Giao tiếp kinh doanh qua điện thoại: các quy tắc và ví dụ chung

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Lĩnh vực kinh doanh liên quan đến giao tiếp tích cực giữa mọi người: nhân viên, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng và khách hàng tiềm năng. Nếu không thể hoặc không cần thiết phải thảo luận trực tiếp các vấn đề quan trọng, họ thường sử dụng các sản phẩm của tiến bộ khoa học và công nghệ: e-mail, mạng xã hội, trò chuyện công ty, điện thoại.

Hôm nay chúng ta sẽ trình bày chi tiết hơn về giao tiếp kinh doanh qua điện thoại.

Tầm quan trọng của điện thoại trong cuộc sống của con người hiện đại

Với sự ra đời của điện thoại trong cuộc sống của con người, giao tiếp đã nâng lên một tầm cao mới. Nếu trước đó, để nói chuyện cần phải gặp mặt, thì bộ điện thoại giúp giải quyết mọi vấn đề quan trọng hoặc chỉ là trò chuyện, ở một khoảng cách nhất định hoặc thậm chí là khá xa. Tất nhiên, đây là một sự tò mò đối với những người dùng đầu tiên và nhiều cư dân của thời Trung cổ có lẽ đã đốt cháyngọn lửa của một người sẽ gợi ý rằng một điều như vậy là có thể.

Nhưng thời gian không đứng yên - điện thoại bắt đầu thay đổi, và liên lạc qua điện thoại được cải thiện. Giờ đây, chúng tôi có điện thoại thông minh và thậm chí cả đồng hồ thông minh, bạn cũng có thể liên hệ với bất kỳ ai.

Thật không may, tiến bộ công nghệ không đảm bảo rằng sự tiến bộ xảy ra trong các mối quan hệ của con người. Chỉ vì một người đang nói chuyện với ai đó bằng điện thoại thông minh mới nhất rất đắt tiền không có nghĩa là họ tự động trở thành một người trò chuyện dễ chịu. Mọi thứ được quyết định bởi văn hóa lời nói và từ vựng được sử dụng trong cuộc trò chuyện. Đặc biệt là khi nói đến giao tiếp kinh doanh.

"Giao tiếp kinh doanh" có nghĩa là gì?

Để bắt đầu, nó sẽ cho biết lĩnh vực kinh doanh nói chung là gì. Trước hết, đó là lĩnh vực kinh doanh, khởi nghiệp.

Ngoài ra, bất kỳ hoạt động nào liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, bán hàng hóa, ký kết thỏa thuận (bằng miệng hoặc bằng văn bản - không quan trọng) về bất kỳ vấn đề nào đều thuộc định nghĩa của lĩnh vực kinh doanh.

Giao tiếp công việc, nói chuyện qua điện thoại và gửi thư giờ đây có một mối liên hệ đặc biệt, vì mọi người gọi điện hoặc viết thư để đặt câu hỏi dễ dàng hơn là dành thời gian trên đường để nói chuyện trực tiếp với các chuyên gia tư vấn.

Tình hình Điện thoại Doanh nghiệp Hiện tại

Với sự phát triển của Internet, sự xuất hiện của nhiều ứng dụng và sứ giả tức thời để liên lạc, thời đại điện thoại bắt đầu mai một dần trong kinh doanh. Giao tiếp được ưa thích hơn bây giờ.qua e-mail, trò chuyện công ty (ví dụ: trong hệ thống Bitrix - một trong những hệ thống phổ biến nhất cho doanh nghiệp tại thời điểm này), mạng xã hội.

Điện thoại vẫn là liên lạc phổ biến nhất trong tổ chức để khách hàng có thể gọi. Giữa họ với nhau, nhân viên có thể giải quyết các vấn đề công việc theo cách phù hợp với họ.

Ban quản lý công ty có thể đặt ra các quy tắc riêng của họ về giao tiếp. Chắc chắn bạn đã thường thấy những cụm từ như “giao tiếp diễn ra thông qua hệ thống Bitrix”, “nhiệm vụ được giao bằng Google Docs”, “nếu cuộc phỏng vấn thành công, chúng tôi sẽ thêm bạn vào cuộc trò chuyện chung”, v.v. Có lẽ những quy tắc này đã được đặt ra trong nhiều tháng hoặc nhiều năm theo nguyên tắc "điều đó chỉ xảy ra" - những nhân viên đầu tiên cảm thấy thuận tiện khi giao tiếp theo cách này, về sau nó đã trở thành một truyền thống.

Nói cách khác, không ai từ chối liên lạc qua điện thoại - ngày nay nó vẫn còn phù hợp, bất chấp sự xuất hiện của các phương tiện liên lạc khác. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải biết các nguyên tắc của nghi thức giao tiếp kinh doanh qua điện thoại.

Sự khác biệt giữa điện thoại và giao tiếp trực tiếp

Trong cuộc họp cá nhân, chúng ta nhìn thấy cử chỉ và nét mặt của người đối thoại: điều này giúp hình thành ý kiến về anh ta và ấn tượng về cuộc đối thoại tốt hơn, dễ dàng hơn và nhanh hơn. Giao tiếp trong cuộc họp đặc biệt tạo điều kiện thuận lợi cho nhiệm vụ nếu mọi người đồng ý về điều gì đó (về việc cung cấp hàng hóa, cung cấp dịch vụ, tuyển dụng hoặc sa thải, v.v.).

Ngoài cái này ra, nếu cần gì thêmgiải thích hoặc xác nhận, trong một cuộc trò chuyện trực tiếp chúng ta có thể sử dụng cử chỉ, điều này là vô nghĩa khi nói chuyện điện thoại. Không, tất nhiên là bạn có thể, nhưng người đối thoại sẽ không nhìn thấy. Mặc dù vậy, điều này có một điểm cộng không thể chối cãi: bạn có thể thẳng tay trừng trị sếp bao nhiêu tùy thích, điều quan trọng là bạn phải dừng lại đúng lúc để nó không trở thành thói quen.

Phân loại giao tiếp chính thức

Các hình thức giao tiếp kinh doanh qua điện thoại:

• Nói chuyện với khách hàng.
• Đàm phán với đối tác.
• Đối thoại với cấp dưới.
• Đối thoại với nhân viên.
• Nói chuyện với khách hàng tiềm năng.
• Giải đáp khiếu nại, giải quyết vấn đề.

Tính năng của nghi thức giao tiếp trong kinh doanh qua điện thoại

Hóa ra là nếu bạn nói với một nụ cười qua điện thoại, thì người đối thoại sẽ truyền đi và cảm nhận được thái độ tích cực. Trong mọi trường hợp, phép xã giao qua điện thoại yêu cầu sự tôn trọng lẫn nhau. Ngay cả khi một trong hai bên vì lý do nào đó cư xử không đúng mực, một người có cư xử tốt sẽ không cho phép mình chìm đắm đến mức thô lỗ và thô lỗ tầm thường.

Ở nhiều công ty có công nghệ giao tiếp kinh doanh qua điện thoại: cái gọi là "kịch bản", ví dụ về cách nói chuyện với khách hàng trong các tình huống khác nhau. Thường không có "kịch bản" như vậy nếu dự kiến sẽ có cuộc trò chuyện với đối tác hoặc nhà cung cấp.

Sự khác biệt giữa cuộc trò chuyện qua điện thoại công việc và cuộc trò chuyện thân mật

Giao tiếp không chính thức ngụ ý một hình thức biểu đạt suy nghĩ hoàn toàn miễn phí. Đúng,có các quy tắc (ví dụ: không gọi điện muộn và không làm phiền một người có nhiều cuộc gọi khi rõ ràng là anh ta đang bận), những người cư xử tốt hãy tuân theo các quy tắc đó.

Tính năng giao tiếp kinh doanh qua điện thoại có nhiều quy định nghiêm ngặt hơn. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc tuân theo chúng ảnh hưởng đáng kể đến quy trình làm việc.

Quy

Đạo đức kinh doanh qua điện thoại ngụ ý tuân theo các quy tắc chung.

• Đừng thô lỗ. Điều này không được chấp nhận trong lĩnh vực kinh doanh nói chung: không phải trong cuộc trò chuyện trực tiếp, cũng không phải trong thư từ. Ngay cả khi bạn đang nói chuyện với một người đang cư xử không đúng mực, công việc của bạn là giữ thái độ điềm đạm và lịch sự nhất có thể.
• Xem chuyển hướng và tốc độ nói của bạn. Bạn hình thành ấn tượng về bản thân và tổ chức mà bạn đại diện. Nếu bạn là một doanh nhân cá nhân, nhiệm vụ của bạn vẫn như cũ - để lại ấn tượng tích cực về bản thân. Khi nói chuyện điện thoại, bạn chỉ có hai cách để gây ấn tượng với một người: cuộc trò chuyện và thông tin bạn cung cấp. Nếu bạn nói quá nhanh hoặc chậm, không thể hiểu được, có nhiều từ lủng củng, thì người ở đầu dây bên kia thậm chí có thể không quan tâm đến chính xác những gì bạn đang nói, vì họ sẽ không hiểu bạn. cùi bắp.
• Nói ngắn gọn và súc tích. Nếu cần, hãy mời khách hàng gửi thông tin chi tiết bằng văn bản đến e-mail của họ.
• Giữ cho cuộc trò chuyện trang trọng. Phong cách giao tiếp kinh doanh trên điện thoại không cho phép sử dụng các cách diễn đạt thông tục, các câu nói tục tĩu.
• Nói bằng ngôn ngữ mà người đối thoại của bạn hiểu. Phong cách trò chuyện kinh doanh không yêu cầu sử dụng rộng rãi chủ nghĩa văn thư và từ vựng cụ thể. Việc sử dụng những cách diễn đạt như vậy khi biết rằng người đối thoại không đủ năng lực trong thuật ngữ hoạt động của bạn, được coi là hành vi thiếu tôn trọng hoàn toàn. Ngoại lệ: nếu bạn đang thuê một nhân viên được yêu cầu phải hiểu chi tiết cụ thể của các thuật ngữ chuyên môn.
• Hãy tự giới thiệu về bản thân. Đặt tên công ty và tùy chọn tên và chức vụ của bạn. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho cả bạn và người đang gọi, bởi vì bạn không cần phải tìm hiểu xem "anh ấy đã đến đó chưa" và làm thế nào để liên lạc với bạn. Ngoài ra, nó hình thành sự tôn trọng đối với bạn và công ty ngay từ những giây đầu tiên. Thực tiễn cho thấy sau khi chào hỏi lịch sự, người gọi cũng trở nên lịch sự hơn và có văn hóa giao tiếp.
• Đừng vội trả lời điện thoại trong giây đầu tiên. Một hoặc hai giây sẽ không thành vấn đề và trong thời gian này, bạn có thể gác lại những việc đang làm để bình tĩnh trả lời cuộc gọi.
• Không đợi lâu mà bạn nhấc máy. Nếu thời gian tương ứng với bốn lần đổ chuông điện thoại trở lên trôi qua, thì điều này là trái đạo đức. Thời gian tối ưu để trả lời là vào khoảng vòng thứ ba.
• Nếu bạn đang gọi cho mục đích công việc, hãy tránh những cụm từ như "Maria đang làm phiền bạn." Ngay từ những giây đầu tiên, điều này hình thành ấn tượng trong tiềm thức (và đôi khi có ý thức) về bạn như một người khó chịu, không an toàn. Tốt hơn hết bạn chỉ nên giới thiệu bản thân: "Xin chào, tôi tên là Maria, tôi đang gọicâu hỏi… ".
• Khi gọi điện, hãy kiểm tra xem người đối thoại của bạn có thời gian để nói chuyện không.
• Nếu bạn cần làm rõ điều gì đó với đồng nghiệp về vấn đề của người đối thoại, bạn muốn rời khỏi nơi nào đó, thì bạn nên sử dụng chức năng "Giữ". Bằng cách này, người đó sẽ biết họ đang nói chuyện và không phải nghe cuộc trò chuyện của bạn với đồng nghiệp hoặc âm thanh của máy in.

Ví dụ về các cuộc trò chuyện qua điện thoại thích hợp

Giao tiếp kinh doanh trên điện thoại: ví dụ về cách xây dựng một cuộc trò chuyện đúng và sai.

Gọi cho nhà xuất bản.

Quản lý:

- Xin chào, nhà xuất bản "Chúng tôi sẽ xuất bản bạn", quản lý Olga. Tôi có thể giúp gì cho bạn?

Khách hàng:

- Chào buổi chiều, tôi muốn hỏi về dịch vụ của bạn.

Quản lý:

- Vui lòng nêu rõ bạn quan tâm đến những dịch vụ nào? Chúng tôi cung cấp dịch vụ xuất bản và quảng bá sách, hiệu đính và chỉnh sửa bản thảo, bố cục, thiết kế bìa, lưu hành và in ấn quảng cáo.

Khách hàng:

- Tôi muốn in sách và tờ rơi.

Quản lý:

- Chúng tôi in các bản sách từ 10 chiếc và một tập tờ rơi từ 100 chiếc. Nếu sách do các chuyên gia của chúng tôi tạo ra thì sẽ được giảm giá khi in.

Gọi văn phòng luật.

Thư ký:

- Xin chào các luật sư tại đây.

Khách hàng:

- Nhân viên của bạn đã thực hiện một hợp đồng tồi tệ với tôi! Nó không có tất cả các mặt hàng tôi cần! TôiTôi sẽ khiếu nại nếu bạn không trả lại tiền cho tôi!

Thư ký:

- Tôi hiểu sự thất vọng của bạn. Làm ơn, hãy bình tĩnh và cố gắng tìm ra nó. Bạn có thể lái xe đến văn phòng với một bản sao của thỏa thuận không?

Thư ký:

- Chào buổi chiều, công ty Aurora, tên tôi là Igor.

Nhà cung cấp:

- Xin chào, tôi cần Viktor Sergeevich, ông chủ của bạn.

Thư ký:

- Vui lòng cho tôi biết tôi đang nói chuyện với ai? Làm thế nào để giới thiệu bạn?

Nhà cung cấp:

- Tôi là Max, cung cấp máy làm mát cho văn phòng của bạn.

Thư ký:

- Có bạn. Rất tiếc, Viktor Sergeyevich hiện không có ở văn phòng, anh ấy sẽ trở lại sau khoảng hai giờ nữa. Vui lòng gọi lại vào khoảng 17: 00.

Nhà cung cấp:

- Ok, cảm ơn.

Ví dụ về các cuộc điện đàm không chính xác trong công việc

Gọi cho nhà xuất bản.

Quản lý:

- Có?

Khách hàng:

- Xin chào, tôi muốn in sách và tờ rơi.

Quản lý:

- Chúng tôi có in không?

Khách hàng:

- Có thể. Bạn có thể cho chúng tôi biết về điều kiện và giá cả của bạn không?

Quản lý:

- Mọi thứ đều được viết trên trang web.

Khách hàng:

- Không có giá và không có số lượng tối thiểu.

Quản lý:

- Có? Vậy thì, hãy đến văn phòng của chúng tôi.

Khách hàng: Tại sao?

Quản lý:

- Chà, in tờ rơi! In nó và tìm xem nó có giá bao nhiêu.

Bạn nghĩ khách hàng sẽ có ấn tượng gì về điều nàycuộc trò chuyện?

Gọi văn phòng luật.

Thư ký:

- Xin chào.

Khách hàng:

- Tôi sẽ phàn nàn, bạn đã tạo cho tôi một hợp đồng tồi tệ!

Thư ký:

- Tôi đã lập hợp đồng cho bạn chưa?

Khách hàng:

- Sếp của bạn ở đâu?

Thư ký:

- Bận rộn! (cúp máy)

Thư ký:

- Có?

Nhà cung cấp:

- Xin chào, tôi cần Viktor Sergeevich, ông chủ của bạn.

Thư ký:

- Anh ấy đi rồi.

Nhà cung cấp:

- Khi nào thì?

Thư ký:

- Hai giờ.

Nhà cung cấp:

- 14:00 đã là một giờ trước.

Thư ký:

- Sẽ đến sau hai giờ nữa!

Sự khác biệt giữa cuộc trò chuyện công việc qua điện thoại và cuộc trò chuyện trên Skype, Viber và sứ giả

Trên điện thoại, giao tiếp chỉ diễn ra khi có sự trợ giúp của giọng nói.

Một số ứng dụng cho phép bạn thực hiện cuộc gọi điện video, khi những người đối thoại có thể nhìn thấy nhau bằng camera đang hoạt động và được kết nối.

Người đưa tin chỉ liên quan đến thư từ.

Kết

Văn hóa giao tiếp kinh doanh trên điện thoại không khó hiểu như thoạt nhìn. Hiểu rằng bạn là bộ mặt của công ty và ấn tượng mà người đối thoại sẽ có tùy thuộc vào bạn.