Dịch vụ Logistics là Định nghĩa khái niệm, hệ thống, tổ chức và quản lý

2024 Tác giả: Howard Calhoun | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 10:44

Sự phát triển của các quan hệ thị trường, kèm theo sự xuất hiện của một số lượng lớn các công ty thương mại, buôn bán, vận tải, giao nhận, kho bãi, thông tin và các công ty trung gian khác, đã dẫn đến sự phức tạp và thay đổi trong các hình thức hợp tác giữa chúng và giữa nhà sản xuất, trung gian và người mua sản phẩm.

Về những khía cạnh này, các quy trình công nghiệp ngày càng trở nên quan trọng, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khác nhau của người dân, không chỉ giới hạn ở nhu cầu về sản phẩm.

Một mặt tăng cường sự cạnh tranh và mặt khác, các hành động tích hợp khác nhau của các cơ cấu tổ chức kinh doanh cũng dẫn đến sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ.

Trong những điều kiện này, tổ chức phải sẵn sàng cung cấp cho thị trường không chỉ một sản phẩm chất lượng ở dạng vật chất tự nhiên mà còn với một bộ dịch vụ khác cho sản phẩm này.

Đồng thời, người dùng tự quyết định thành phần và chất lượng của sản phẩm, mức độ dịch vụ, v.v.

Vì vậy, yếu tố quyết định trong việc mua dịch vụ không phải lúc nào cũng là giá cả và người tiêu dùnggiá trị của sản phẩm mà còn là khả năng thực sự của các công ty trong việc cung cấp các dịch vụ cần thiết ở mức độ cạnh tranh.

Khái niệm

Dịch vụ hậu cần là một tập hợp các hoạt động hậu cần vô hình nhằm cung cấp sự thỏa mãn lớn nhất nhu cầu của người tiêu dùng trong quá trình quản lý nguyên vật liệu và mức chi phí tốt nhất.

Khái niệm về dịch vụ vận tải chất lượng cao dựa trên các định nghĩa chuẩn hóa về "dịch vụ" và "dịch vụ".

Bất kỳ công ty nào nghĩ về sự thành công của công việc kinh doanh của mình đều tập trung đầu tiên vào nhu cầu của khách hàng, sau đó theo dõi nhu cầu của người tiêu dùng.

Cơ sở của nhu cầu đối với bất kỳ sản phẩm nào là tính hữu dụng của nó, được xác định bởi người dùng và chất lượng.

Các mặt hàng có thể tái sử dụng yêu cầu dịch vụ. Những sản phẩm càng đắt tiền thì càng phải được nhà sản xuất chú ý bảo dưỡng. Nếu một sản phẩm không được nhà sản xuất hỗ trợ dưới dạng dịch vụ được bán, thì những hàng hóa đó sẽ không được mua số lượng lớn và sẽ không tìm thấy người tiêu dùng của chúng.

Mỗi chúng ta đều ít nhất một lần trong đời mua đồ gia dụng, và câu hỏi đầu tiên được đặt ra cho người bán về sản phẩm đó là về độ đảm bảo của sản phẩm. Nếu thiết bị bị hỏng, nó có thể được sửa chữa ở đâu hoặc có thể mua phụ tùng thay thế. Nếu không nhận được thông tin chi tiết hoặc nghe nói rằng hàng hóa không được đảm bảo, rất có thể, người mua sẽ bỏ đi mà không mua gì cả.

Yêu cầu của khách hàngbuộc các nhà sản xuất quan tâm đến việc bảo trì các sản phẩm của chính họ.

Thiết bị càng phức tạp và phạm vi sản phẩm càng rộng thì càng khó theo dõi đúng số lượng phụ tùng thay thế, tần suất sản xuất và địa lý của người mua.

Để giảm chi phí liên quan đến việc tạo ra các phụ tùng thay thế, bạn cần theo dõi kích thước tối ưu của chúng bằng cách tạo yêu cầu phụ tùng đến từ các bộ phận dịch vụ.

Để duy trì mức độ dịch vụ cần thiết cho sản phẩm của mình, các doanh nghiệp tạo ra một dịch vụ đặc biệt bao gồm cả việc bảo trì và cung cấp phụ tùng thay thế.

Sự ra đời của dịch vụ hậu cần giúp các công ty phân loại quy trình, thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các bộ phận dịch vụ. Dịch vụ này được cung cấp bởi chính nhà cung cấp hoặc bởi một công ty giao nhận chuyên về lĩnh vực dịch vụ loại này.

Toàn bộ danh sách các loại công việc được thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ hậu cần có thể được chia thành ba nhóm chính:

• công việc liên quan đến chuẩn bị trước khi bán sản phẩm;
• dịch vụ được cung cấp trong quá trình triển khai sản phẩm;
• dịch vụ bán hàng.

Dựa trên yêu cầu của khách hàng, hàng hóa thành phẩm có thể được bán trước.

Ví dụ: nếu đây là hàng điện hoặc cơ khí, thì thông thường người mua sẽ yêu cầu kiểm tra bắt buộc đối với những sản phẩm này.

Để thực hiện các chức năng này, không cónhu cầu thành lập một bộ phận hoặc tăng nhân viên. Nó là đủ để chuẩn bị và giáo dục nhân viên bán hàng trong việc bảo trì thiết bị và hàng hóa.

Có thể cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác nhau trong quá trình bán sản phẩm, ví dụ:

• còn hàng;
• sử dụng đơn đặt hàng, bao gồm lựa chọn phân loại, đóng gói, hình thành các đơn vị hàng hóa và các hoạt động khác;
• đảm bảo giao hàng đáng tin cậy;
• cung cấp thông tin về việc vận chuyển hàng hóa.

Dịch vụ hậu cần sau bán hàng là bộ công cụ sau: dịch vụ bảo hành, nhiệm vụ điều tra khiếu nại của khách hàng, trao đổi, v.v.

Tạo sổ đăng ký hàng hóa đã bán cho phép bạn tìm chính xác danh sách các sản phẩm chất lượng, xác định lỗi và đưa ra đề xuất để sửa chữa khuyết điểm này.

Tất cả các dịch vụ sau bán hàng nên được thực hiện bởi bộ phận dịch vụ tận tâm với kinh nghiệm nhất định.

Mức độ: khái niệm và tính toán

Mức độ của dịch vụ hậu cần là một đặc tính định lượng của sự tương ứng giữa giá trị thực của các chỉ số chất lượng và số lượng các dịch vụ đó.

Mức độ được tính theo công thức sau:

Y=m / M100%, trong đó: Y - mức dịch vụ. m - đánh giá định lượng về quy mô thực của các dịch vụ hậu cần được cung cấp. M - ước tính định lượng về mức độ có thể về mặt lý thuyết của quy mô dịch vụ.

Mức độ dịch vụ cũng có thể được ước tính bằng cách so sánh thời gian thực hiện các dịch vụ,thực tế được hiển thị trong quá trình giao hàng, với thời gian sẽ phải tốn kém nếu cung cấp đầy đủ các dịch vụ có thể có trong cùng một quy trình giao hàng.

Để đánh giá mức độ của dịch vụ hậu cần, các loại hình quan trọng hơn được lựa chọn, việc cung cấp có liên quan đến chi phí đáng kể và việc không cung cấp sẽ dẫn đến thiệt hại đáng kể trên thị trường.

Một chút về chất lượng

Trong các tài liệu khoa học, các đặc điểm của dịch vụ hậu cần, xác định mức độ chất lượng của dịch vụ được cung cấp, được chia thành ba nhóm hoạt động, phản ánh các chi tiết cụ thể và thời gian của việc cung cấp dịch vụ trước, trong và sau việc cung cấp các sản phẩm vật chất cho người dùng.

Nhóm thứ nhất: thông số kỹ thuật bán trước. Đây là những yếu tố dịch vụ khách hàng được xác định trước khi ký kết một hợp đồng thực sự để cung cấp dịch vụ. Nhóm này thường được gọi là chính sách dịch vụ khách hàng bằng văn bản (hợp đồng), phương thức đặt hàng, quy mô đơn hàng và các phương pháp liên hệ với nhà điều hành dịch vụ.

Nhóm đặc điểm thứ hai bao gồm các thuộc tính hoạt động liên quan cụ thể đến hành động cung cấp các dịch vụ đó - đây là thời gian chu kỳ, sự sẵn có của lượng hàng cần thiết trong kho, thời gian giao hàng và sự sẵn có của các phương thức khác để thực hiện nó, độ tin cậy của giao hàng và thông tin về trạng thái của đơn đặt hàng.

Nhóm đặc điểm chất lượng dịch vụ thứ ba kết nối tất cả các đặc tính sau bán hàng của việc triển khai dịch vụ hậu cần, ví dụ, một tổ chức rõ ràng về thủ tục và độ chính xác của việc thanh toán, điều kiện trả lại sản phẩm,quy trình kiểm tra các khiếu nại và điều kiện của khách hàng.

Các đặc điểm được liệt kê là ví dụ về các thuộc tính phản ánh yêu cầu của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ hậu cần.

Điều cơ bản trong việc đánh giá mức chất lượng của dịch vụ hậu cần là hiểu rằng việc đánh giá, dựa trên niềm tin của người dùng, là chủ quan và dựa trên sự so sánh giữa các đặc điểm mong đợi và thực tế của dịch vụ.

Tiêu chí Chất lượng Dịch vụ

Để cung cấp bộ dịch vụ tốt nhất, các tiêu chí trải nghiệm khách hàng sau đây phải được tuân thủ:

• Thời gian từ khi nhận đơn hàng đến khi giao hàng. Thời gian giao hàng - khoảng thời gian giữa ngày phát hành và việc thực hiện đơn đặt hàng. Nhà sản xuất giành được thị trường bằng cách cung cấp thời gian giao hàng ngắn hơn.
• Đáng tin cậy và có thể tùy chỉnh. Sẵn sàng giao hàng - nhất quán về thời gian giao hàng của nhà cung cấp với mong muốn của khách hàng.
• Ổn định của nguồn cung cấp.
• Tính đầy đủ và tính khả dụng của đơn hàng. Chất lượng giao hàng là tỷ lệ đơn đặt hàng đã được hoàn thành theo đúng đơn đặt hàng (đặc điểm kỹ thuật) của khách hàng.
• Dễ dàng đặt và xác nhận đơn hàng. Sẵn sàng thông tin - công ty sẵn sàng cung cấp tất cả dữ liệu mà người mua yêu cầu về các loại sản phẩm do anh ta cung cấp.
• Tính khách quan của giá cả và tính thường xuyên của thông tin về chi phí hoạt động;
• Ưu đãi cho cơ hội vay vốn.
• Hiệu quả của công nghệ xếp dỡ hàng hóa trong kho.
• Chất lượngđóng gói và thực hiện vận chuyển container.
• Giao hàng tin cậy và linh hoạt. Độ chính xác bắt buộc của việc giao hàng là sự đánh giá mức độ trung thực của nhà cung cấp đối với các điều khoản đã thỏa thuận trong hợp đồng.
• Khả năng chọn phương thức giao hàng. Tỷ lệ trọng yếu của một số chỉ tiêu có thể thay đổi. Ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, độ tin cậy của nguồn cung cấp là một chỉ số quan trọng hơn.

Hệ thống Dịch vụ Logistics

Khi lựa chọn một sản phẩm hoàn chỉnh, khách hàng phải tính đến khả năng của nhà sản xuất trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ này, nói cách khác, khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp bị ảnh hưởng bởi phạm vi và chất lượng của các dịch vụ dự kiến của họ. Mặt khác, việc mở rộng kéo theo các khoản chi phí bổ sung.

Hệ thống dịch vụ hậu cần là quá trình nhà sản xuất tạo ra một tập hợp các dịch vụ.

Danh sách các dịch vụ như vậy và phạm vi quan trọng của chúng, tác động của các dịch vụ đến khả năng cạnh tranh và giá trị của công ty, cũng như một số lý do khác, nhấn mạnh sự cần thiết của công ty để có một chiến lược xác định rõ ràng lĩnh vực hậu cần dịch vụ khách hàng này.

Định hình hệ thống

Chuỗi các hành động để hình thành hệ thống dịch vụ của công ty được thực hiện theo sơ đồ sau:

• Phân đoạn thị trường tiêu dùng.
• Xác định các dịch vụ quan trọng hơn cho khách hàng.
• Dịch vụ xếp hạng.
• Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ trong bối cảnh của một số khu vực của thị trường.
• Đánh giá các dịch vụ được cung cấp, thiết lập mối quan hệ giữa mức độ dịch vụ và giá cả của các dịch vụ được cung cấp.
• Xác định mức độ dịch vụ cần thiết để duy trì tính cạnh tranh của công ty.
• Thiết lập phản hồi của khách hàng để đảm bảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Để giảm chi phí liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, các nguồn lực của công ty phải được tập trung vào việc cung cấp các lựa chọn dịch vụ được xác định quan trọng nhất cho khách hàng của họ. Đây là tổ chức của dịch vụ hậu cần.

Nó được quản lý như thế nào?

Kiểm soát chất lượng là một trong những thuộc tính của quản lý hậu cần, đôi khi được sử dụng, áp dụng một phần hoặc hoàn toàn bị bỏ qua. Tuy nhiên, quản lý chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong hậu cần.

Một trong những trường hợp là cần phải thể hiện khả năng của công ty trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và quy định.

Logistics là một cơ chế đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, do đó quản lý chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong khoa học này.

Chắc chắn, trong trường hợp không có quản lý chất lượng, hầu hết tất cả các hệ thống đều có thể hoạt động sai, cũng như một số hệ điều hành có thể bị thiếu.

Tất nhiên, quản lý dịch vụ hậu cần được sử dụng để vận hành hiệu quả và tăng năng suất của một công ty.

Nơi mà tất cả các quy trình hoạt động mà không có lỗi, khả năng xảy ra lỗi sẽ giảm đáng kể. Quản lý chất lượng dịch vụ logistics cho phépnhanh chóng tìm ra những chỗ yếu cần chỉnh sửa ngay lập tức.

Phân phối và duy trì một chương trình quản lý chất lượng có thể là một quá trình khó khăn. Một nhà cung cấp bên ngoài có kinh nghiệm trong việc cải tiến chất lượng có thể là một đối tác có giá trị. Các chương trình quản lý chất lượng sẽ hiệu quả hơn khi có sự tập trung của tập thể và sự sẵn sàng nỗ lực tối đa vào quá trình này.

Giấy tờ cần thiết từ nhà cung cấp đối với hàng hóa: chứng nhận hợp quy, chứng nhận xuất xứ, hóa đơn, … Trường hợp vi phạm, nhà cung cấp phải đổi hàng và bồi hoàn mọi chi phí liên quan đến việc thay thế này.

Hướng tối ưu hóa hệ thống

Nhiệm vụ của dịch vụ của các công ty logistics là tìm ra giá trị tốt nhất của mức dịch vụ với các chỉ số định lượng và chất lượng cao cần thiết. Quá trình bán hàng không đạt yêu cầu với giá trị thấp của dịch vụ hậu cần xuất hiện ở các thị trường dịch vụ phát triển. Hãy tưởng tượng rằng một doanh nghiệp bán buôn muốn hoạt động trong một thị trường dịch vụ phát triển với phạm vi phân loại trong vòng 10% so với thị trường mà các đối thủ cạnh tranh cung cấp.

Giá trị tốt nhất cho cấp độ dịch vụ cũng có thể được tìm thấy bằng cách tổng hợp chi phí của dịch vụ (dịch vụ) và tổn thất trên thị trường do sự suy giảm của cấp độ dịch vụ. Các khía cạnh sau được sử dụng để đánh giá chất lượng của dịch vụ hậu cần:

• giao hàng tin cậy;
• hết thời hạn quy định trong hợp đồng kể từ khi nhận được đơn đặt hànglô sản phẩm;
• khả năng xem xét các mong muốn đặc biệt của khách hàng;
• còn hàng trong kho của nhà cung cấp;
• cơ hội vay.

Vận

Hình thành hệ thống dịch vụ hậu cần trong quá trình phục vụ lưu lượng hành khách bao gồm các bước sau:

• Phân khúc thị trường dịch vụ vận tải đường bộ và phân chia thị trường thành các nhóm người mua nhất định theo các khía cạnh khác nhau, trong đó các dịch vụ nhất định là tiêu biểu phù hợp với đặc điểm của dịch vụ vận tải và các khía cạnh đánh giá của nó.
• Xác định danh sách các dịch vụ quan trọng hơn cho hành khách.
• Xác định tiêu chuẩn chất lượng trong bối cảnh các khu vực được chọn của thị trường.
• Xếp hạng các dịch vụ có trong danh sách;
• Lựa chọn các dịch vụ quan trọng hơn cho người mua.
• Thiết lập phản hồi từ hành khách để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng các yêu cầu có thể và được chấp thuận của họ.
• Đánh giá các dịch vụ được cung cấp, thiết lập mối quan hệ giữa mức độ dịch vụ và giá cả của các dịch vụ được cung cấp, xác định mức độ dịch vụ cần thiết để tăng khả năng cạnh tranh của công ty vận tải.

Khi dịch vụ hoạt động trong quá trình dịch vụ hậu cần vận tải, nguyên tắc chính phải được thực hiện là một yếu tố cần thiết. Nó bao gồm việc thu được hiệu quả tài chính lớn nhất, thể hiện trong việc giảm thiểu chi phí hậu cần.

Việc thực hiện nguyên tắc này được thực hiệnthông qua chất lượng dịch vụ khách hàng. Các nguyên tắc công bố các giá trị của tiêu dùng, do đó mức độ và nội dung của dịch vụ cung cấp cho người dùng được đặt lên hàng đầu trong lĩnh vực hậu cần. Giảm thời gian để nhanh chóng hoàn thành đơn hàng vận chuyển đang trở thành nhiệm vụ quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ hành khách.

Vấn đề

Khó khăn trong quá trình hình thành dịch vụ logistics bao gồm: các đặc điểm để đánh giá dịch vụ vận tải, chất lượng dịch vụ và xác định mức độ hợp lý của dịch vụ.

Sự phù hợp của các vấn đề cải thiện dịch vụ vận tải được chứng minh bằng khả năng tăng lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp cho người dùng dịch vụ tốt, dựa trên thành phần và chi phí của dịch vụ, được xác định bởi tính đặc thù của dịch vụ logistics.

Tối ưu hóa dựa trên sự cân bằng giữa lợi ích của nhà sản xuất trong việc giảm chi phí, tăng quy mô bán sản phẩm và do đó, tăng thu nhập và lợi nhuận của công ty.

Kết

Dịch vụ Logistics là một tập hợp các hoạt động đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Kết quả là, sự gia tăng khả năng cạnh tranh của công ty, do tăng mức độ dịch vụ, một mặt, đi kèm với việc giảm chi phí trên thị trường và mặt khác, bằng cách tăng giá dịch vụ. Nhiệm vụ của dịch vụ hậu cần là tìm ra mức độ dịch vụ tốt nhất.

Nghiên cứu những khó khăn của dịch vụ hậu cần, cần lưu ý những vấn đề sau khi hình thành dịch vụ:

• đúng giờtăng độ tin cậy của dịch vụ và sự sẵn sàng nhận đơn đặt hàng và yêu cầu của khách hàng;
• giảm tổng chi phí liên quan đến hàng tồn kho;
• giảm giá hàng hóa, dịch vụ.