Bán nội thất như thế nào? Những điều nhà bán lẻ đồ nội thất cần biết

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Người bán hàng không chuyên nghiệp không thể trả lời không chỉ sự phản đối mà cả những câu hỏi đơn giản của khách hàng về chi phí, bao bì và chiết khấu cho hàng hóa là một việc khá phổ biến. Ngoài ra, thường có những “chuyên gia” quá thâm nhập và mù chữ, những người mà từ đó, như thể từ một kẻ kém hiểu biết, những đặc điểm sản phẩm không được người mua quan tâm và không đáp ứng được nhu cầu của họ đang đổ vào.

Nhược điểm chính của đào tạo bán hàng

Bán hàng nội thất là một trong những lĩnh vực mà nhân viên phải trải qua rất nhiều khóa đào tạo được tách ra khỏi công nghệ bán hàng thực tế và học những kỹ năng chỉ khiến khách hàng sợ hãi. Những trợ lý bán hàng thâm độc và hung hãn khiến họ muốn từ chối hợp tác. Người mua cần câu trả lời rõ ràng cho câu hỏi của mình, do đó, những nhà tư vấn không đủ năng lực, không hiểu những ưu điểm của sản phẩm của họ và không nghiên cứu các đặc điểm cơ bản của nó cũng khó có thể thành công trong kinh doanh của họ. Cách tốt nhất để có được những kỹ năng cần thiết là thông qua trải nghiệm, nghiên cứu sản phẩm và làm việc với khách hàng. Nó cũng quan trọng để giao tiếpvới những nhân viên thành công có kinh nghiệm và học hỏi từ họ các kỹ thuật bán hàng bằng các ví dụ thực tế.

Ai nên đặt câu hỏi

Có rất nhiều kỹ thuật để bán đồ nội thất hiệu quả, nhưng học chúng không đảm bảo sự chuyên nghiệp khi làm việc với mọi người. Thành công phụ thuộc chủ yếu vào bản thân người bán và hoạt động của anh ta. Thường xảy ra trường hợp thân chủ tự ném câu hỏi cho nhà tư vấn và anh ta chỉ trả lời, và thường là không thích hợp. Nhưng người đặt câu hỏi điều khiển cuộc trò chuyện. Do đó, nếu bản thân một nhà tư vấn hoặc giám đốc bán hàng đồ nội thất không hỏi người mua tiềm năng bất kỳ điều gì, anh ta khó có thể kiếm được một giao dịch tốt.

Tình hình thị trường liên tục thay đổi, vì vậy người bán không cần phải đợi khách hàng tự quyết định việc mua hàng của mình. Do phạm vi rộng, doanh số bán hàng, khuyến mãi và giảm giá liên tục và cơ hội mua đồ nội thất đã qua sử dụng trên các trang web quảng cáo miễn phí với giá thấp hơn, ngày càng khó để khách hàng có động lực mua hàng. Những gì có thể được thực hiện? Người bán đồ nội thất cần biết điều gì để tự quản lý hành vi của mình và không để anh ta một mình với hàng hóa?

Tại sao chúng ta cần một cách tiếp cận riêng lẻ với người mua

Ngày nay, khi làm việc với người mua, không có phương án chung nào phù hợp với tất cả mọi người và làm việc bất kể tính chất và sở thích của người đó. Phương pháp tiếp cận khách hàng nên mang tính cá nhân và hành vi của người bán nên thay đổi tùy thuộc vào người mà anh ta giao tiếp. Để hiểu cách bán đồ nội thất, trênỞ giai đoạn đầu của công việc, nhà tư vấn cần nghiên cứu các kiểu khách hàng chính, các kỹ thuật bán hàng và làm việc với các phản đối. Hiện nay, việc bán sản phẩm đơn giản với câu chuyện về lợi ích của nó là không hiệu quả, người bán nên học cách tiếp cận hướng đến khách hàng.

Tập trung vào khách hàng: các bước cơ bản

Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm một số bước phải được thực hiện lần lượt:

1. Chuẩn bị.
2. Liên hệ với khách hàng.
3. Xác định nhu cầu của anh ấy.
4. Trình bày sản phẩm.
5. Làm việc với sự phản đối.
6. Thỏa thuận.

Bước đầu tiên là chuẩn bị. Nó bao gồm các mục sau:

1. Kiến thức về sản phẩm.
2. Hiểu khách hàng.
3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
4. Hình thức.
5. Kỹ năng bán hàng.
6. Lập kế hoạch.
7. Hình thức.

Nguyên tắc cơ bản của bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm là: “Đừng bán sản phẩm cho khách hàng mà hãy giúp họ mua”. Để làm được điều này, bạn cần hiểu mong muốn của khách hàng và có thể đặt mình vào vị trí của họ. Nhưng làm thế nào để làm điều đó và học cách giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm họ cần?

Tầm quan trọng của việc học sản phẩm

Một người bán hàng muốn tìm hiểu cách bán đồ nội thất thì trước hết phải nghiên cứu kỹ sản phẩm mà mình kinh doanh. Điều quan trọng là nhà tư vấn có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào về anh ta ngay lập tức, không do dự và không cần hỏi lại bất kỳ ai.

Những câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng khi mua nội thất:

1. Trọn bộ - gồm những vật phẩm nàochi phí và những gì bạn cần mua riêng. Ví dụ, một chiếc gương có được bao gồm trong chi phí của hành lang không.
2. Màu sắc - đồ nội thất được chọn tùy theo nội thất, vì vậy điều quan trọng là khách hàng phải biết liệu có sẵn màu sắc phù hợp hay không và nếu không, liệu nó có thể được đặt hàng hay không.
3. Nhà sản xuất - Hầu hết mọi người thích các công ty nổi tiếng mà họ đã nghe nói nhiều và có thể tin tưởng, cũng như các thương hiệu trong nước. Nếu công ty không được biết đến, họ muốn biết thêm về nó.
4. Khả năng cấu hình bổ sung - có thể thêm hoặc thay đổi thứ gì đó trong bộ nội thất. Ví dụ, đi văng có thể có nhiều loại vỏ bọc mà khách hàng sẵn sàng mua trong tương lai nếu màu sắc của chúng thay đổi.

Giảm giá làm động lực mua hàng

Khi đưa ra quyết định mua hàng, giá thành của sản phẩm không quan trọng như bạn tưởng. Theo nghiên cứu tiếp thị, người mua trung bình có thể thay đổi ý định về giá vốn hàng hóa có thể chấp nhận được lên đến + 20%. Chi phí luôn ở cùng một quy mô với hàng hóa, và nhiệm vụ của người bán là làm cho các quy mô này xoay chuyển đúng hướng. Nhưng khách hàng phải hiểu rõ lý do tại sao họ nên trả nhiều tiền hơn trong trường hợp cụ thể này.

Giảm giá là điều cuối cùng mà khách hàng quan tâm, vì hầu hết các chương trình khuyến mãi có thể lặp lại ở các cửa hàng khác nên đã không còn là lợi thế. Nhưng họ có thể đóng vai trò là động lực bổ sung khi mua hàng, nếu tất cả các yếu tố khác, ngoại trừ chi phí, đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên cứu sản phẩm, người bán cần học cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và làm quen với các kỹ thuật bán hàng cơ bản để học cách lập kế hoạch giao tiếp với người mua tiềm năng. Tiếp theo, bạn cần nghiên cứu những vị trí tương tự mà đối thủ cung cấp và cách họ làm việc với khách hàng.

Trang phục dành cho trợ lý bán hàng nội thất

Ở giai đoạn tiếp theo, ngay cả khi tổ chức không có quy định về trang phục hoặc đồng phục công ty, bản thân nhà tư vấn cũng phải mang dáng vẻ của mình phù hợp với tiêu chuẩn của trang phục doanh nhân. Khi bước vào cửa hàng, khách hàng nên hiểu ngay rằng anh ta đang đứng trước một chuyên gia có thể được liên hệ với một câu hỏi, chứ không phải là người mua tiềm năng giống như anh ta. Với tư cách là đại diện của công ty, người bán phải trông phù hợp và nổi bật, truyền cảm hứng cho sự tin tưởng của khách hàng về ngoại hình của mình. Làm thế nào để bán đồ nội thất đắt tiền nếu bản thân bạn trông không thể hiện được đồng thời? Trang phục công sở giúp bạn tự tin và thoải mái hơn.

Cách liên hệ với khách hàng đúng cách

Làm việc với khách hàng bắt đầu bằng một lời chào. Ở đây, điều rất quan trọng là chọn hình thức phù hợp với nó và không sử dụng các cụm từ khó hiểu khiến mọi người lo lắng, ví dụ: “Bạn có điều gì để đề xuất không?”, “Bạn đã chọn chưa?”, “Có điều gì để giúp không? bạn với? vân vân. Tốt nhất, người mua sẽ cười trừ, nhưng thường xuyên hơn không, những lời chào như vậy khiến mọi người có cảm xúc tiêu cực và mong muốn được đáp lại một cách thô lỗ và rời khỏi cửa hàng. Đối với các câu hỏi điển hình, khách hàng sẽ luôn tìm thấy câu trả lời điển hình không khuyến khích việc tiếp tục cuộc trò chuyện.

Khách hàng "nóng" và "lạnh"

Theo một trong những lý thuyết, trong tổng số người, những người sẵn sàng mua hàng ngay bây giờ sẽ không quá 5-10%. Những khách hàng như vậy được gọi là "nóng". Những câu hỏi nhỏ nhặt sẽ khiến họ ngay lập tức quyết định không có lợi cho người bán hỏi họ và tìm kiếm một người nào đó chuyên nghiệp hơn. Những khách hàng nghi ngờ muốn mua nhưng chưa quyết định được đặc tính mong muốn của sản phẩm hay giá thành của sản phẩm sẽ là khoảng 25%.

Những người còn lại là những khách hàng “lạnh lùng” đang lang thang trong các cửa hàng một cách vu vơ, hoặc đơn giản là chưa sẵn sàng mua hàng ngay bây giờ. Một câu hỏi riêng biệt là làm thế nào để bán đồ nội thất qua Internet, khi khách hàng chỉ cần xem các đề nghị, và không trao đổi trực tiếp với người bán. Do đó, hầu hết những người mua tiềm năng đều “lạnh lùng”, nhưng họ có thể mang lại lợi nhuận tối đa cho cửa hàng với công việc chính xác của nhân viên bán hàng. Do đó, việc hỏi họ một câu hỏi để buộc họ phải đưa ra quyết định mua hàng mà họ chưa sẵn sàng sẽ chỉ khiến họ sợ hãi và có vẻ như là áp lực đối với khách hàng.

Cách chào hỏi khách hàng đúng cách

Người bán, xưng hô với khách hàng, trước hết phải chào hỏi và giới thiệu bản thân. Hơn nữa, những người bán hàng có kinh nghiệm có thể hành động theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như không cung cấp trợ giúp trong việc lựa chọn ngay bây giờ mà để thông báo cho khách hàng rằng họ có thể được liên hệ khi có thắc mắc về sản phẩm. Đôi khi các nhà tư vấn tiếp tục ám ảnh theo sát khách hàng và nói với anh ta về các đặc tính của sản phẩm mà không cần chờ đợi.các câu hỏi. Nhưng trong trường hợp này, người mua tiềm năng sẽ vẫn không nhớ hầu hết các thông tin, và những cảm giác từ giao tiếp sẽ gây khó chịu cho anh ta. Mọi người thích mua hơn, nhưng họ không thích cảm giác như họ đang được bán. Ngay cả những khách hàng đã sẵn sàng mua hàng cũng có khả năng rời khỏi cửa hàng mà không nghe người bán nói. Sự xâm nhập và luồng thông tin quá mức khiến bạn cảm thấy bắt buộc phải mua thứ gì đó, điều này gây ra cảm giác khó chịu. Một cuộc trò chuyện với khách hàng phải là một cuộc đối thoại, không phải là một cuộc độc thoại của một trong các bên.

Xác định nhu cầu khách hàng

Trước khi bán đồ nội thất, người bán phải tìm hiểu mục đích đến của khách hàng và không có trường hợp nào bỏ mặc anh ta. Giao tiếp thân thiện không gây áp lực và tiêu cực là chiến lược ứng xử tối ưu. Thật không may, rất thường xuyên, trước khi bán đồ nội thất, người bán, thay vì tiết lộ các giá trị của người mua, lại bắt đầu trình bày thiếu suy nghĩ về sản phẩm hoặc bắt đầu liệt kê các đặc tính kỹ thuật một cách khô khan. Hiệu quả và sự ám ảnh là hai điều khác nhau. Khách hàng phải cảm thấy thoải mái và có thể đi dạo quanh cửa hàng mà không cần sự chú ý của người bán. Điều quan trọng là sử dụng phương pháp tiếp cận cá nhân, nói ngôn ngữ của người mua tiềm năng và nói về những gì có liên quan đến anh ta. Cuộc trò chuyện nên nói về khách hàng, mục tiêu và nhu cầu của họ. Nếu tâm trạng tiêu cực, người bán cần lùi lại.

Cách đặt câu hỏi đúng

Khi làm việc với khách hàng, điều quan trọng là phải hỏi họ những câu hỏi phù hợp. Chúng có thể có hai loại - mở và đóng. Trong trường hợp đầu tiên từngười mua sẽ cần một câu trả lời chi tiết, và trong câu thứ hai - xác nhận hoặc không đồng ý. Cả hai lựa chọn đều giúp xác định nhu cầu của khách hàng và là một trong những thành phần quan trọng của kỹ thuật bán hàng. Ví dụ, trước khi bán đồ nội thất cổ, bạn có thể hỏi khách hàng đã có những món đồ cổ nào. Điều này sẽ cho phép bạn đề xuất một tùy chọn sẽ được kết hợp với chúng.

Khách hàng có thu nhập cao thích những món có một không hai. Việc xác định được mong muốn như vậy sẽ là một trong những đáp án cho câu hỏi kinh doanh đồ handmade giá bao nhiêu. Nếu khách hàng trả lời câu hỏi bằng câu hỏi, nhà tư vấn có thể thuyết trình ngắn và nói về lợi ích của sản phẩm, chuyển từ cái chung sang cái cụ thể. Sau đó, bạn cần chủ động một lần nữa và đặt một câu hỏi mở. Khi một nhân viên bán hàng biết cách đặt câu hỏi và sử dụng kỹ năng này một cách hiệu quả, họ có thể nhanh chóng tìm thấy điểm chung với người mua và đáp ứng nhu cầu của họ. Nếu bạn thể hiện sự chủ động và hoạt động, thì sẽ không có vấn đề và thắc mắc nào về cách bán đồ nội thất.

Trình bày sản phẩm

Trình bày sản phẩm là một kỹ thuật bán hàng quan trọng. Sau khi xác định được một số nhu cầu của khách hàng, bạn có thể chuyển sang nhu cầu đó hoặc trước tiên bạn có thể tìm hiểu chi tiết. Chỉ những đánh giá khen ngợi về sản phẩm mới gây mất lòng tin của người mua. Trước khi bán đồ nội thất bọc, người bán cần xem xét nó qua con mắt của khách hàng của mình và tìm hiểu những câu hỏi mà họ có thể có. Trình bày dựa trên nhu cầu, khôngđặc điểm, được người mua quan tâm. Nói về đồ nội thất mới, đồ nội thất đã qua sử dụng hay chỉ là một dự án nên theo một trình tự nhất định. Đầu tiên, các thuộc tính của nó được mô tả, các đặc điểm rõ ràng không đặt ra câu hỏi từ khách hàng.

Cách mô tả công dụng của sản phẩm

Trước khi bán đồ gỗ nội thất hoặc một sản phẩm khác, người tư vấn cần nghiên cứu kỹ lưỡng cả những đặc điểm cũng như ưu điểm không rõ ràng của chúng để phân biệt sản phẩm với những sản phẩm khác. Vào cuối bài thuyết trình, người bán nên nói về những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được nếu mua đồ nội thất cụ thể này. Các thuộc tính của sản phẩm cho người mua biết chính xác những gì anh ta đang mua, những lợi ích - tại sao anh ta làm điều đó và những lợi ích - những gì anh ta nhận được khi mua hàng. Điều quan trọng là đừng quên rằng khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm có thể giải quyết vấn đề của họ. Người bán chỉ cần giúp giải quyết vấn đề này.

Trong trường hợp này, kim tự tháp của Maslow và tập trung vào nhu cầu của người mua có thể giúp ích. Ví dụ, trước khi bán đồ nội thất cũ, trong số các đặc điểm của nó, người ta có thể đề cập đến các vật liệu tự nhiên mà nó được tạo ra. Điều này sẽ đáp ứng nhu cầu bảo mật cơ bản của khách hàng.

Làm việc với sự phản đối

Một sai lầm phổ biến của người bán hàng là tranh cãi với khách hàng thay vì đi sâu vào phản đối của họ. Nhưng công việc thực sự của một chuyên gia bắt đầu khi khách hàng nói, "Không." Để hiểu cách bán đồ nội thất nhanh chóng, người tư vấn phải hiểu cách đối phó với những phản đối và không sợ chúng. Sau khi lắng nghe họ, điều đáng cảm ơn là khách hàng vàđưa ra các lý lẽ bổ sung ủng hộ việc mua sản phẩm của bạn. Nếu bạn sử dụng lại kim tự tháp của Maslow, thì điều đáng cân nhắc là khi làm việc trên hệ thống này với một khách hàng phức tạp, bạn cần chuyển anh ta lên một cấp độ có nhu cầu cao hơn. Điều này sẽ cho phép bạn bán đồ nội thất đắt hơn. Ví dụ, từ nhu cầu cơ bản về an toàn và sức khỏe, hãy chuyển sự chú ý của anh ấy sang nhu cầu được thuộc về. Nếu khách hàng không đặc biệt quan tâm đến sự an toàn của bản thân, họ chắc chắn sẽ nghĩ đến sự an toàn của những người thân yêu của mình.

Chốt ưu đãi

Giai đoạn cuối cùng của công việc của bất kỳ người bán nào là kết thúc một giao dịch. Lúc này, bạn cần hành động dứt khoát và không nên làm quá đà, đẩy lùi mong muốn mua sản phẩm của người mua. Hoàn tất việc mua bán và thanh toán là thời điểm quan trọng mà bạn không thể sai lầm. Người bán nên chú ý đến các tín hiệu của khách hàng về sự sẵn sàng mua hàng, dừng buổi thuyết trình kịp thời và đưa anh ta đến quầy thanh toán. Sau khi xác nhận số tiền đặt hàng, bạn có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bổ sung, chẳng hạn như một khoản đảm bảo bổ sung. Việc làm đúng giấy tờ cũng rất quan trọng. Sau đó, người bán nên cảm ơn sự lựa chọn của khách hàng và gửi lời chào tạm biệt thân thiện.

Nếu khách hàng chưa sẵn sàng mua ngay

Một sai lầm phổ biến khác của nhân viên bán hàng không chuyên nghiệp là mất hứng thú với khách hàng nếu họ không sẵn sàng giao dịch ngay lập tức. Tại thời điểm này, bạn có thể mất không chỉ phần thưởng trong tương lai cho công việc từ một người. Bị xúc phạm bởi một thái độ thiếu chú ý, người mua phảisẽ tận dụng lợi thế của việc truyền miệng và chia sẻ sự không hài lòng của họ với người thân và bạn bè, những người không chắc sẽ quyết định mua thứ gì đó ở cửa hàng này. Do đó, người bán sẽ mất nhiều khách hàng tiềm năng cùng một lúc. Một chuyên gia chắc chắn sẽ cho bạn thời gian để suy nghĩ, cho bạn biết về các khoản chiết khấu và tiền thưởng bổ sung trong tương lai, để người mua rời đi với ấn tượng dễ chịu và quay lại một thời gian sau. Bạn có thể yêu cầu khách hàng cung cấp số điện thoại và đề nghị gọi lại cho họ sau nếu xuất hiện một đề nghị tốt hơn. Để bán hàng hiệu quả, điều chính là làm mọi thứ đúng, giải quyết vấn đề của khách hàng. Sau đó, anh ấy chắc chắn sẽ quay lại lần nữa và giới thiệu cửa hàng cho bạn bè của mình.