Dịch vụ khách hàng chất lượng là con đường dẫn đến thành công của bất kỳ tổ chức nào

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng hàng đầu trong quan hệ đối ngoại của tổ chức. Thật vậy, do yếu tố này, khả năng cạnh tranh của nó được quyết định phần lớn. Cải thiện việc tổ chức các mối quan hệ với khách hàng dẫn đến việc các công ty cần phải quan tâm nhiều hơn đến lĩnh vực này. Do đó, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nên được coi là một đơn vị cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp, điều này sẽ cho phép tìm ra các phương pháp tiếp cận hiệu quả để hình thành và thực hiện chúng.

Dịch vụ khách hàng, là một phần của văn hóa doanh nghiệp, có thể được coi là một loại văn hóa xã hội nói chung. Đó là lý do tại sao cốt lõi của nền văn hóa này phải là một số hệ thống giá trị, đến lượt nó, được xác định bởi ý tưởng về các chuẩn mực, tiêu chuẩn và quy tắc, ngụ ý rằng họ phải tuân thủ bắt buộc trong tổ chức.

Tuy nhiên, cần phải nhớ rằng để có hành vi chính xácnó hoàn toàn không đủ để nhân viên thiết lập các chuẩn mực, quy tắc và tiêu chuẩn nhất định. Cũng cần phải hình thành một cơ sở giá trị nhất định đặt ra định hướng chung cho công việc của tổ chức trong lĩnh vực này và các tiêu chuẩn được thông qua sẽ chịu trách nhiệm về việc cụ thể hóa nó.

Như vậy, dịch vụ khách hàng là một thành phần nhất định trong văn hóa doanh nghiệp của công ty. Nó là biểu hiện của các giá trị phổ biến ở đó và đặt ra các tiêu chuẩn cụ thể về hành vi. Vì vậy, tiêu chuẩn dịch vụ cần được hiểu là các quy tắc và chuẩn mực hành vi mà tổ chức coi là bắt buộc trong quá trình làm việc với khách hàng.

Dựa trên những điều trên, có thể lưu ý rằng một tổ chức có thể cung cấp dịch vụ khách hàng “tự phát” hoặc với việc thực hiện các yêu cầu nhất định. Đồng thời, một công ty hoạt động không có tiêu chuẩn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào một số người, nhân viên, cũng như tâm trạng của họ và hành vi của chính khách hàng. Và trong một doanh nghiệp nơi dịch vụ được thực hiện trên cơ sở các quy tắc nhất định, một cách thức giao tiếp nhất định sẽ được truy tìm, tức là khái niệm về hành vi với khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định bởi các thông số hành vi được tiêu chuẩn hóa, những thông số chính là:

- nét mặt và cử chỉ;

- từ vựng và công thức nói;

- proxy, thể hiện ở việc duy trì khoảng cách cần thiết mà tại đó nhân viên phải giao tiếp với khách hàng;

- nhân viên xuất hiện(quần áo, đồ trang điểm và đồ trang sức);

- tốc độ và thời gian phục vụ;

- đảm bảo an ninh trong quá trình giao tiếp.

Nội dung của tiêu chuẩn dịch vụ được xác định bởi một số yếu tố bên trong và bên ngoài trong hoạt động của tổ chức. Hiệu quả của chúng phụ thuộc vào nhận thức và xem xét các yếu tố trong việc xây dựng các tiêu chuẩn này. Các yếu tố đó bao gồm hỗ trợ lập pháp, chuẩn mực văn hóa, các đặc điểm của dịch vụ và hàng hóa do tổ chức cung cấp, v.v.