đây chọn cách để đạt được mục tiêu. Có người lao vào hoàn toàn nhiệm vụ, có người chỉ tạo ra ảo tưởng. Một nhân viên bán hàng giỏi cần có tinh thần trách nhiệm về kết quả. Theo thống kê, điều này không chỉ giúp bạn thực sự hiểu rõ vấn đề mà còn cung cấp dịch vụ chất lượng.

Vì vậy, xác định nhu cầu của khách hàng là trọng tâm của mọi mối quan hệ kinh doanh. Bạn đã ở giai đoạn đàm phán thiết lập mối quan hệ tin cậy với khách hàng, điều này không thể không vui mừng. Trong tương lai, công việc ở giai đoạn này sẽ thuận lợi rất nhiềunhiệm vụ.

Thiết lập mục tiêu

Tất cả các giao dịch kinh doanh phải trung thực. Và chính xác thì chúng ta đang nói về điều gì không quan trọng: mua hàng hóa hay cung cấp dịch vụ. Có một bản trình bày sản phẩm trong hầu hết các tùy chọn bán hàng. Nó cho phép bạn hiển thị trực quan lợi ích đã hoạch định của khách hàng, sau đó so sánh nó với nhu cầu. Người mua sẽ ngay lập tức thấm nhuần mối quan hệ tin cậy, khi người quản lý làm việc, cố gắng tìm ra lời đề nghị có lợi nhất. Mục tiêu phải có tham vọng. Nếu tất cả nhân viên cố gắng hoàn thành các con số của kế hoạch, kết quả là dòng người sẽ tăng lên và tiền lương sẽ tăng lên.

Khi cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn, hãy nhớ quy tắc cơ bản: bạn cần truyền đạt cho khách hàng rằng họ không trả quá nhiều cho một thứ gì đó không xác định, đây là một sự đầu tư để thành công. Kỹ thuật đàm phán không cho phép bạn nói với khách hàng rằng nhiệm vụ khó khăn và do đó tốn kém. Người quản lý phải chỉ ra rõ ràng có bao nhiêu giai đoạn công việc tồn tại, giá trung bình của dịch vụ và những ưu điểm của nó so với những chào hàng tương tự trên thị trường. Hãy đưa ra một ví dụ: bạn trả số tiền này nhiều cho việc nộp đơn, vì đó sẽ là một khiếu nại cá nhân, chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề một cách độc lập với tòa án để tòa án chấp nhận, v.v.

Trước khi thương lượng với khách hàng, bạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng và lặp lại các giai đoạn bán hàng khác nhau. Cần phải sở hữu tài liệu đào tạo và biết thực hành giải quyết các phản đối. Hãy chuyên nghiệp trong công việc kinh doanh của bạn, coi trọng và tôn trọng khách hàng của bạn - và bạn sẽ thành công.