Quy tắc giao tiếp với khách hàng: các tính năng chính và khuyến nghị

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Phục vụ trong các ngành cung cấp dịch vụ khác nhau đòi hỏi những cách tiếp cận khách hàng đặc biệt. Có cả các quy tắc chung của giao tiếp chính thức và các phương pháp chuyên biệt của giao tiếp kinh doanh. Như thực tiễn cho thấy, việc tuân theo các khuyến nghị từ các nhà tâm lý học và nhà tiếp thị trong lĩnh vực này sẽ giúp tăng hiệu quả của tổ chức, cũng như tạo ra hình ảnh tích cực cho tổ chức trên thị trường về việc cung cấp một số dịch vụ nhất định. Đồng thời, các quy tắc giao tiếp với thân chủ cũng quy định việc tuân thủ các chuẩn mực hành vi cơ bản, được xác định bằng các cân nhắc về đạo đức và những ý tưởng chung về đạo đức.

Làm thế nào để giao tiếp với khách hàng?

Trong những giây đầu tiên của cuộc trò chuyện, bạn nên cho người đối thoại biết họ sẽ dành thời gian cho việc gì. Các cụm từ không liên quan cần được lược bỏ, ngay cả khi chúng được lên kế hoạch sử dụng như một phương tiện để định vị khách hàng tiềm năng. Lịch sự là quan trọng, nhưng lạm dụng lịch sự có thể tạo ra ấn tượng tiêu cực. Các quy tắc tiêu chuẩn để giao tiếp với khách hàng cũng loại trừ những nỗ lực để nhận được phản hồi nhanh chóng từ khách hàng với sự đồng ý về điều gì đó. Bạn cần hiểu vàcó quyền từ chối và cũng đáp ứng thỏa đáng mà không thay đổi phong cách giao tiếp. Ngay cả khi một khách hàng cụ thể mất đi vĩnh viễn, ấn tượng tiêu cực về công ty sẽ vẫn còn và có thể ảnh hưởng đến hình ảnh trong tương lai.

Phần đầu của cuộc đối thoại nên càng nhiều thông tin và càng thoải mái càng tốt. Nên nói ngắn gọn nhưng rõ ràng về mục tiêu của cuộc trò chuyện, ý định của nhân viên và giải thích chính xác cách tiếp xúc này có thể hữu ích như thế nào. Cách tiếp cận cá nhân cũng quan trọng. Ví dụ, các quy tắc giao tiếp với khách hàng của một thợ làm móng tay cung cấp cho quá trình xây dựng ban đầu của một cuộc đối thoại bí mật. Các chuyên gia trong lĩnh vực này làm việc trực tiếp với cơ thể con người, vì vậy trong trường hợp này, người ta không thể làm mà không có một chút chân thành. Chẳng hạn, không nên sử dụng cái gọi là cuộc gọi lạnh.

Nguyên tắc chung của đối thoại kinh doanh

Sau khi làm quen và thông tin giới thiệu đầu tiên, người lao động không ít trách nhiệm được đặt ra. Ngay cả khi khách hàng đã trực tiếp bày tỏ sự quan tâm của mình, bạn cũng không nên thả lỏng. Giao tiếp nên được xây dựng theo phong cách trò chuyện thân thiện, nhưng không có sự sai lệch nghiêm trọng về các chủ đề không liên quan đến đề nghị của công ty. Đồng thời, bạn không nên làm quá tải máy khách với một lượng dữ liệu quá lớn. Nếu bạn phải xác định một danh sách rộng các câu hỏi trong khuôn khổ của một cuộc trò chuyện, bạn cần phải hệ thống hóa chúng ban đầu, theo yêu cầu của các quy tắc cơ bản. Giao tiếp với khách hàng nên được suy nghĩ và chuẩn bị ban đầu. Bạn nên chuẩn bị trước danh sách các câu hỏi, hoặc ít nhất là ghi chúng trong đầu, liều lượngthảo luận trong cuộc trò chuyện. Nhưng cũng không đáng để hỏi họ trong một luồng liên tục. Sau mỗi câu hỏi, bạn có thể dừng lại một chút, đưa vào câu chuyện cười chính xác hoặc chuyển sự chú ý sang các khía cạnh ít phức tạp hơn của chủ đề đang thảo luận. Khách hàng phải cảm thấy thoải mái, nhưng đồng thời không bỏ tham gia vào cuộc thảo luận.

Vai trò của cảm xúc trong quá trình giao tiếp

Có nhiều quan điểm khác nhau về cách thức và liệu một nhà quản lý có nên cảm tính hay không. Kỹ thuật gọi lạnh đã được đề cập đến, ý tưởng của nó dựa trên việc loại trừ hoàn toàn khía cạnh này. Nói cách khác, nhân viên được yêu cầu thông báo một cách khô khan, chính xác và tương đối nhanh chóng cho khách hàng và nếu cần, lấy thông tin cần thiết từ anh ta. Nhưng những cuộc gọi như vậy không loại trừ việc tuân thủ chính thức các quy tắc giao tiếp với các cụm từ cảm ơn, xin lỗi và một lời tạm biệt tương ứng.

Nhưng các quy tắc giao tiếp tương tự trong thẩm mỹ viện với khách hàng không loại trừ việc tiếp đón như vậy. Và không chỉ vì nhu cầu xây dựng các mối quan hệ tin cậy, mặc dù trên cơ sở kinh doanh. Mối quan hệ lâu dài với các đối tác kinh doanh và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu nhân viên thể hiện được phẩm chất con người của họ. Việc bộc lộ cảm xúc một cách cởi mở và chân thành sẽ giúp bạn chiến thắng và đưa mọi người vào tâm trạng tích cực hơn. Một điều nữa là những biểu hiện như vậy cần được kiểm soát và không xung đột với lợi ích của công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính năng của đoạn hội thoại trên điện thoại

Tính cụ thể của các cuộc trò chuyện qua điện thoại cũng bao hàm những đặc điểm riêng của nó. Khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, không nên sử dụng các cụm từ như "Bạn đang lo lắng về …" hoặc "Bạn đang lo lắng về …". Mặc dù bề ngoài vô hại, nhưng ban đầu chúng tạo ra hàm ý tiêu cực về phong cách, điều này nên tránh. Tiếp theo, bạn cần giới thiệu bản thân từ công ty và ngay lập tức bắt tay vào kinh doanh. Khi thực hiện cuộc gọi đến, các quy tắc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cũng không khuyến khích nhấc máy sau tín hiệu đầu tiên. Phản hồi tức thì có thể có nghĩa là người quản lý đang thiếu kiên nhẫn chờ đợi cuộc gọi này hoặc không hoạt động. Ngay cả khi tình hình thực tế khác đi, bạn nên tạo cho khách hàng ấn tượng ngược lại về sự bận rộn, tức là phải trả lời sau cuộc gọi thứ hai. Trong tương lai, quá trình của cuộc đối thoại nên được xây dựng với trọng tâm là ngữ điệu chính xác. Như các chuyên gia lưu ý, giọng điệu và cách thức trong một cuộc trò chuyện điện thoại đôi khi quan trọng hơn nội dung của nó.

Quy tắc giao tiếp với khách hàng lớn tuổi hơn

Đây là một hạng người đặc biệt, cũng cần một cách tiếp cận đặc biệt. Một đặc điểm của người cao tuổi khi tham gia đối thoại kinh doanh là vi phạm sự chú ý và tập trung. Có nghĩa là, về phía người quản lý, cần phải có sự kiên nhẫn lớn hơn. Nhưng cũng có những mặt tích cực. Đặc biệt, trong những cuộc đối thoại như vậy, tỷ lệ các cụm từ tạo xung đột là tối thiểu, điều này cũng đảm bảo sự thoải mái cho chính nhân viên. Bằng cách này hay cách khác, một bản ghi nhớ các quy tắc để giao tiếp với khách hàng cao tuổi khuyến nghị kỹ lưỡng hơn để hình thành một mối liên hệ đáng tin cậy với một người vàgiải thích chi tiết các sắc thái của đề xuất. Đó là mong muốn để giảm thiểu các biểu hiện của cảm xúc không chân thành. Mặc dù nhìn từ bên ngoài chúng có vẻ đúng, nhưng chính những người cao tuổi thường bộc lộ chúng, điều này trở thành rào cản cho sự tương tác sau này.

Các sắc thái của giao tiếp qua email

E-mail như vậy giúp đơn giản hóa rất nhiều nhiệm vụ của người quản lý. Tất nhiên, phụ thuộc nhiều vào hình thức và điều kiện mà cuộc đối thoại đang được tiến hành, nhưng việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút sự chú ý của khách hàng và khuấy động sự quan tâm của họ trong trường hợp này. Tuy nhiên, bản thân văn bản phải đầy đủ thông tin, hữu ích và đồng thời không quá khô khan. Ví dụ, các quy tắc giao tiếp với khách hàng bằng e-mail cho thấy sự cần thiết phải có một phần tóm tắt nhỏ của bức thư. Có nghĩa là, cuối cùng cần có lời nhắc về bước hoặc quyết định nào được mong đợi từ người nhận.

Điều gì có thể và không thể nói?

Các nhà quản lý có kinh nghiệm hầu như ở mức phản xạ loại trừ những biểu hiện không mong muốn trong tác phong, cách ăn nói và phát ngôn ra khỏi quá trình giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, các quy tắc và tiêu chuẩn giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng nghiêm cấm việc chỉ trích hành động của họ dưới bất kỳ lý do gì. Ngược lại, nhân viên cần thể hiện một thái độ cực kỳ tích cực, và các sắc thái và tình huống có vấn đề sẽ được giải quyết bởi người quản lý cấp cao hoặc người giám sát.

Cũng trong giao tiếp vớikhách hàng hoan nghênh sự thiếu lãnh đạm. Ví dụ, điều này có thể được thể hiện trong mong muốn biết trước mong muốn hoặc kế hoạch của anh ta. Đó là, nhân viên đưa ra các dịch vụ phù hợp trước, điều này vẫn chưa được thảo luận, nhưng họ có thể làm theo. Trong bối cảnh này, các quy tắc giao tiếp với khách hàng của thợ làm móng có thể được thể hiện trong việc cung cấp một loạt các dịch vụ mở rộng sẽ bổ sung một cách hữu cơ cho danh sách hiện có của phiếu mua hàng đã hoàn thành. Vì vậy, cùng với việc làm móng tay theo kiểu truyền thống, khách có thể cần một buổi SPA. Khách hàng sẵn sàng đồng ý với các dịch vụ bổ sung hơn khi có đề nghị từ nhân viên.

Làm thế nào để kết thúc một cuộc đối thoại một cách chính xác?

Như đã lưu ý, bạn nên kết thúc cuộc trò chuyện bằng một lời nhắc ngắn gọn về những gì khách hàng dự kiến sẽ làm. Theo nghĩa này, các quy tắc giao tiếp với khách hàng trong khách sạn, chẳng hạn, yêu cầu người quản lý nhắc nhở khách hàng về vị trí của cơ sở, giờ mở cửa và giờ thăm quan. Nhưng trong mọi trường hợp, khách hàng tiềm năng phải có ấn tượng tốt. Điều này không ảnh hưởng nhiều đến sự quan tâm của anh ấy, mà đối với sự lắng đọng cảm xúc của anh ấy, điều này sẽ tích cực.

Kết

Trong những năm gần đây, các nhà đạo đức kinh doanh đã ghi nhận xu hướng đơn giản hóa các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh. Thực tế là các quy tắc nghiêm ngặt trong giao tiếp với khách hàng khiến quá trình trò chuyện trở nên khó khăn hơn, và thường khiến nó trở nên rập khuôn và phiến diện. Do đó, họ ngày càng tin tưởng vào sự cởi mở, chân thành hơn và một lần nữa,những cuộc đối thoại đầy cảm xúc cho phép bạn giảm khoảng cách giữa đại diện công ty và khách hàng. Một điều nữa là phong cách ứng xử này cũng đòi hỏi kinh nghiệm đáng kể và chỉ mang lại kết quả tốt trong một số lĩnh vực dịch vụ.